结合实际寻找追责的依据

作者 shengyan... 更新于：2016-06-19 12:01 20788

内容来自 2016-06-23 打卡话题

　　我们公司是做多媒体交互教学设备的，现在有15个人，其中市场部员工居多。最近公司有一个项目，交给市场部的张工去跟踪，中间因方案变更需要重新去现场勘查，张工因特殊情况无法及时去现场处理，领导就让在附近区域的小王先去了。结果现场勘查数据发生变化，各方面沟通不到位，教学设备还是按原来的参数设计的，最终客户验收不通过，公司要重新设计产品，直接经济损失3600元。
　　现在公司要追究责任，但张工和小王却相互推诿，都不想承担公司的损失，请教大家，作为HR，我们该如何处理此次问题，怎么划分责任才合理？

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答：一家规模不大、销售多媒体交互教学设备的公司，因为工作中发生客户验收未能通过而导致公司直接经济损失3600元，但相关责任人谁都不想承担责任，互相推诿。事情已经发生，应该怎么解决呢？

正常程序应该这样：先安抚客户方面，尽快找到问题的根源，修正数据尽速补偿，减少客户方面的损失和不满情绪。也就是不管具体责任在谁，先将客户的抱怨及不满先行解决掉，之后再去寻找内部的具体问题和责任以及进行相应的处罚。

问题的发生看似偶然，其实也是一种必然。

首先这家公司规模不大，估计很多的工作流程和相关制度存在一定的疏漏和不健全，服务客户的责任人也是职责不清，这是本次事件发生的不可忽视的重要因素。

第二，无论制度和规定乃至职责再清楚和明确，难免有特殊情况的出现。而对于出现非常规情况的处理程序也是没有提前做到位，换句话说，总会有一些意想不到的事情会发生，对于这样境况的处理没有应急的方案和处理意见。

第三，也是现实工作中经常出现的沟通不畅导致的结果。而日常工作中的及时汇报和反馈的确可以较少问题的发挥所能和矛盾的出现，而沟通做不好则往往会造成不可逆转的失误和错误发生。

第四，工作中第一责任人与该名责任人的领导之间该如何衔接，领导在面临突发事件时如何将工作协调好，领导的解决处理事情的能力也将是非常重要的。

第五，作为下属，领导让干什么就干什么没有错误，也是听命照做的本分，但是不带着脑袋去干事情则将会是“就怕猪一样的队友”的结果，应付差事或者私自做主，这都是下属工作的大忌。

回到本文中的例子，正因为上述各环节中不同程度地没有很好地处理好和把握好，最终出现难堪的局面，而谁都不想承担责任。从文中所述可以看出起码有以下几点出现问题：

1、张工具体负责的项目，因为其他事情缠身，在客户方出现问题急需前往解决的时候而未能亲临，虽告知领导但未追问派往人是谁，因此也就没能就具体客户方的实际情况与替代者进行说明和动态过程了解，“甩手掌柜”的角色扮演明显暴露出对于客户的重视程度不够，而缺乏告知相应的实际情况最终导致问题发生，张工在此首先就有很大的责任。

2、张工领导的责任，既然担当领导就有管理和承担责任的义务，在张工未能及时前往客户处时，及时委派就近人员小王前往解决客户的急事，这一点做的很好，但是过于草率。因为文中没有交代清楚，该领导在拍了替代者小王前往时是否做了相关的部署工作，比如是否要求小王问清楚张工的具体客户情况和注意的事项等？是否要求小王要将现场的实际问题和困难及时与张工进行沟通交流以便得到张工的及时指导？是否关照过张工将客户方面的具体事情与替代者小王详细介绍清楚？作为领导，对于客户出现的紧急问题没有在张工无法及时前往时自己亲赴客户方去解决，或许因为事情缠身，但委派小王后缺乏对于过程中的追问和把控以及协调，甚至没有要求张工在将手头工作解决后及时前往客户处现场踏勘，不能不说是一种失职和缺乏应急事件处理的能力。

3、替代者小王，既然领导委派了本不属于自己负责的事情，没有做到与张工的电话沟通和询问，而是自作主张，或者不及时反馈给张工现场的实际情况取得张工的支持和指导，不能不说有点太过相信自己了。这种擅自主张的做法，以及没有及时给予回馈，是事情最终造成损失的直接责任人，责任要更大一些。

如此，领导、张工以及小王都有责任，该怎么判定责任的大小呢？职场一般都是这样处理的：领导付有不可推卸的领导责任，下属出现问题应该承担责任，尤其在派了新手后未能尽到告知怎么做更妥当方面，付有重要责任，至少为50%；而小王作为替代者没有了解清楚事情的缘由和及时将处理情况与张工进行直接沟通，责任也是不小，毕竟属于问题发生的当事者，责任不少于30%；而张工作为客户具体负责人，虽有未能亲临的失职，也有未将实际客户情况告知小王的失职，但在发生情况后第一时间告知领导未能前行，已经尽到了客观告知和急客户所急的责任，承担剩下不足20%的责任。

公司在这次事件之后，要静下心来。寻找以往工作中的不足和漏洞，以及抓住此次事件，在公司或者部门内大力宣传和强调客户服务的重要性，对于特殊情况处理的应急措施和部署要落实到位，不能简单粗暴地去处理客户方面的事情。

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