几种提升服务意识的技巧

作者 arphouli... 2018-06-11 10:27 20127

内容来自 2018-06-11 打卡话题

　　大家好，我们是一家餐饮行业的公司，基本上所有的工作都是以服务客户为主。每次有新员工入职准备的都是常规培训，但是长时间下来发现员工的自主服务意识不够，有些时候客户产生的问题都不能及时的解决，所以想改善提高员工的服务意识，应该从哪些方面着手比较好？

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我，经历过类似的情况。

服务意识不仅仅是行业、窗口部门的额问题，在企业强调内部客户概念的时候，内部的服务也同样是非常强调服务意识的，内部的服务对企业价值贡献也不可小觑。
所以不管是什么行业，服务意识都是企业必须的一种能力。

提高服务意识不单单口号、打鸡血能解决，就像是提高一种能力、导入一种思想意义，需要系统性实施。

【培训】具备服务的能力技能


【绩效】具备服务的内在动机 

【文化】具备服务的氛围机制

【培训】
培训解决员工能力问题。具备服务的技能、能力是高品质服务的前提。
建立系统化培训体系知识，能够让员工具备服务意识的技能、能力、知识等。
在培训的领域中，相关服务意识同样可以分为几个层次和维度的培训内容。
1、  关于服务的知识培训：知识培训能让员工了解基础概念信息，理解一些原理等，便于曹操作技能上能够有基础准备。课程内容包括服务概念知识、服务的范围、客户心理学、服务管理制度等。
2、  关于服务的方法技能：方法技能是钙素员工怎样做的过程，是服务意识中真正实操干货部分。课程内容包括服务方法技巧、服务话术、常见问题处理方法、服务流程、沟通表达技巧等。
3、  关于服务的心态：由于服务过程面临角色属性带来的很多压力、语言暴力、棘手问题处理，员工会有很大压力，这时候需要导入服务心态类的培训课程，便于员工更容易面对各种困难。课程内容包括换位思考、阳光心态、抗压能力等


【绩效】
绩效解决员工动机问题。
服务方面的绩效从几个方面切入：
1、  指标：
过程指标:服务的行为操作合规性，如接听电话用语、面带微笑、服务标准流程等等。
结果指标：客户评分、客户满意度、客户投诉等等。
2、  考核稽查方法：
过程指标重在日常抽查，以及相关录音、视频记录等。
结果指标重在引导客户评价、定期回访、开通客户投诉渠道等。
3、指标设置权重上。平衡其他权重



【文化】
文化是形成一个氛围的过程，很多时候制度能够规定一个员工不能做什么、应该做什么，但是制度无法规定员工操作层面、行为层面的细节，也应对了那句话“制度不能够解决所有的问题”。
这个时候就需要用文化去不断的强化、植入员工，让员工在制度以外的业务活动中，在行为选择上选择更贴近服务的一种行为。
服务方面企业文化的植入包括：服务理念的形成、行为宗旨、案例+培训等，通过不断的教育、传播、影响，让员工对服务的认知越来越深、认同度越来越高，这样在很多无法界定的事情上亦或者无法管理到的服务行为边界上，能够让员工受到文化的影响而且遵守文化，成为一种心灵的契约。

服务意识的提升看上去是意识，实则是个系统性工程，它是一种能力素质，也在众多服务行业企业文化中体现，“意识提高了”也需要实施激励评估，才能系统性改善。

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