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任何一家SaaS公司都不可避免地会产生客户流失。但是如果客户流失率太高，而获客步伐完全跟不上客户流失速度的话，那么这家公司最终只可能摔得头破血流。
今天笔者来具体介绍几个有力减少客户流失率的秘诀！
找出客户流失的原因
留住客户从来不是一件简单的事情，在SaaS领域，客户参与发生在客户从SaaS服务中得到了真正价值的时候。Apptegic将客户参与度定义为客户的时间和精力与你的产品相重合那部分内容。
LincolnMurphy的定义更宽泛：参与度就是客户意识到从SaaS产品中得到了价值。
不管它的定义是宽还是窄，人们都不能否认它的存在以及重要性。为什么？因为如果一个客户不使用你的产品，那么他肯定不会为了你的产品付费。
笔者打个比方：如果你每个月花几百块钱订购家庭有线电视服务，但是家里却很少有人看电视，那么下个月你肯定不会再续费。
同样的道理，如果客户不参与到SaaS软件服务中去，不去使用他们购买的产品，离开也是迟早的事。
最原始的数据就能够证明这一点。Totango曾经调查了超过100万的客户，退订的最大原因是：有一段时间不再使用，活跃度降低。
如何防止此种情况的发生？首先你要找到客户流失的原因，了解是什么让客户与产品逐渐疏远，从而对症下药，提高用户的参与度，接下来就很容易了。
Groove创始人兼CEOAlexTurnbull在Kissmetrics博客上曾分享了一篇关于“如何将客户流失率快速降低71%”的创业经历。他们发现：那些第一阶段花费了35秒，且每天登陆频次在0.3次的用户往往会直接放弃下一步操作。也就是说，那些在第一阶段花费的时间更长，且登陆频次更高的用户停留在网站的时间更长。
这个所谓的“登陆频次”，在分析客户流失率和用户参与度相关指标时，是一个非常值得参考的指标。
当然，通过自动邮件，或者电话直接与客户沟通，也是最直接的了解问题的方式。Groove最初就犯了一个很大的错误：集中时间和金钱在产品上，而忽视了与客户发展关系，导致产品无人问津。后来，Groove花了一年时间，大量地与客户交流，找出客户流失的原因，才得以挽回局面。
提升自身产品功能
如果你能在产品功能上精益求精，客户自然没有理由取消服务，花费时间精力寻找其他产品。这便是创业者所说的黏性。
不过，如何提升自身产品功能从而减少客户流失率，你要试着从客户的角度看问题：
如果你是客户，你会喜欢现在的产品吗？
软件操作是否人性化，是否经常有bug？
或者是软件中有没有添加了一些不必要的操作反而增加了工作量，很难立即完成重要的事情……
多审视自身产品的壁垒，才能不断完善产品本身，让客户满意。客户满意了，流失率自然下降。
增强获客能力，提高留存
每家SaaS公司都需要获取新客户。但是获取新客户的成本较高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。
以一个年收入1000W的SaaS企业为例，假设客户流失率是10%，那就是100W的收入损失。当这家企业发展壮大年收入1亿的时候，10%的流失率意味着每年1000W的收入流失；这个时候如果只靠销售团队新订单来补上这块缺口的话，企业的压力会非常大。
正是因为这些特点，SaaS企业需要客户持续使用我们的产品，降低流失、提高留存。
客户留存率的意义重大，还体现在两家公司的边际差异上。它会随着时间的推移而给予公司巨大的价值累积。SaaS-Capital公司给出了这样一个研究案例。两家SaaS公司只是通过软件订购方式来实现营收，两家公司所有的指标都一样，唯一不同的是客户留存率。
第一家公司的客户留存率是90%
第二家公司只有85%
5年之后，两家公司的估值相差1500万美金！在这个过程中，那个拥有95%客户留存率的公司的收入也在逐年递增，每月能够实现高达2万4千美金的收入。
所以，提高留存对于SaaS企业的意义十分重要！
提供免费升级等各种随机福利
心理学中有一种现象叫做预期之外的回报，就算是最小的回报，也会给人极大的满足，这就是惊喜。研究人员发现，侍者如果给了客人一些小礼物，收到的小费要比平时多23％以上。一次卓越的客户服务往往能让客户惊喜，客户甚至愿意会成为“自来水”，自发地帮你宣传。
如何提供惊喜？笔者认为可以从以下几方面入手：
a，免费的功能
b，一个月的免费
c，年费打折……
随着越来越多的企业进军企业服务领域，竞争也十分激烈。当客户在你眼皮下悄悄溜走，这怎么说都不是一件令人愉快的事。所以，SaaS企业要想减少客户流失率，还是要不断完善自身产品，并帮助客户解决好问题，满足实际需求。只有客户满意了，才算是真正的成功！
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