浅谈咨询师如何理解客户需求

作者随缘xyc 更新于：2017-12-01 11:24 1591

企业引入外脑对自身实施诊断、咨询，肯定有其目的，对于中小企业来说，需求比较单一，大都集中在规范企业管理，改善运营业绩这条主线上，财务一般是不会透露的，所以大多数项目也是无法从经营的角度去改善的；其它方面也会伴随有需求，但一般都不是核心需求。

对于大企业来说，咨询往往是一个大项目，客户方的需求也比较多而复杂，领导们会提出一些直接或模糊的期望描述，但是不具体，也不明确，需要咨询公司提炼才能梳理出其核心需求，客户有时候也是不知道自己的真正核心需求的，咨询团队也是在进驻诊断的过程中，经过反复推敲演练才搞清楚客户的核心需求的，这就是所谓的项目辅导方向。

一个血淋淋的案例是这样的，某企业之董事长年龄大了，项目原本被解读成董事长准备把权力转交给其女儿的一个“接班人计划”，并在辅导过程中，确保公司稳定交接，同时实现企业业绩的提高和改善的辅导项目。问题好像就这样确定下来了，董事长前期对项目组的规划也很满意，在项目组的辛勤辅导下，仅仅三个月时间，董事长的“放权”安排就比较顺利的过度了，项目好像朝着正确的方向去前进着。可事实上，无官一身轻的董事长一下子适应不了卸下担子后的权力真空，一方面他开始关心起项目工作及其女儿的业绩开展情况；另一方面，他听取了更多的众元老功臣的“警告”、“谏言”，董事长慢慢觉得自己还是离不开工作岗位的，于是想收回权力，但是权力已经移交了，怎么办才好的，最后他直接通过否定项目组的工作来达到自己“复辟”的目的，这就是企业，是资本的力量！

这个项目在前期的项目诊断上，其实董事长是不知道自己真正想要什么的，而项目组在诊断的过程中，也没有深入的提炼项目的方向性问题，轻信了董事长的“表面文章”，造成今天的被动。这个项目最终被终止了，谁去解说和调整董事长都不让步，权力收回后，董事长进行了一系列“内部变革”运动，大家才慢慢的搞清楚他葫芦里卖的药。这个项目要是前期提炼准确的话，只需要把这个“接班人计划”拉长到2-3年，并集中体现董事长的重要性和高瞻远瞩……那么项目就会很好的开展，甚至能够续签或延期。

中国人是谋略比较出名的国度，一号首长想达到A目的，但是大部分是不会说出自己真实的想法的，他需要通过老师的调研，在跟他汇报时由老师亲口说出来，只要是他想要的东东，他肯定一拍大腿说：“你们果然专业，调研到点子上了，跟我前期的判断是一致的……”这是领导的套路，我们只能接受，小心求证，反复确认，在听取“指示”之后，项目组要给出A、B、C三套备选方案，你的备选方案，领导是不会直接表态的——因为他比你怕担风险（没错，就是怕担风险），于是他会暗示你哪个比较适合，并补充道：但是你们在实施的过程中，还需要针对大家的想法，灵活调整，减少阻力云云……（这节奏小企业的项目基本都是这样），一定要记住：千万不要傻乎乎的替首长决策，这是大忌！

无论大中小型企业，我们都需要在保持专业水准的同时，将项目诊断及辅导和企业方一号首长的意思完美的结合起来，可以肯定的说，领导支持的项目都不会错，而领导不支持的项目，肯定是不会成功的！

作者简介：许贻春老师（笔名许哥），广州某管理咨询有限公司高级咨询师，从事企业人力资源管理与研究工作10余年，熟悉制造型企业运营管理模式，擅长企业组织架构设计与变革、人力成本管控、人均效能提升、人才梯队建设与人才培养、全面绩效管理推行、企业文化建设、团队建设、员工激励与发展；精通人力资源六大模块，在培训、薪酬、绩效、人力资源系统建设有深入研究。微信号：xyc19811010，欢迎交流！

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