家有小公主一枚,叫恩小妹,一岁八个月,已经长成彬彬有礼的小人儿,走到外面如果获得帮助就会甜甜的说声谢谢,如果别人的帮助让她特别开心,还会认真的鞠躬。当然也会有特别搞笑的场景,比如她把自己的饼干喂给奶奶吃,如果奶奶没有向她说谢谢,她会拍拍奶奶的背,然后自己说声谢谢。作为大人只觉得她的举动有些可爱,后来带她出去玩的时候,我发现她的人际交往能力很不错,比如她会很快获得同龄人的认可,两个人手拉手一起玩,好朋友彼此分享零食和玩具的时候也会互相道谢,那场景也是萌翻一群家长。
我在思考恩小妹是如何掌握了道谢这个技能?回忆里,大约就是在她刚开始学习说话的时候,我们就在跟她的交流中使用“谢谢”这个词汇,掌握了正确的发音后,在很多具体生活场景中我们也经常使用,比如有人帮我们开小区的铁门、帮助我们摁电梯、外出就餐服务员帮她拿儿童椅、家人彼此之间分享美食等,后来我们引导她自己在实际情景中使用,每一次讲对了都会收获微笑和肯定,久而久之,恩小妹就觉得说谢谢是一个让自己和别人都很开心的事情,并且已经在情景使用中养成了惯性,成为本能的反应。
反观我们成人世界,每个人表现出来的状态也会受内在和外在两个方面的影响,有人把这称为原生家庭和后天环境的影响。也就是除了天生而来的一些性格和气质,我们的行为是可以在后天的环境中得到改变,而好的态度正是通过好的行为和语言体现出来的,所以培养员工建立服务意识,其实就是引导员工表现出服务客户的行为和语言,并通过不断的鼓励,让这种价值选择成为一种本能反应。那么如何才能引导员工在实际工作中表现更好的服务行为和语言呢?我建议从下面四个方面来考虑:
一、将“服务客户”树立为企业目标
在产品日益丰盛的今天,产品质量的差距正在不断缩减,或者说产品质量过硬,已经成为了企业底线,而在同等质量的产品中,服务成为了人们决定购买与否的关键因素,甚至成为品牌的一种宣传点,比如海底捞,海底捞的服务有多好,请随便挑你身边个人问问,话说今天这期卡文海底捞是不是给了各位老师宣传费,放眼望过去都可以做海底捞的软文啊!足见将服务客户当成企业目标的公司在口碑宣传有多强大,甚至一年为此省去了多少广告费。
企业如果想要从同质化竞争中脱颖而出,就必须要形成自己的核心竞争力,很多时候这个竞争力就是服务能力,能够提供更多贴心的服务,超出客户的预期,才能在客户头脑中留下印象,从而达成购买。这就要求很多的服务是要做细节的,一个需要让客户体会到如沐春风这四个字的服务,是很难从一个面露难色、生怕自己被扣钱的员工脸上体现出来的,悦色才有婉容,员工的在做服务的时候心里面应该是对自己的行为没有后顾之忧的,并且充满喜悦的。
二、明确服务客户的具体行为
当我们讨论到某一个人是友好的还是冷漠的,我们的这些评价实际上是通过脑海一个一个的场景得出的结论,当这种场景不断累积,好感就会不断叠加,从而形成一个评价。我们不能将做好服务当成一个口号,这就像照镜子一样,站在镜子前面知道自己长什么样子,离开镜子就说不清楚了。我们必须要清晰的描述出这个人脸型是鹅蛋脸还是小圆脸,是单眼皮还是双眼皮,有没有酒窝,头发是长还是短,皮肤是白还是黑等。只有明确所谓的服务客户具体要做出哪些行为,员工才能在实际场景中运用,比如恩小妹学说谢谢,她会知道要微笑、要鞠躬,同时嘴里要发出谢谢这个音。
确定具体的行为:通过规定员工在具体的服务过程中需要讲述的话术和规范的行为,将一个好的服务过程可视化。比如客人到店后如何引导客户到房间,比如如何为客户倒酒、如何给客户上菜,有一次在外面吃饭,酒店的服务员在宴会中提供劝酒词的服务,当他们看明白这桌子中哪位是关键客户,哪位是寿星,就会有意识的在上菜的时候将鱼头转向这位客人(当地有鱼头酒的习俗),如果这时候客人比较腼腆不愿意喝酒,他们就会上前说上一段祝酒词,都是吉祥话,一般来讲客人都会将杯中酒喝掉,这时候请客的和被请的都会比较高兴。
明确员工的权限:我们说在管理责权利要明确,才能在执行的时候达到效果,实际上餐饮业的服务人员也是一个管理者,他们管理着就餐客户和酒店的资源,比如接受订单的时候如果老顾客需要的房间没有了,帮助客人免费升更好的房型(如果这时候更好的房型有富余的话),比如为带宝宝的客户提供免费的儿童餐,比如海底捞的普通员工就有打折、送餐、免单的权限。之所以权限要事前明确,是因为服务是一个动态向前的过程,不像看视频,没看清楚可以倒退回去重新看,在我们提供服务的过程中在一个节点中没做到位,没有掌握住时机,这个服务就是带着遗憾的,因为服务是一次性的。
