推荐组织绩效中KPI的提取（十一）——态度是否能被考核

作者何新云顾问更新于：2020-11-06 17:38 2848

总会有人问我，一个人的态度能不能通过绩效指标的设定进行考核，如果能考，该如何考。尽管我们常常说，细节决定成败，态度决定了高度，可见态度对一个人能否取得关键业绩是起到决定的作用的，正是因为企业的管理者都明白这个道理，所以就总是想要从考核态度方面去做文章。但真的要将态度和绩效考核指标链接并能被考核出来，还是很有难度的，就算能考，其考核的成本也会不低。而想要回答这个问题，首先要明白“态度”到底是指什么。我们可以从冰山模型来解释什么是态度的问题。在冰山模型中，将人的能力分为了三个大的部分，一是知识层面的，解决的是做一件事知不知道的问题，这是可以通过学习书本的理论知识来获得的；二是技能层面的，解决的是做一件事会不会的问题，这个可以通过培训或者实践来获得的；三是意愿层面的，解决的是有没有想要去解决这个事情的意愿，这个的获得相对比较难，需要长时间的磨练才能获得。而这个第三个层面，也就是我们通常提及的态度的问题。态度层面，又包括很多的要素，例如，某电信公司设置的有关态度的指标有，协作配合、主动精神、服务意识、执行能力、创新能力、解决问题、团队建设。

从以上对态度的定义来看，态度的指标是可以设置出来的，而且要考核的层面是意愿的问题，则态度能否被考核，就归结到了意愿能否被考核的问题了。让我们从以下几个层面来思考，态度能否被考核。

一是，设置怎样的态度指标：很多时候，态度也泛指企业的价值观，一般而言，一个企业的价值观也不会很多，在设置这类指标的时候，就要有针对性。例如，某公司的价值观是创新、合作、承压。那就只针对这三个进行考核就可以了。所以，在设置有关态度指标的时候，也用不着一次性的设置很多个，每次设置两到三个有关态度的指标就非常可以了，甚至每次只设置一个也是完全可以的。最好的方式是一个考核周期就只考核一个。

二是，一定要清晰的定义态度指标的行为特征，只有被定义了，才有可能被考核，而且还必须是行为的定义，否则就没有办法衡量。绩效考核中的一个原则就是，不能衡量就不可考。还是以上面这个公司的“学习创新”为例，该公司是这样来定义这个指标行为特征的（限于篇幅，只列出部分行为特征）。

组织绩效中KPI的提取（十一）——态度是否能被考核

从上面对“学习创新”这个态度的行为特征定义来看，我们还是可以进行考核的。我们将被考核人的行为特征去和这里面提及的行为特征去匹配，例如，“主动询问和倾听来自客户或同事的反馈信息”，而我们了解到被考核人也恰恰具有这个行为，则他的这一项考核就能获得相应的分数。而另一个问题，我们该如何知道被考核人恰好具有这个行为特征呢，这就涉及到下面的“如何考”的问题了。

三是，如何考。既然态度能考核，那该如何考，这是一个难题。无论是设置怎样的指标，其有一个最为基本的要求，就是要符合SMART的原则。如果设置的态度的指标能达到这个要求，当然也就能考核了。但是一个人所呈现出来的态度，本身就是一种甚至是多种具体行为的体现，所以如果能找到其行为特征，也就解决了一半的问题了。而对行为的考核，本身又是一件非常困难的事情。目前，最经济也是最有效的方式就是通过关键行为访谈的方式来考核其行为。但即使如此，这种方式对于企业内部的人员而言，依然是有相当难度的。因为，企业中，就很少有能掌握关键行为访谈技术的，这需要长期的实践才能积累到这类技能。还有一些企业，是通过所谓360度的方式来考核被考核人的态度。但这样的方式往往也是弊大于利的，成本高不说，而且准确性也没有那么可靠。当然，大多数的企业，采取的都是拍脑袋的方式。

综上所述，态度也是能设置成指标并能被考核的，但因为定义态度的行为特征的准确性会比较难，同时考核的成本也会比较大。所以，一般情况，我不建议企业在进行经营指标分解和落地的过程中，设置所谓态度的指标。尽管也会有很多企业在进行年度评价的时候，会进行态度的考核，但更多的还是走形式，而考核的有效性其实是很一般的。当然有一种情形，考核态度的指标却又是非常关键和有必要的，那就是在提拔新干部的时候。至于采取什么形式考核被考核人，则需要基于企业的实际情况进行。

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