推荐 调查员工满意度？别再缘木求鱼了

父子俩在街上买了一头毛驴牵着回家。路上遇见了一个跛子，跛子说：“有了驴不骑，买毛驴干什么？”于是老人叫儿子骑了上去，自己跟着走。不久，被一个老头子看见了，便说：“年少的骑驴，让年老的跟着走，太不像话！”老人听了就叫儿子下去，自己骑上去。

走着走着，被一个抱小孩的妇女看见了，便说：“做父亲的骑毛驴，倒叫儿子跟着走，心里怎么过得去？”于是老人就把儿子拉上驴背，一同骑着走。这时候被一个白发苍苍的老奶奶看见了，便说：“小小的一头毛驴，哪儿能经得住两个人压呢？真是太狠心了！”父子俩认为言之有理，于是只好抬着毛驴走。

针对员工满意度，任正非有一段话，是这么说的，“我们是以客户为中心，怎么行政系统出来一个莫名其妙的员工满意度，谁发明的？员工他要不满意，你怎么办呢？现在满意，过两年标准又提高了，又不满意了，你又怎么办？”

确实，员工满意度这么主观性的一个东西，如果一开始没有定义好，或者对任何一个调查环节没有把握好，结果都会造成天壤之别。很多HR不去认真思考和仔细甄别这一问题，就匆匆忙忙把咨询公司搞的那一套模版往自己身上套，其实就是在胡折腾，对于这样的舍本逐末，真心应当多学一学心理学了。

一、员工满意度存在的问题

首先，目的不清楚。不知道搞员工满意度调查出于什么目的，是为了提高待遇还是仅仅为了收集意见？是借员工之口向老板逼宫还是另有所图？是出了问题病急乱投医还是要突发奇想？一般目的都不清楚，只是觉得别人家搞了，我也得搞，怀着一种跟风和从众心理，那这样的调查有多大实际意义？

其次，劳命伤财，吃力不讨好。请记住，任何调查以及后续的管理提升都是需要花费成本，关键是这个钱花的值不值，能不能起到效果？没有人能说的清楚。还有就是做员工满意度调查时，很多题目缺乏科学的设计，全凭拍脑袋，很容易给人带来误导，例如：你对薪资满意吗？对这个问题，让员工怎么填，又让老板如何看待？况且，很多人直接把满意度跟物质需求等同起来。请问这样偏离初衷的调查问题，怎么可能有可信度呢？又能反映出什么呢？

再次，简单的东西复杂化。做人既不能睁眼说瞎话，也不能对什么都视而不见，员工满不满意，很多时候是能够感受到的，作为HR，如果连这一点敏感度都没有，怎么做HR工作呢？口头能沟通清楚的就不要书面，走访能完成的就不要发调查表。

针对这一点，有个笑话很能说明问题：有一个牧羊人，正在草地上放羊，忽然走来一个西装革履的年轻人，年经人走到牧羊人面前说：“老先生，我可以为您服务，我将告诉您这群羊有几头，作为酬劳您需要给我一头羊”。牧羊人还未作答，年青人就开始了工作，年轻人用笔记本电脑无线上网，链接上内部网，调动低轨道卫星，把卫星遥感成像的图片再通过软件分析，数十分钟后，年轻人再次走到牧羊人面前：“老先生，您的羊群共有853头。”说完后他抱起一只羊就要走。牧羊人这时叫住了年轻人：“年轻人，如果我能猜出你是干什么的，你能否把酬劳还给我？““可以。”年轻人答。“你是咨询顾问。”牧羊人说。年轻人很惊讶，“您怎么知道？”牧羊人笑了：“有三个理由足以让我知道：第一，你不请自来；第二，你告诉我的是我早已知道的答案；第三，你抱走的根本不是羊，而是牧羊犬。”

最后，调查过程容易失控。勒庞在《乌合之众》有一个观点：调查表明，个体在群体行为影响下更容易出现从众心理，呈现出来的是一种非理性的弱智倾向。这个类似于羊群效应。每个人分开进行还能控制，一旦集中在某个时间统一发出，无疑就是创造了一个集体吐槽的环境和契机，如果这时候，有个别“刺头”发表不满或起哄，局面就很容易失控。很多人原本没有不满意，可是在环境因素和从众心理影响下，也会发表不满，而且会像病毒一样迅速蔓延，传染给周围更多的人，从而引发集体吐槽，进而对公司产生更大的不满。

