浅谈我所了解的LEXUS雷克萨斯文化

任何一个品牌都有其血脉传承，今天，就让我们在溯本求源的过程中去理解雷克萨斯，并继承其优良传统，掌握其成功的要素吧~

先说说企业文化的起源：

1、“企业文化”这个名词的出现始于20世纪80年代初。

2、源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。

3、改革开放后，企业文化作为一种管理模式也被引入中国。

 企业文化实际上就是整个社会文化中的“亚文化”或“次文化”。故而，企业文化就可以理解为：在企业中做事的习惯方式。

再说说企业文化的特点：

它看似无形，却渗透到生产、经营和管理的每个细节当中；

它不是管理方法，而是形成管理方法的理念；

它不是行为活动，而是产生行为活动的原因；

它不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学；

它不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情；

它不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界；

总之，企业文化渗透于企业一切活动之中，员工的一切行为都可以在这里找到标准和方向。

今天，由我来浅谈一下我所在品牌的企业文化，先从他的品牌建立说起：

我们先从雷克萨斯诞生之初，也就是90年代的美国豪华轿车市场进行分析。

90年代美国豪华轿车市场的顾客群：美国婴儿潮一代，这一代始终是丰田主要研究和关注的对象。

婴儿潮一代都是出生于二次世界大战后，从1946年至1964年，这18年间婴儿潮人口高达7800万人 。在80/90年代成为美国的中坚力量。他们是推动美国政治、经济、文化以及消费等多个领域发展的主要驱动力，代表人物包括美国前总统比尔.克林顿，Apple创始人和灵魂人物史蒂夫.乔布斯。这群人占当时美国总人口的1/3。

1973年，世界经济遇到了第一次石油危机，由此日本市场对汽车的需求一落千丈，不过与日本市场不同的是，将汽车作为生活必需品的美国，开始选择更小排量的日系车型。

1980年代,丰田研究发现，市场正在不露声色地出现变化。美国的Baby boomer（人口高峰期出生的孩子）们正在长大，他们很快将进入壮年，他们的消费能力也将大幅度提高。年轻时，他们是丰田忠实的消费者，但是现在他们想购买更高档的汽车。因此，丰田需要为更长远的将来打算——进入豪华车市场。

丰田嗅到了豪华车市场的机遇，当时的豪华车生产品牌正变得更加强大、更加开心、更加自信，因为它们迎来了更新一代的奢侈品消费者。

20世纪90年代中后期，美国经济发展非常稳定，汽车市场也处于膨胀之中。几乎每一个美国人都不知不觉地将自己想要购买的汽车升了一个档次。也就是说，我们的核心消费者的生活品质在不断提高。我们要满足他们日渐膨胀的欲望

丰田英二先生提出了一个震撼性的问题：“在累积了半世纪的汽车研发和制造经验之后，日本究竟能不能创造出足以傲视当世车坛的顶级轿车？”换句话说，这部新车的直接对手将是长久以来盛名不坠的欧洲著名汽车厂牌。大家都体会到：他提出的已经不只是个问题，简直就是对日本汽车工业的全面性挑战。然而在场的所有人都以非常坚定的“是的，我们能！”作为回答，大家都了解这并不是一时激励下的冲动响应，而是一群经验丰富、技术超卓的专业人士对未来使命所作出的坚定承诺。

丰田总公司成立了代表未来的“F”工程，关于是否可以创造出既传统又有现代感的豪华高级车，大家在一起进行了讨论。

通过采访调查，了解到豪华车必备的五个条件。

代表团考查了一个月后，总设计师又多呆了三个月，在阳光充足的南加州，与模型设计师一起，为了设计出风靡全美的车型，制作了三台缩尺五分之一的粘土模型带回日本，总公司的员工在此基础上精益求精进行了制造，

   总工程师也意识到，仅依靠原有的丰田技术部人员是无论如何也打不成这些目标的，因此，成立了一个统合设计部门和生产技术部门的组织，叫FQ委员会。另一方面，设计方面也从原来的具有美国风格的造型，改变为富有豪华奢侈感的轿车造型，1986年7月，外形设计完成，具有高质量且轿车造型的汽车诞生了。

