确定性的盈利模式中的不确定性隐患
作者 扁担
2018-09-07 10:41
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上周,滴滴顺风车事件引发全民关注,很多大咖也在朋友圈发表了自己的看法。正所谓“天下兴亡,我的责任”,虽然此次事件背锅的是顺风车事业部总经理和客服副总裁,没有丢到HR头上,但作为一名HR管理者,该事件暴露出来的企业价值观、客服权责、应急机制等等,都值得我们HR讨论深思,引以为戒。
上周,滴滴顺风车事件引发全民关注,很多大咖也在朋友圈发表了自己的看法。正所谓“天下兴亡,我的责任”,虽然此次事件背锅的是顺风车事业部总经理和客服副总裁,没有丢到HR头上,但作为一名HR管理者,该事件暴露出来的企业价值观、客服权责、应急机制等等,都值得我们HR讨论深思,引以为戒。
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我,经历过类似的情况。
现在的社会都在要求确定性,很多的商业逻辑也是这样。想滴滴这样的公司是通过海量的用户(司机和顾客)提供产品或服务的确定性,既然是海量,而且其中的利益关系是双向的,其中的双方约束性也不是非常强,造成后期服务流程中很多节点的不确定性,很多事情的滞后性。一般性的小的服务问题这种滞后性问题不显,不过牵扯到安全问题这种滞后性和不确定性成为他的硬伤。
这集中反应出滴滴的两个问题:一个是滴滴运营管理的问题,一个是滴滴客服管理的问题。运营管理主要反应滴滴的风险防范问题、安全防范问题,客服主要反映出滴滴的客服处理流程的混乱和不规范,对某些事件的重视性不足,尤其是安全性事件。
滴滴最终背锅的不是人力资源,这个在意料之中。不过也反映出人力资源在滴滴中的弱势或人力资源还没有渗透进企业的经营管理,人力资源只是单纯的做基础的人力资源工作。传通的人力资源绝大部分精力在企业内部,即便考虑外部因素也是考虑外部因素对企业人才发展的影响,其他方面涉及较少。不过现在这个VUCA时代,蝴蝶效应被无限放大,警示我们时刻注意外部环境。
警示有两点:人力资源工作要融入运营、在力所能及的情形下为企业经营提供更细致更全面的服务;把工作重心从单单的内部解放出一部分精力,关注外部环境,关注引起人员变化的本质原因,而不仅仅是人员需求的变化。
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