转设立举报信箱的经验分享
我从事服务行业的HR工作快五年了,最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理,因为接触的都是基础岗位的服务人员,素质也是参差不齐。
前阵子公司弄了个绿色通道信箱,希望收集员工反馈的问题和建议,所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期,绿色通道信箱里收到了大量的举报信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。一时间,感觉有点乱,不知该从何下手。
请问大家,我该如何处理这些问题?如何给员工、给公司一个交待?
我从事服务行业的HR工作快五年了,最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理,因为接触的都是基础岗位的服务人员,素质也是参差不齐。
前阵子公司弄了个绿色通道信箱,希望收集员工反馈的问题和建议,所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期,绿色通道信箱里收到了大量的举报信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。一时间,感觉有点乱,不知该从何下手。
请问大家,我该如何处理这些问题?如何给员工、给公司一个交待?
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我,没有经历过类似的情况。
建立绿色通道信箱是个好的管理举措,值得肯定。但这个反馈渠道的建立并不是那么简单。不是说HR部门弄个信箱挂在某个地方就OK了,后期还要对问题和建议进行归纳、分类、核实、处理、跟进。这是一个工作量大且繁琐的工作。楼主提到“一时间,感觉有点乱”就是明证。
建立反馈渠道笔者所在的公司也推行过一段时间,效果不是太好。我总结了四个教训及经验,提楼主及三茅的小伙伴们做一个参考。
首先是工作量的问题,特别是前期的工作量很大,可能需要有专人负责,如果仅仅是定期打开信箱,看一看,也不反馈处理结果倒也无所谓。最难的是跟进,耗时耗力。比如你分类好,谁的问题归谁解决。到了时间点你是不是要去核实一下,到底有没有执行。如果执行了,质量怎么样。有些公司的问题本身责任是谁就不太好界定,这样工作量就来了。
其次,建反馈渠道必须定期公布处理结果,一旦员工对你的处理不满意,或有段时间你不公布结果了,公信力马上下降。下次他也不反馈了,可能还有人会诟病人资部门搞形式主义,不能坚持。
第三,笔者非常不赞成匿名。为什么呢?匿名就代表着举报人可以不负责任,可以片面地去反馈问题,甚至诬陷、诽谤。所以在建绿色通道信箱的时候我们必须约法三章。形式上,不一定非要有个正式的文件,发个暂行办法广而告之即可。举报信必须实名,否则不予处理。人资承诺绝不向被举报方及其他第三者透漏任何信息,但人资一定要知道谁反馈的情况,公司有这个反馈机制但并不代表员工可以随意发表言论,以免加大人资的工作量。如果举报人反馈属实,也方便人资跟进奖励。实名的好处就是不能随意举报,另外举报质量提高。我们公司有几个员工非常喜欢举报,但有时他的了解很片面。我们的游戏规则是第一次举报不属实,予以回复;第二次举报不属实,予以警告;如果第三次举报又不属实,这名员工的举报将被列入黑名单,也就是说这名员工的举报以后不再受理了。对于经常被人举报且核实属实的人,如果是严重违纪公司直接开除,三次核实属实的轻微违纪,对违纪人降职降薪,取消一年内的提拔资格。这样操作举报才会越来越少。
第四,要鼓励不仅反馈问题,还要提改进建议。提供有效改善建议的人公司可以给予奖励。在一个公司里面发现问题是相对简单的,十个人中有八个人能发现问题,而能提出解决方案的不超过五成,能提出解决方案又能付诸行动的不超过两成。最后能成功解决问题的不超过一成。现实就是这么残酷。
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2024-09-18 17:51
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