起名公司提供了219个方案，最终决定了“雷克萨斯”，它来源于德语的“卢克萨斯”，意味的是豪华奢侈一流的意思，美国丰田公司把这个名字推荐给了丰田总公司的命名委员会，最终也是由丰田英二先生决定了这个名称。还有“L”形的logo,屏幕左边的是由美国丰田设计的，最后决定的logo是总公司设计部做成的。

雷克萨斯”（Lexus）的读音英文“豪华”（Luxury）一词相近，使人联想到该车是豪华轿车的印象。雷克萨斯汽车商标采用车名“Lexus”字母“L”的大写，“L”的外面用一个椭圆包围的图案。椭圆代表着地球，表示雷克萨斯轿车遍布全世界。

1989年1月，LEXUS雷克萨斯首次亮相

2年的时间造就了雷克萨斯全美销量冠军，这不仅说明车的品质，更重要的是说明雷克萨斯满足了消费者的需求，但这一切并不是一帆风顺的

1、每位车主都通过联邦快递收到了自己的致歉信

2、车主通过电话预约车辆的检修

3、只要方便顾客，检修可以随时随地进行，无论是在顾客的家里，工作地点还是在经销店

4、所有车辆在归还时都仔细地清洗干净并加满了油

5、顾客们还得到了一份礼物

6、所有的检修工作20天就全部结束了

效果非常显著，车主将自己的经历告诉了朋友，销售量不降反升，媒体方面的反映也十分强烈，诚信可靠的形象由此树立！就这样雷克萨斯通过超越期待的服务及优秀的品质树立了他的品牌形象。

众所周知，丰田是一家非常保守的公司，但是，丰田模式的却是创新——永远不志得意满，永远领先市场趋势一步。在丰田公司，创新表现在许多层面，从工厂员工对工作场所做的小改变，到生产技术与车辆工程的根本突破。没错，丰田的汽车中心的大部分工作是进行例行的产品研发，对某车款进行不断地改进使其变成另一种车款。但是，丰田模式之美在于，它使丰田公司能定期突破这种“保守”模型，用新研发的方法有创意地推出新汽车。这些就是丰田公司的关键性时刻。

自品牌创立以来，雷克萨斯便秉承“矢志不渝，追求完美”的造车理念，力求为顾客带来超越期待的品质选择。作为雷克萨斯全球最为重要的市场之一，中国市场特别量身打造了全新品牌口号的中文版“领未见，探非凡”，旨在着力于品牌在本土的深耕，以期与中国消费者建立更深的情感共鸣。领未见，探非凡’的‘领’，有引领、创新之意，‘探’则表示探索、开拓。我们认为忠实传递了Experience Amazing的内涵。最重要的，这一表述富有感性的张力，且基于用户体验的视角，相信会得到中国消费者的认可和共鸣。”

雷克萨斯倾注匠心于产品，造就于每一个细节的极致，基于他的品牌文化，杰出的品牌是怎样去超越顾客期待的呢？

1、以顾客为核心

2、意想不到的喜悦

3、深厚的忠诚度

我在雷克萨斯这几年，也是深刻的体会到了这三点，无论是哪个部门，我们要做到的是提供优质服务，为客户带来一次又一次的“感动”，我们要怀有一颗努力“拥抱”客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的打动人心的最佳服务。

举个例子，对于第二天需要预约来进店保养的客户，我们做的是预约专员提前一天与客户确认信息，将客户的信息发放至售后的群内，并将信息发送至保安，售后顾问做的是第二天的与客户到点时间再次确认，零件做到的将客户保养或者维修的配件整理完毕，车间做的是提前将预约客户的工位保留出来，客户在他预订的时间过来之后，保安会清楚的记得他们的名字，将预约牌放置客户车顶，售后顾问看到预约牌第一时间进行接待，核对车辆信息，零件领料，上工位，安排客户休息，车辆清洗完工，将车辆钥匙交至客户手中，每一环都是环环相扣，希望能超越客户的期待。

现在小红书很火，我们雷克萨斯也有自己的一本小红书，推荐大家阅读以下，书内日本极致的待客之道不胜枚举。

所谓服务，源自于心，我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”！也正是企业文化的价值所在！