当年为杭州一家手机厂商执行售后服务咨询项目。项目成员中一位自以为是的项目人员每次在讨论中,总拿一个说辞来推脱他负责的部分没有很好地执行,那就是:客户付这个价钱,不值得我们提交这么细的内容。
针对这样的情况,当时担当咨询总监的我,开始在不同的场合向咨询团队传达这样的要求:作为咨询顾问,你的职责就是不遗余力,而是否需要这样的投入,是否需要花这些时间和精力,让管理者去定夺,因为咨询顾问需要做到的,就是尽最大的努力做到最好,管理者的任务才是项目是否盈利。一起到岗的同事中,往往是做事情不惜力气的,而不是一开始表现优秀的,最后成为了团队中最有业绩的那一位。
那年为上海一家设备厂商执行组织优化项目,一位新员工跟我一起实施项目,开始的两周,每天工作到十二点左右,完成当天的工作,这位同事没有任何怨言,一开始客户还抱怨他是一位新手,可我知道这位同事经过一段时间全面投入,已经掌握了基本的要点,项目一期结束的时候,我特意安排他常驻在客户处办公,果然有一次客户方副总裁让他发言,他胸有成竹地发表观点,得到了客户的赞赏,同时也奠定了他对自己咨询实力的自信。这位同事现在依然活跃在咨询领域,任一家知名企业咨询事业部的总经理。事实上,不遗余力不仅要成为个人的作风,而且更要成为一个团队的风格。
观点:让不遗余力成为你的风格
专业服务工作无疑是个辛苦的工作,需要不断创新的脑力劳动,同时长时间的加班、熬夜,来自不同方面的压力,需要有好的体力。很多时间都会有懈怠的心理:这次就不要这么认真了,可以交差就可以了。
可是专业服务就是容不得半点松懈,如果在项目方案的研究中花的时间不够、费的周折不多、投入的精力不足的话,是很容易就分辨出来的,报告的质量是无止境的,在一定时间内完成高质量的报告,需要的是全身心的投入。不遗余力成为咨询顾问的工作风格,表现在一旦承诺下来的需求,一定是要满足的。比如说:
1. 项目提交的日期一旦承诺,一定不要轻易延误,特别是服务方原因造成的延误;而不延误报告提交,就需要在提交前一天,还要把报告修改到尽善尽美;有很多次是项目成员提交了报告,但不符合要求,这样项目组成员甚至非项目组成员,就要加班,集中把一份高质量的报告完成并提交;当加班成员熬夜奋战,早晨一起吃早点的时候,就知道这就是“不遗余力”。
2. 对客户调研的承诺,也不能够轻易更改。客户调研是周期不好控制的研究环节,因为你不知道这次调查的内容是否比较容易得到客户的认同,是否愿意接受访问?而项目周期不可更改、调研样本数量不可减少,这样要在一定时间完成一定量的任务,就需要要么增加投入,要么就利用好各个时间段完成任务。比如家庭和个人客户的调研,就可以在非工作时间完成,这对于市场调研人员就是家常便饭了——晚上或者周末完成调研,坐商是靠“营业时间”来坐等客户上门的,而专业服务需要的是以最大的可能满足客户需求,这也是“不遗余力”的作风。
3. 客户培训对讲师要求很高,往往会点名要某一个讲师提供。而项目实施完以后,需要在一周时间内集中将课程讲授完,才可以竞聘上岗。于是就会有这样的培训:连续七天,由一个讲师讲授七天的课程。当咨询顾问的确没有可替代的讲师时,为了培训的效果,就需要拼体力,提供这样的培训,这也是“不遗余力”。
4. 项目访谈阶段,一天访谈四到五位是经常的事情,白天访谈、晚上整理纪要,同时还要讨论,有了哪些结论,还有哪些空白点和疑惑点,需要在明天的访谈中注意,这样的加班可能持续一周。
5. 项目报告要汇报了,为了帮助项目经理把报告的演讲练习好,要不厌其烦地进行rehearsal,还要召集多名咨询顾问,一起来提意见,往往这时候,没有时间的概念,只有效果好不好的想法。
6. 实施项目阶段,白天跟客户开会,晚上要完成一些文字报告,当深夜一点,收到同事发出的邮件时,你在想,我不是一个人在坚持,而是由一个团队在支撑。
以上的每个情景,我想在每个咨询顾问的职业生涯中都有经历,比如说机场写报告、飞机上完成邮件、员工活动时利用活动间隙还在项目讨论、休假期间还有接收邮件、修改项目报告,周末爬山,把电脑带到山下的茶馆;出差外地,还在去机场的路上开会,应该有很多很多。这里也想分享我的一段经历,是我精力最好,最能够加班熬夜时的情景。
那年,杭州的咨询项目进入第三阶段实施辅导阶段。没有这段经历,就没有更深的体会。那时候,咨询顾问的团队也不稳定,十一假期过后,我带着一个新进公司的咨询顾问和一个刚到几天的咨询助理,执行实施辅导阶段的培训实施项目。咨询助理因私事请假,我只好让公司的行政助理来临时顶班。白天跟客户开会,晚上开发培训课程,透支得厉害。
