推荐了解不同员工的需求，学会差异化管理

作者刘敏Mary 更新于：2017-05-05 15:28 11054

我到某酒店工作，那年9月份同时开始在人民大学读书。本来是做总经理秘书，每天朝九晚五。但如果这样下去就必须在上学以后辞职了。恰恰在这时候，当时的主管领导跟我谈话，问我愿不愿意到商务中心做主管，让我考虑一星期。就这样，做了商务中心主管，也就不需要离开工作岗位了，因为商务中心的工作时间是一周七天，自早7：00—晚11：00。这样的班次不用担心学校有课了。当傅总了解到我在人大上课的情况，特别关照不要耽误我的功课。这样的知遇之恩，我也只能以认真工作来回报。商务中心的收入在那两年每年都有提高，最值得一提的是酒店投入了新的设备，改造了会议室，成为中关村另一家可以提供互联网服务的酒店。后来又提升到商务楼层，成为前厅部的经理助理。

后来前厅部换了经理，主管领导也换了。这时候主管领导没有正式跟我沟通，直接要我的课程表，说：“看看你的课程安排得满不满，是否可以上得全酒店的班。”十分不信任的口气。这位领导对工作很认真，但没有人情和理解。这样的工作环境下，我只呆了几个月，后来就选择了离开。那个时候，我最需要的是理解和信任，而上述的环境下，实在不能带着好心情，带领员工工作好。

观点：通过不同的途径去了解员工不同的需求

不同员工有不同的需要，有心的管理层要主动去判断、分析和了解这些员工的需求，才能做好团队管理工作。

2003年，一个新财年到来的日子，同时也有几个员工要辞职。虽然我每年都会经历这些事情，但还要坦诚地了解一下这些员工离职的背景。处于不同的需求也就自然而然地理解。于是从那年开始，公司开始对离职员工进行问卷调查，并且人力资源部开始每年跟离职人员进行接触，1年后有离职的高级咨询顾问又回到公司，成为关键岗位或者部门的负责人。而员工能够回到公司工作，关键在于经过了解他的需求，同时在新的岗位上满足了这种需求。

了解员工的需求，可以通过以下途径：

- 进行一次员工内部调查，让每个员工提出自己的想法和建议

- 观察员工的工作情况、工作态度和工作方式，给与他们选择工作方法的机会

- 通过管理层调查并听取建议

- 了解每个员工的特殊才能，在矿石中发现钻石

- 与辞职的员工进行坦诚的交流

按工作年限和收入高低两个维度，我们可以看到员工有以下类型。

1.追求舒适者

工作年限长，收入也相对较高。他们想追求工作的安全感和成就感。所以可以赋予其一定的责任，分配挑战性的，让其参与管理，给与自由和权威都会起到很好的作用。同时，还需要经常沟通。一些问题需要征询其意见。2004年，公司设立知识管理部。挑选公司内有长期工作经验且有资历的咨询顾问，成为第一批知识经理，分别承担一些研发工作以及项目的专家支持工作。这样既赋予其重要的职责，又发挥特长，成为多个项目的专家督导。

2.追求机会者

工作年限长，但职位不高。这些员工期待有更好的收入，得到认可。同时希望工作有安全感，那么激励的方式是提高薪资，给予沟通的机会。有些机会是要给服务期限长的员工。有位员工到公司时是前台接待，但一直进修财务，几年时间考下了会计证。于是调整，去做了公司的出纳。

3.追求发展者

这是一些刚工作不久的年轻人，对收入不满意，这些员工追求能够学到东西，追求个人发展。那么，给予培训机会，支持其进行更高的学历教育，就会满足其需求。MBA毕业的咨询顾问，工作了两年，还想继续考博士，在咨询公司应该支持其追求知识。有大本毕业的，投考MBA，希望更有发展，就更应该支持了。2000年，制定职业发展和培训管理制度，特别规定：如果进行学校教育深造，工作满二年后可以报销学费。还有就是为更有发展的员工配备资深的顾问做“教练”，好教练的作用不仅是培养了起步者的“职业规范”，关键是引导其对咨询公司的正确认知。这些认知一旦形成，受益不仅仅是一时的，而是长期的。

观点：管理者本人的职责要综合地满足员工不同层次的需要

除了公平的待遇、起码的工作条件这些保健因素（即满足了，员工不见得满意，不满足就一定不满意的因素），管理者一定注意其它的情况：

- 员工离职并非因为对薪酬的不满意，新公司的工作报酬比现在的还低

- 员工宁肯放弃年底奖金也要离开，不计成本代价

- 员工以个人的理由离职，比如健康等

前两个情况，说明其基本需要得到了满足。但在归属感、受人尊敬和自我实现方面没有得到满足。第三种情况可能是个借口，如果是真的，也说明公司工作的氛围，劳动的强度不利于员工自身健康。一方面有公司的责任，另一方面跟直接上属有直接关系。

根据经验，七成以上离职的员工，离开公司的原因是对其上属的不满。而上属可能是个不错的团队领导。完成业绩不错，上司很赏识，但就是对下属很苛刻，团队气氛很紧张。那么什么方面会让员工有压力有不满呢？

- 冷漠的态度，没有表露应有的和气和善意

- 语言暴力，动不动就发火，指责员工，不注意选择好的字眼，却偏偏会选择刻薄的字眼进行指责

- 催促和督促，制造紧张气氛。监工似的上属总让员工感觉自己是“打工”的，而不是企业的主人

- 看不惯员工工作时间讨论非工作问题。但凡不合群的管理者，也是员工工作不愉快的起源

- 出尔反尔的上司。不让员工做的事情，自己反而不顾及对员工的承诺不能兑现