日益上升的员工工资、房租等各种成本，正吞噬着连锁企业本就微薄的利润，迫使众多连锁企业不得不转变经营模式，比如通过空间布局、商品结构、人员配置等方面的调整、优化，提升各种资源的利用率，从而提升门店的盈利能力。
在诸多资源的优化利用当中，人员与其他要素之间的配比至关重要，因为人员是决定其他资源转化效率的关键。
如何能够确保门店配备的人员比较合理呢？
从投入产出的角度来分析，各种资源之间必然有个最佳比例，只有在这一最优配比下，各种资源的产出才能最大化。理论上可以通过数据分析，寻找出各种变量之间的关系。但实际上，变量众多，且相互关系复杂多变，价值建模、计算难度较大，实际上并不可行。
在实际运行过程中，我们可以根据营业员的工作特点，寻找关键影响变量，且将相关变量之间的关系进行简化，从而确定编制。
营业员工作具有双重特点。一方面，带有销售人员的工作特点。对于销售人员，通常采取“销售目标分解”或者“边际销售额－成本法”，前者更适用于外部市场销售人员，按照客户数量、区域、销售目标来确定销售人员。门店营业员有一定的被动销售程度，可借鉴后者的方法，亦即根据增加一名营业员所创造的边际销售额与企业所付出的成本来确定是否新增。当增加一名销售人员所创造的边际销售额大于企业为该名营业员所付出的成本时，就应该继续招聘，直至新增一名营业员所创造的边际销售额＝企业为该名销售员所付出的成本时，人员配置达到最优。
另一方面，营业员还承担着防损、顾客服务等方面的职责，类似于服务人员，其编制通常与门店面积及布局特点、客流量及客流集中程度等有关系。
综合这两方面的特点，我们可以将决定营业员数量因素综合考虑，根据影响程度不同赋予不同的权重。下面以药店的营业员编制为例子来说明。
开架销售门店营业员编制
实行开架销售的药店，顾客可以按照自己的意愿自行挑选，营业员的主要价值在于解答顾客的咨询，并帮助没有明确购买目标的顾客推荐商品，并发掘顾客的潜在需求，同时承担防损责任。因此，可以根据营业员的工作量和难易程度两个维度来确定人员编制：
营业员编制=[（营业面积/标准）×权重+（销售额/标准）×权重
其中营业面积体现了营业员平均覆盖范围，这牵涉营业员所照看的区域，承担的防损及维护任务量大小等；销售额则体现服务数量，这里面考虑到了客流量和客单价的关系，客流量多少体现服务数量，客单高低则体现服务的难以程度（假定要实现较高客单价，需要实施关联销售或者推荐高价值商品，导致服务时间增加，服务的难度会相对较高）。
表1 定员标准示例
这其中，考虑到了门店所处位置不同，销售额的标准有所差别。如果都按照执行统一标准，势必会导致面积相近的门店，由于所处商圈差别，人员编制差距很大。虽然产生这一问题的根源在于选址时未能根据商圈特点选择适当面积的门店，但考虑到当前选择的困难，难以达到理想中的状态，故在人员编制时应区别对待。但是区分的标准不能单纯以企业大中小店确定，而应当考虑以坪效作为划分标准。
在确定具体指标时，可通过对门店相关数据进行运用统计软件进行回归，确定销售额与人员、营业面积之间的关系。
实行闭架销售门店
对于闭架销售门店而言，则相对简单一些，在闭架销售过程中，几乎所有的销售都需经过营业员，因此，营业员人数会对顾客的满意度及销售额产生直接的影响，因此，实行闭架销售的门店营业员可主要参考人流情况，但须考虑高峰期人员的排队数量及人均服务时间。如果顾客可以忍受前面有5人，如果高峰期顾客有9人，那至少应当配置2名人员，当然，如果企业能够明确企业的高峰时段图，在非高峰的时段，可以只留1人，其余人员休息，从而确保人力资源的合理使用。
中药柜组类似于闭架销售，中药柜人员的数量可参照闭架销售门店营业员编制确定方法。当然，为简单起见，也可以考虑根据销售额确定编制，比如规定日销售600元/人。
特殊门店编制确定
对于新开门店及经营业绩不佳的门店，采取这种方法则不大合适，因为这类门店更多的是开展服务工作，则需要根据实际岗位，采取岗位定编法确定。比如，即便销售再差，每班至少1人。然后再考虑倒休等因素确定具体人员。
通常而言，对于新开门店，可借鉴参照门店的相关数据进行计算，开业半年后根据门店的实际情况进行编制调整。在选取参照门店时，应当选择所处城市商业地块相似、业态相同、单位面积租金相近的门店。
计算结果调整
当然，并不是完全以这一计算公式确定，企业还需要结合自身实际情况，对计算结果进行适当修正。
门店竞争策略：对于以服务为主要竞争手段的门店，可能对于人员数量要求会略微多一些，而以价格为主要竞争手段的企业，则会尽量压缩成本，人员编制会压缩的比较紧。
门店人员素质：如果人员素质比较高，一个人能顶好几个人使，人员编制也会降低。
营业人员的工作职责：有些公司营业员除了销售之外基本上不需要做别的工作，而有的公司则安排了较多的销售之外的工作，比如活动、学习、卫生、盘点等，考虑到休假等因素，也就需要更多的编制。
客流分布情况：如果客流分布不均匀，比如每天集中在某一个或多个时段，则需要根据高峰时期客流及非高峰时期客流情况确定上班方式（高峰期时全员上班，其它时间轮流休息），进而测算编制。
除了考虑工作本身因素之外，还需要考虑法定工时对编制的影响，企业所配置的人员要确保岗位人员能够进行适当的休假。
企业在人员编制控制方面，除了采取上面企业定编方式进行门店人员控制外，也有一些企业采取类似于承包的方式，减少门店人员（比如两人店，两人轮流上班）。当然，企业也可以通过薪酬方案，引导门店人员主动控制编制，具体方法可参见三茅微课：https://www.hrloo.com/course/course_main?id=514
【作者简介】
罗朝松，北京慧诚管理咨询有限公司高级顾问。十三年企业人力资源管理及组织与人力资源咨询工作经验，擅长组织诊断、组织结构设计、薪酬体系设计、绩效管理体系设计、任职资格管理体系设计、能力素质模型设计等。
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