设立举报信箱的经验分享

作者昌拓宇更新于：2016-08-11 09:30 30455

内容来自 2016-08-15 打卡话题

　　我从事服务行业的ＨＲ工作快五年了，最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理，因为接触的都是基础岗位的服务人员，素质也是参差不齐。
　　前阵子公司弄了个绿色通道信箱，希望收集员工反馈的问题和建议，所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期，绿色通道信箱里收到了大量的举报信，有公物私用的，有考勤作假的等等，信息量很大。一时间，感觉有点乱，不知该从何下手。
　　请问大家，我该如何处理这些问题？如何给员工、给公司一个交待？

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建立绿色通道信箱是个好的管理举措，值得肯定。但这个反馈渠道的建立并不是那么简单。不是说HR部门弄个信箱挂在某个地方就OK了，后期还要对问题和建议进行归纳、分类、核实、处理、跟进。这是一个工作量大且繁琐的工作。楼主提到“一时间，感觉有点乱”就是明证。
建立反馈渠道笔者所在的公司也推行过一段时间，效果不是太好。我总结了四个教训及经验，提楼主及三茅的小伙伴们做一个参考。
首先是工作量的问题，特别是前期的工作量很大，可能需要有专人负责，如果仅仅是定期打开信箱，看一看，也不反馈处理结果倒也无所谓。最难的是跟进，耗时耗力。比如你分类好，谁的问题归谁解决。到了时间点你是不是要去核实一下，到底有没有执行。如果执行了，质量怎么样。有些公司的问题本身责任是谁就不太好界定，这样工作量就来了。

其次，建反馈渠道必须定期公布处理结果，一旦员工对你的处理不满意，或有段时间你不公布结果了，公信力马上下降。下次他也不反馈了，可能还有人会诟病人资部门搞形式主义，不能坚持。

第三，笔者非常不赞成匿名。为什么呢？匿名就代表着举报人可以不负责任，可以片面地去反馈问题，甚至诬陷、诽谤。所以在建绿色通道信箱的时候我们必须约法三章。形式上，不一定非要有个正式的文件，发个暂行办法广而告之即可。举报信必须实名，否则不予处理。人资承诺绝不向被举报方及其他第三者透漏任何信息，但人资一定要知道谁反馈的情况，公司有这个反馈机制但并不代表员工可以随意发表言论，以免加大人资的工作量。如果举报人反馈属实，也方便人资跟进奖励。实名的好处就是不能随意举报，另外举报质量提高。我们公司有几个员工非常喜欢举报，但有时他的了解很片面。我们的游戏规则是第一次举报不属实，予以回复；第二次举报不属实，予以警告；如果第三次举报又不属实，这名员工的举报将被列入黑名单，也就是说这名员工的举报以后不再受理了。对于经常被人举报且核实属实的人，如果是严重违纪公司直接开除,三次核实属实的轻微违纪，对违纪人降职降薪，取消一年内的提拔资格。这样操作举报才会越来越少。

第四，要鼓励不仅反馈问题，还要提改进建议。提供有效改善建议的人公司可以给予奖励。在一个公司里面发现问题是相对简单的，十个人中有八个人能发现问题，而能提出解决方案的不超过五成，能提出解决方案又能付诸行动的不超过两成。最后能成功解决问题的不超过一成。现实就是这么残酷。

以上这些就是我的经验分享，供大家参考。

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全部评论(45) 我参与的评论

42楼东台YANG

确实是做过的，有过总结的，很有实战性。

2016-12-01 11:06:28 回复赞(0)

41楼芷菱

学习了，谢谢分享！

2016-08-15 17:39:17 回复赞(0)

40楼新钓客

感谢分享！

2016-08-15 17:20:37 回复赞(0)

39楼 red wan

感谢分享！！！

2016-08-15 17:19:33 回复赞(0)

38楼樂缘

学习了，谢谢

2016-08-15 16:58:24 回复赞(0)

37楼 lily172

学习了，谢谢！

2016-08-15 16:26:33 回复赞(0)

36楼小猪盛菊

我个人认为，企业建立绿色通道和建议箱在某些方面是可以提高工作改进，但如何才能让员工真实且自愿提出一些合理化建议，是一件比较难办的事情，这也是目前大多数人力资源管理者比较头疼的事情。

2016-08-15 15:47:30 回复赞(0)

35楼春之海棠花开

我也觉得最后一点反馈问题同时还提倡提出改进建议是很不错的方法，公司既能了解情况还能得到一些意外的建议，如果一些建议很有实用价值还可以给予奖励，这样还能调动员工积极性，不错

2016-08-15 15:35:55 回复赞(0)

34楼娜小娜

谢谢，学习了

2016-08-15 15:04:29 回复赞(0)

33楼释乐儿

很实在的经验分享，感谢楼主，学习！

2016-08-15 14:56:42 回复赞(0)

32楼果果hr

谢谢分享

2016-08-15 14:16:43 回复赞(0)

31楼娇纵沧海

有礼有节有续有时有钱，这事才能玩的好一点，针对这几点，根据做这事情的目的进行选择，增加控制力度。在玩每件事情之前，需要尽量让其在你的手中转。

2016-08-15 14:07:10 回复赞(0)

30楼陈叶子

最后一点讲述了既要鼓励员工发现问题，又要鼓励员工提出解决办法。这个建议提得好，一个公司是否具有发展前景，其中一个很重要的衡量指标是能否充分发挥人力资源优势，我们更应该去调动员工的主观能动性，员工拿工资为企业干活，他不是机器，他是有思想、有血液的人。因此，人资在建设企业文化过程中，要以充分调动员工积极性为核心。

2016-08-15 13:52:19 回复赞(0)

29楼 sylviaw

我们是挂了一个意见箱，一直都是空的，没有人反应。但我们的一个做卫生的阿姨隔三差五的借做董事长办公室的机会，向老板反应公司情况，打小报告，特别爱打食堂厨师的小报告，我们拿她没办法，老板好像很享受这个。

2016-08-15 13:46:50 回复赞(0)