几乎所有的服务行业都在强调员工服务意识,就像领导一直强调员工执行力!员工的执行力对应领导管理能力,而员工服务意识的提升,前提是在公司内像客户一样,获得足够的尊重。
一、将服务意识与企业运营紧密联系
提升服务意识,并非想象中那么复杂,有时候,一件小事做到位,也能快速打开突破口,进而左右满意度指标。
我们的做法是将服务意识与企业运营紧密联系在一起。从服务行业到提袋经济,从大数据到转化率,我们也有时俱进,从提升员工的服务意识入手。当时的本意是让中层对行业特点有所了解,从而把握住工作关键点。
提升服务意识,其实也相当于一次变革。当一个企业需要变革时,意味着各方面都存在不同程度的问题。变革最忌人云亦云的中庸或头疼医头的偏颇。我们的变革至始至终用一句话阐释:回归医疗本身。
二、服务意识与战略及品质提升
这场变革对数据的分析堪称经典。500,70%,60%,10%;一个数字,三个百分比,分别代表了什么?满屋的中层,从第一次的沉默到如今的了然于胸。
三个百分比,代表了三个核心环节转化率的持续要求。这有点类似铁人三项,需要连续完成游泳、自行车和长跑,并在体能、速度和技巧上充满挑战,比赛中必须积极扬长避短、合理支配体力,才能赢得最终胜利。
作为服务行业,只有完成每个环节的转化率,才能真正实现既定的战略目标,实现营业额和利润率的增长。要达成节点的转化率,就必须回归医疗本身,专注品质提升,满足客户需求。
从了解到定战略,从提炼核心指标到落地实践……期间做过不少尝试:停掉百度竞价、重视过程控制、推行全员营销、整改例会流程,设计薪酬绩效等。变革过程中,有过质疑,不理解,抗拒等,但我们的方向始终未变:回归医疗本身,服务好每一位走进门的客户。
据调查数据显示,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的五倍,也就是说吸引新客户比保持老客户要花费更多的成本。在竞争激烈的今天,保持老客户比吸引新客户更重要。
客户满意程度是企业未来盈利的指示器。一个对企业及其产品满意的客户会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会向他的圈子做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满意的客户将带给企业巨大到无法想象的惊喜。
三、客户是上帝,员工是什么?
客户是上帝,这是我们一直强化的价值观。一个真正意识到客户满意重要性的企业,会千方百计的强化这样的价值观念。对企业来说客户是最重要的人,不是客户依靠我们,而是我们依赖客户;客户不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;不是我们通过为服务而给予客户恩惠,而是客户带给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠。
客户是上帝,很多企业都这样讲,但并未形成理念深入人心。经常遇见一些客户气势汹汹地投诉,不同理念的人处理方式不同,结果自然迥异。一般情况下,我们面对冷漠是热情不起来的,这时候我们需要安抚住客户的情绪,站在客户的角度考虑问题;如果你也发怒,不理睬客户,甚至跟客户针锋相对,只会引起争执,影响口碑,引发一系列不良影响。售前的奉承,不如售后的贴心服务。
我们要把客户的责备,当做“神佛的话”,无论责备什么,都欣然接受,有则改之无则加勉。
客户是上帝,不是一句口号,这需要专业娴熟的技能作为支撑;客户是上帝,也不是孤立地,团队协作是其坚强后盾,每个环节、每个岗位的加分表现,经过一环一环的累积,聚沙成塔,最终赢得客户的好评,为满意度再添一颗星。
随着市场竞争的日趋激烈,客户的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以客户为中心”早已从“满足客户需求”发展到涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑,“客户是上帝”的企业理念,对于提高企业营销水平起到了积极意义。
如果不能真正把握甚至是误解“客户是上帝”这句话的真正含义,对于企业却不亚于一场灾难。
为上帝服务的是我们身边的每一位员工。如何让员工精神饱满地工作,如何让整个团队充满生机活力?
有这样一家企业,放弃了“客户第一”的原则,倡导的是“员工第一,客户第二。”这就是美国西南航空公司。
西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为‘客户永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,客户经常是错的,我们不欢迎这种客户。我们宁可写信奉劝这种客户改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工!”
诚然,没有客户的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说,员工是客户的直接接触者,是向客户传递价值的关键。要想让客户感到满意、得到尊重,企业必须首先让员工感到满意、得到尊重;要想让客户得到真诚完美的服务,企业必须对员工提供真诚而完美的服务;要想为客户提供一流品质的产品,必须将员工的素质塑造到一流。
如果在客户前面,我们的员工必须低人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,如何能够提供出一流的服务?
四、员工是客户,更是上帝
事实上,对企业来说,员工也是客户,是企业的“内部”客户。从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“客户至上”,反而是对“客户至上”的一种更深层次的理解,进一步丰富和发展了“客户”的内涵,使之更具有现代意味。这才是真正的以人为本。面对这样的尊重和关爱,员工怎能不感动?怎能不精神饱满地工作?团队怎能不充满生机与活力?