犯罪心理学上有一个破窗效应：一幢有少许破窗的建筑，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。

无疑，满意度调查过程把握不当，很容易形成破窗效应，导致局面无法收拾。天下本无事，庸人自扰之。

二、满意度指的是什么

当很多人在说让员工满意，他们说的是什么？下面请跟我一起来认识一下，到底什么是满意度，主要有两种看法。

第一种看法：满意度=自己得到的-别人得到的，简而言之，就是赚的比同事多，还比邻居老公多；第二种看法：满意度=效用/欲望。这是诺贝尔经济学奖得主萨缪尔森提出来的。

说到底，满意度是一种主观心理感受，这种主观感受有两个最明显的特征：

1、感受的相对性。感受强度受比较因素影响，比较又分为两种情况，一种情况是自我比较，解放初期，人们都很穷，但很有干劲，很多人一日三餐有白馒头吃就感到很满意，因为原来根本吃不饱饭；10年前给你月薪1万，你感觉到很满意，但今天还是给你月薪1万你就不满意，即使扣除掉通胀因素，你也不会感到满意，因为你会觉得自己在原地踏步。另一种情况是与他人比较，虽然现在给你月薪1万你很满意，但是有一天你发现跟你做一样事情的人比你多了500块，你也会产生不满意。难怪有人说过，最幸福的人是那个比你多拿了500块钱的人，这也解释了为什么好的都是“别人家的孩子、别人家的老婆和别人家的老公”。

范伟在电影《求求你表扬我》中说过一句台词：“我饿了，看到别人手里拿个肉包子，他就比我幸福；在大冷天，别人穿着棉袄，我没有，他就比我幸福；内急的时候，茅房里有一个坑，你占着，你就比我幸福。“说的也是幸福来源于比较，满意度也是如此。

2、感受的变化性。满意度不是一个恒定的东西，它会随着事物变化而变化，换句话说，满意度跟情景紧密相关。上一刻你可能是满意的，下一刻你可能变的不满意，反过来，你上一刻不满意，下一刻可能会变的满意，这就是“反转”。一种反转是满意度的上升，如果你每天挨揍，肯定不满意，但有一天你没有受到体罚，满意度就会上升，甚至会感恩戴德，这在犯人群体中表现的尤为明显；另一种反转是满意度的下降。例如：第一次为一个人提供帮助时，他会对你心存感激，第二次他的感恩心理就会淡化，到了N次以后，他简直就理直气壮地认为这都是应该为他做的，甚至当没有了这种帮助时，他会对施助者心存怨恨。一个人饥寒交迫的时候，你给他一碗米，就是解决了他的大问题，他会感恩不尽。但是，你如果继续给他米，他就会觉得理所当然。一碗米不够，二碗米不够，三碗四碗还是觉得你只给了沧海一粟。所以，这解释了为什么“升米养恩，斗米养仇”的道理。

三、认清员工满意度的本质

员工满意度，从本质上来看，是心理上的满意度，而不仅仅是物质上的满意度。但很多人常常把满意度等同于物质欲望，物质欲望就像海水，喝得越多，越是口渴。欲壑难填，说的就是这个意思。

当员工表达了不满，我们要思考的是：他表达不满的背后是什么？而不是针对他说的不满解决那个不满。举个例子，当你老婆忽然对你说：我感冒了。她要表达的是什么意思呢？如果你跟她说：赶紧吃药啊。听到这话，她可能更不爽了，这时你还纳闷呢：感冒不就是要吃药吗，干吗耍脾气，这不是胡搅蛮缠吗？在这种情形下，你没有关心她，而是直接给了她解决方案，她当然感到不爽了。她说感冒本身并不是重点，而是意在引起你的重视！

如同员工表达不满一样，他抱怨自己工资低，我们要思考的是，他说这句话的背后是什么？也许并不是一定要加很多薪资，而是长时间的努力工作没有得到认同；也许是周末与老同学见面，对比工资后产生了心理不平衡等等。

真正物质上的满意度是不存在的，作为管理者，一切总想提高物质满意度其实无异于缘木求鱼、水中捞月。

对于HR，我们要清楚，满意度其实是可以引导的，要引导员工关注自我、内求于心，而不是纯粹的跟他人做比较，受不了外界诱惑从而变的浮躁，因为“我”是一切的根源。

如果没有认识到这一点，还去搞员工满意度调查，那将永无宁日，只有倡导每个人把自我潜力充分挖掘出来、发挥出来，才能创造更多的价值，组织的满意度自然会提高，这也说明了，为什么每个组织和每个人都需要信仰的力量。

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