明确特殊情况:凡事都有特殊情况,如何化解这种特殊情况不造成客户的流失,需要我们提前对员工进行培训,包括用到的话术,包括可以请求帮助的楼面经理资源等。记得电视剧《后厨》中有一集一桌客户桌子上2000块钱一个的水晶杯不见了,通过查监控发现是其中一位男客人将杯子偷偷藏在口袋里面,后来是如何解决的呢?他们的主厨带着另一个厨师说为了答谢这桌客人对他们酒店的喜爱,特意送上魔术表演,通过一个变水晶杯的魔术让那位先生将水晶杯拿了出来,既没有影响客户的就餐也没有影响酒店的生意,如果处理的不好呢?说不定就要把警察招来了或者服务员自己赔偿了。特殊情况之所以要提前培训到员工,是因为不是每一个员工都有足够的随机应变能力。
三、建立对好行为的奖励机制
还记得那个著名的猴子实验吗?今天我们截取其中一个结果(后面的与观点关联不大,可以自行百度查看),当实验人员第一次把货币扔给猴子的时候,猴子认为这些不能吃的东西没有任何意义,很快就将货币扔掉了,后来实验人员在给猴子货币的时候也亮出事物,当猴子扔出货币的时候就会获得食物,很快猴子就发现了这个规律,于是猴子获得货币后不再随便扔掉,而是保留起来,等到实验人员拿出食物后,再毕恭毕敬的交给实验人员换取食物。
同理,在人类社会,人对一个事物形成的认知有两个途径,一个途径就是不断的奖励,一个途径就是不断的惩罚。当我们需要人们做出一个好行为,鼓励是最好的办法。当我们需要克服一个坏行为,惩罚是最好的选择。增强员工的服务意识,很显然是属于前者,与其对那些服务意识不强、服务不到位的行为做出各种惩罚性的规定,不如对那些做得好的行为不断奖励,每一次奖励都是对好行为标准的一次宣讲。
四、形成动态的企业文化
企业文化必须是动态的,而不是只等着年底表彰大会的时候才想着宣传一下,也不是制作成各种精美的宣传板挂到墙上,动态的企业文化是不断地向员工讲故事,从而形成员工对企业文化的口碑效应。
此处我要强调企业在奖励员工行为时的严肃性和客观性,我不只一次的听过因为奖励不当造成的对企业文化的伤害,各种奇葩案例层出不穷,比如突然被老板叫出来陪客户喝了杯酒而成为年度优秀员工的,比如一年到头经常逃班而最后领走了年终大奖的,这样的奖励都达不到鼓励的效果,甚至会将企业文化风气带的消极,你以为只是简单的老板把自己的钱发给了他喜欢的人?这种奖励是对那些兢兢业业的普通员工最大的嘲讽。
动态的企业文化应该是把企业中那些正面的、积极向上的案例积累成素材,这些符合企业文化的员工即是员工学习的榜样也是员工学习的标杆。通过一个个故事的主人公向员工灌输企业文化,在一个有血有肉的案例中去体会企业所主导的价值观,从而让一个个普通员工成为企业文化的传播载体。想要提高员工的服务意识也是同理。
企业员工都是像恩小妹一样的白纸,引导得当方能达到目的,希望成天在公司里面当爹当娘的HR朋友们,都能体会有女/子初长成的喜悦。
14楼 張銘
谢谢分享
13楼 康迪丝
老师,你讲的好棒。比心爱你
12楼 一鼻子灰
正确的引导加上强化,再辅以激励措施,相信会有比较好的效果。每天进步一点儿,谢谢分享,学习了。
11楼 曾小肥
动态企业文化的建立是一种启发,谢谢分享
10楼 迷失的心境
谢谢分享
9楼 飞龙在天上
企业文化是动态的 需要标杆人物的引导和演讲 不断灌输 谢谢老师的分享
8楼 472259036
学习了!
7楼 阿东1976刘世东
#赞赏# 有要求有标准有奖励!有启发!谢谢孙老师分享
6楼 rosemary898
谢谢分享
5楼 美伊玲128
谢谢分享,学习了
4楼 anma2017
“培养员工建立服务意识,其实就是引导员工表现出服务客户的行为和语言,并通过不断的鼓励,让这种价值选择成为一种本能反应”,这个观点好!
3楼 carlxie
比较认同动态的企业文化之说。采用“每日之星”等方式,将优秀的员工突出并依次带到后进向先进看齐。长此以往,形成企业良好的文化。同时,也有了构造岗位胜任力模型的素材,一旦做成模型,将对人力资源的招聘、培训、绩效考核起到很大的作用。另外,服务对象不仅仅指外部顾客,我们自己的员工也是顾客,只是内部的而已。公司是靠着员工去服务外部顾客,所以只有满足了员工的需求,才有可能让外部顾客享受更好的服务。
2楼 雪影明月
谢谢分享
1楼 润健
谢谢,对不起、请原谅、请等礼貌用语非常重要,它能形成正能量和气场,能让自己和他人感到快乐。