直到十二月份,分别安排了七天和五天的两次培训,客户提出只相信我能够很好执行这个培训,原因是前期项目是我做项目经理执行的。那时候没有办法不答应,还有一个原因是,这个客户的前一个项目也是在培训实施阶段,我和另一个讲师搭配完成培训,学员对这位讲师的评估不好。没有其它选择,只有满足客户的信任了。第一个七天培训,很顺利执行完毕,到第二次的五天培训,也许是站的时间久了,竟然不小心,脚碰到讲台,摔倒在地。那正是圣诞前的一天,听到学员们一起祝贺节日,我也不仅感慨:一年就要过去了,又是一个非常繁忙的一年。当然,那也是我咨询能力以及管理能力飞速提升的一年。当回首往事,不仅为年轻时的工作投入而感动,也为得到客户的认可而满足。
当一个新的咨询公司产生后,咨询团队的风格绝对是团队领导的风格。公司刚刚成立时,公司管理层集体需要在八点半上班,普通员工可以在九点一刻到岗即可,那时候,需要一个风气,需要员工们知晓,只有越多的付出,方可拥有业绩;而公司只要有员工还在加班,那么管理层需要比员工还要晚离开办公室;公司的人员招聘、员工培训、员工活动,都尽量安排在周末;出差人员的机票一般定在九点前或者五点以后,因为上班时间还要处理其它公务或者项目;这种安排就是管理层的不遗余力作风对公司的影响,同时也以“以人促产”实现了公司咨询业务的高速增长。
观点:不遗余力也要量力而行和有效调节
针对是否加班,是否需要通宵熬夜,内部团队也有很多讨论。透支体力,来换取对工作的精益求精,这需要一种精神,不是每个人都可以达到的境界。但从另一个方面来讲,工作不是生活的全部,也需要生活和工作的平衡。不遗余力也要量力而行,把身体搞垮了,反而是得不偿失。
某一年,公司员工中不断出现身体不适的情况,还有不少员工因为工作繁忙压力大造成家庭不和,选择离职,离开咨询行业。咨询顾问自嘲自己是“三高”行业,高收入(这个可不是绝对的)、高发病率和高离婚率。后两个“高”在中研博峰开始显现了,也提醒了我们:别的不重要,革命的本钱最重要。于是,公司开始发放保健品,为员工购买健身卡,每天上下午,分别要求做眼保健操;要求外派项目组要组织员工活动和运动;公司也开始有计划组织以运动为主的员工活动。咨询公司为员工保存体力,更好更有效率地投入工作,有以下不成文的规矩:
1. 咨询顾问的体力不能耗费在无价值的途中;
- 加班后的交通,一律是出租车,公司报销;
- 出差,除非是快速便利,都要选择飞机旅行;
- 铁路交通,需要安排软席和软座;
- 机场到市区,可以坐出租,除非大巴更便利快速;
- 不鼓励夜晚在高速公路行驶,不利于安全。
2. 咨询顾问出差用餐,要考虑到三餐营养,不鼓励员工省钱节约;
3. 行政人员负责后勤支撑保障,一般不要耗费咨询顾问的时间,完成非专业事宜;
4. 鼓励关爱家庭:咨询顾问外派项目超过两个月,需要提供探亲假和来回路费;节日慰问外派员工家属;
5. 鼓励智力投入:咨询顾问参加培训和学位教育,公司给与报销或者学费支持。
27楼 枫无情
飘过,????
26楼 夏研的秋天SS
深有同感,谢谢写出咨询师的心声!
25楼 微笑晓晓
年轻努力努力吧
24楼 清茗佳韵
受教了,开始不遗余力的行动!
23楼 大倩倩l
遗余力不仅要成为个人的作风,而且更要成为一个团队的风格,如果我们的团队也都一起尽心尽力尽善尽美,那一定是公司最优秀的
22楼 独行客
需要多比同事更多的时间才能把工作完成的尽善尽美
21楼 细雨飞花
唉哟,最后还有个彩蛋~
20楼 西楼月如钩
千古难题,生活工作
19楼 平凡不平庸
以某个领导的做事风格为目标,不断向他学习靠近。
18楼 怒风
生活是大于工作的,但是工作是生活里面最重要的几件事之一,两者的比例要把握好
17楼 相思鸟
最后那几条得是高层才能做得到吧
16楼 明媚的我
专业服务就是容不得半点松懈,不光是咨询顾问,任何工作都是这样的
15楼 宁夏
平时多放松一下手部,颈部,还有眼睛。另外不加班的时候,可以利用晚上的时间,出去跑跑步也是可以的
14楼 简约主义
工作,确实就是需要好好干,将细节做最好
13楼 小黄豆
所有老板都希望员工不留余力的工作,但所有员工都希望能多点时间给生活
12楼 聂人狂
要站在对方的角度,时刻想想有可能出现什么情况,准备好b方案,甚至是c方案才行
11楼 奇迹之王
做事就是做事,不说要做到完美,但是至少要尽全力
10楼 小兔精
年轻可以拼一把, 等有家庭了,重心也要平衡一下家庭
9楼 漂浮在天空
劳逸结合也必要的,只是要明确自己现在此刻是该不留余力的劳,还是轻松一刻的逸
8楼 情依恋
心态还是需要的,完完全全拼一次的感觉
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