事发环境:
我所在的办公室叫综合办公室,里面有人事部(3人),审计部(1人),物业部(3人)。昨天在办公室的只有3人:我、物业主管、审计员。
事发起因:
昨天下午,一位中年男士黑着脸,气冲冲的来到我们办公室。物业部主管(女,24岁)接待了他。只见,没两句话功夫,那位男士就咆哮:”我只问你,退不退!“完全不听物业主管的任何安抚和解释。
事发经过:
审计员赶忙上前安抚,我的第一反应就是控制现场,不激化矛盾,并且悄悄通知安管部前来支援。
解决过程:
首先,通知公司安保人员,发送求救信息。我通过微信方式,告知安管经理,”速来综合办公室事,**有难,有人闹事“。随后到他们座位旁做安抚。
其次,了解双方矛盾点。了经了解,男士在我公司的金街租了一个店铺做水果生意。店铺装修前需要交装修押金,由我司物业人员对店铺的防水,消防,装修材料,装修标准等进行验收,验收合格后,退还押金。因店铺的消防栓玻璃门损坏,该店铺未通过第二次验收,也未整改,至今押金未退还。
第三,根据矛盾点,做男士工作。看到那男士手带翡翠戒指,我就说,您是大老板,何必为难一20多岁小姑娘呢!男士马上就说,你要看看她是什么态度。物业主管正要拍桌子反驳时,我打住了,因为我知道这样不利于调解。并且就在此时,安管经理(男、30岁,身强体壮,是物业主管的男朋友)赶来,毫不客气的对那位男士说:”你有什么事,有事说事情,没事请回!这个整改要求是安管部提出的,问题也告诉了您,您整改合格后就退您押金,否则我们也没办法,因为押金在财务部。“顿时间,男士被眼前突入其来的一幕吓到了,没有了之前的底气和架势。我马上就又安抚男士说:我们都是打工的,工作也都是按照标准执行,没有任何针对您的意思;您此次来的目的是为了退回装修押金,我们能够理解您的心情,为了顺利退回押金,希望您能配合我们的工作。更换一块玻璃对您大老板来说不算大事,请您配合。他们把您严把装修关,预防后期的隐患和纠纷,收益的还是您,您的押金退回也需要他们的协助,因此,我们不是来针对您的,是来给您提供服务的。
最后,及时给人台阶下,化解矛盾。男士犹豫了很长时间,不走,也不说话。我见状后,拉着他的胳膊说,那今天这个事情就先这样,您换好玻璃后,通知我们验收,验收合格后,给您退押金。并边拉他往门外走边说,那我送送您吧,我给您开门。就这样,送走了那位店铺老板。
案例总结:
当今社会,人心浮躁,很多小问题会因为一个动作,一个语气,一个态度,闹的不可开交,甚至引发血案。出门在外,都不容易,沟通双方少一些嚣张,少一些抱怨,少一些争执;多一些耐心,多一些尊重,多一些理解;我相信社会也会更美好,更友爱,更和谐。
作为职场人员,我们需要不断修炼自己的专业能力,综合能力,心态调节能力。有一句话说的很有道理,送给大家共勉:”能够发泄脾气,那是人的本能,能够控制脾气,那才是本事“。在情绪控制修炼上,我们一直在路上!
2楼 淡看红尘2017
还好没事儿,。。。
1楼 人生手迹
案例不错,文字功底还需加强
燕儿姐姐
@人生手迹:已学习美女的总结,文字功底确实很棒,既有画面感,又有真情流露,要多拜读美女作品!
人生手迹
@燕儿姐姐:客气了,相互学习