“客户是上帝”,需要我们用心理解,用行动诠释。如何才能发自内心地把客户奉为上帝,为客户提供最优质的产品和服务,满足客户的心理和精神需求?这要求我们必须形成自己的企业文化,让企业的理念深入人心。
对企业而言,客户是上帝;对员工来讲,企业是他们的衣食父母,是实实在在的上帝;在管理者眼中,员工也是企业的上帝。华为提倡:下一道工序就是客户。
企业发展到一定程度,从某种意义上来说,不再是某个人的企业,而是众人倾心打造的平台。谁是谁的上帝?在这个平台上,每一位员工,都是自己的上帝。
25楼 Farmer仲丹
#赞赏# 补卡,思维高度不一般
24楼 張銘
谢谢分享
23楼 寒蝉鸣泣之时
谢谢分享
22楼 泡莫相离
谢谢分享
21楼 茅山道人
打卡
20楼 周曙峰
#赞赏# 从一定意义上看,员工才是企业的上帝和利润来源,谢谢曹老师分享!
19楼 ppp999
#赞赏# 谢谢分享!!!!!!!!!支持你!!!!
18楼 浪蝶
分析到位啊,员工,客户,战略,品质缺一不可,相辅相成的啊,学习了,谢谢。
17楼 扁担
企业的整理管理思路和理念非常总要,人力资源工作又很多工作也是这样,打个比方谈薪酬,你让一个月薪2000的人,去和月薪上万的人谈薪酬,这不扯淡吗?他怎么想都感觉对方薪资过高,就使劲压价,结果来的都是次品。
曹锋
@扁担:这个比喻很现实
16楼 小的不会飞
曹老师在讲客户很重要,提高客户服务意识是主因;bobo姐在讲让员工满意,提高客户服务度是内驱;
另外我还度娘了下“提袋经济”:提着袋子能拿走的就是提袋消费,非提袋消费就是不能提着袋子拿走的,比如餐饮,旅游。
曹锋
@小的不会飞:你真的特别认真,佩服!
15楼 开始吧
员工是客户的直接接触者,是向客户传递价值的关键。要想让客户感到满意、得到尊重,企业必须首先让员工感到满意、得到尊重;要想让客户得到真诚完美的服务,企业必须对员工提供真诚而完美的服务;要想为客户提供一流品质的产品,必须将员工的素质塑造到一流。谢谢分享,学习了。
曹锋
@开始吧:就是这个道理,只是大部分企业眼里只有客户
14楼 一鼻子灰
客户满意度才是最根本的,企业也是围绕着这个中心展开工作的。界定好并服务好才是根本。每天进步一点儿,谢谢分享,学习了。
曹锋
@一鼻子灰:的确,当我们发现客户满意度上不去时,我们开始抓员工满意度
13楼 麒麟日记
学习了
曹锋
@麒麟日记:谢谢支持
12楼 去哪儿
谢谢分享
曹锋
@去哪儿:谢谢支持
11楼 日月齐明168
学习了
曹锋
@日月齐明168:谢谢
10楼 堇年123
打卡
曹锋
@王安石58458:谢谢
9楼 妖杰
员工是上帝的话?企业要为上帝服务,那这个企业是通过哪些人来服务员工呢?或者还是文化服务?制度服务?
曹锋
@Malcolm59714:这个问题问的好,其实就是通过福利、文化、氛围,让员工感受到上帝般的待遇,然后员工才会自发的去服务客户
一鼻子灰
@Malcolm59714:所有的内勤部门都是为一线和营销人员服务的,如果换成说下一道工序就是前一道工序的上帝,这样就能理解了么?
阿东1976刘世东
@一鼻子灰:没有错!赋能与阿米巴也是这样
妖杰
@曹锋:意思就是企业老总怎么看待自己的公司福利文化等,还要落实到位才行对吧
妖杰
@一鼻子灰:那要是酒店餐饮的话,基层服务员、传菜、厨师、厨房员工是上帝了对吧,后勤就是人事、质检、财务还有各级领导了吧 这些后勤为我们员工服务
一鼻子灰
@Malcolm59714:可以这么理解,感官上你觉得好像不是一条线,可实际上就是;比如端午节到了,公司会给员工发福利,想达到什么效果?任何的一段工序的前一段都是后一段的上帝,只要后一段为前一段负责,层层落实并做好,相信员工的满意度上升,心情好,一张真诚的笑脸笑迎每一位来宾,客户能够感受到真诚和尊重,回头率就高,这也代表了客户的满意度在提高。这不就是内外总体满意度都提升进而带来了经济效益,老板的收益也高了,员工的薪资也会水涨船高,这就是正循环。
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8楼 阿东1976刘世东
#赞赏# 重新理解审视客户是上帝!谢谢锋哥带来的思考!
曹锋
@阿东1976刘世东:从员工满意度到客户满意度
7楼 椰栎桠格格
打卡学习
曹锋
@椰栎桠格格:谢谢支持
6楼 鲁班7号
学习
曹锋
@三黄胡须鸡:谢谢
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