如何打造以客户为导向的组织

作者战狼先生陈昌锦更新于：2019-04-24 09:48 46069

内容来自 2019-04-17 打卡话题

【组织学习第四课】聊一聊组织优化

前三次的组织课堂，我们分别学习了组织的基础知识、组织的设计与诊断，今天让我们一起来学习组织优化的知识。欢迎大家来学习交流！

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如何打造以客户为导向的组织

很是遗憾，前段时间实在有点忙，前几次的组织管理的话题没有参与，被系主任批了了。

一、传统工业与后互联网时代的逻辑对比

在讲这个话题之前，我们先来聊一个话题，那就是即将到来的工业5.0（中国命名：”中国制造2025”），工业5.0最简单的理解，其实就是在互联网+的大环境下，实体业如何再度崛起。在5G还没有大规模商用的环境下，工业5.0也只是传说中的存在，那么，随着5G革命的兴起，外界环境的变化越来越快，而传统型的组织，将即将覆灭。我举个日常身边的例子：你在某个平台买了一台苹果电脑，价值1.98万，花了你4个月的工资，这个时候，你第一反映是什么？你是不是时刻要监控你的产品到哪里了？属于接单、拣货、运输、还是配送，对不对？如果你看不到怎么办？你将会焦虑，而且，不会再在这个平台上购买产品。同样，在5.0时代，你的客户在你所在的企业所购买的产品、服务，他看不到他所购买的产品，属于什么状态的时候，他的心情将会跟你一样的糟糕。那么，下次的生意也将会说88。为了能够让大家更好理解一点，我以客服作为例子（大家日常接触最多的）

如何打造以客户为导向的组织

也许有些企业有些差异，但大同小异。不管B端和C端，大体上的流程是如此，这个流程，典型的属于传统环境下的监控服务流程。这个服务流程有问题吗？没有问题，但这个服务流程，在工业5.0时代，一定会将企业给搞死。因为没有竞争力，组织流程流程太冗长。我这里也讲个工业5.0时代的服务场景：

某个客户在A公司购买了一个零部件，用于精密仪器，其零件误差不得超过±0.1mm，否则将会影响精密仪器精准度。零部件的服务寿命大约3-5年之间就得要更换。那么，5.0时代，客户软件服务系统将会对该精密仪器进行监控，其中关于该零部件的数据，将实时与A公司进行对接（接口协议开放），一旦发现零部件的误差达到了±0.09mm，系统将会进行预警，提醒A公司进行更换，在该场景下，售后部门接到预警之后，准备好零部件，而同时客户处的系统将会自动下单申购，进入审批环节。而A公司接到正式订单后，将会将该零部件寄到客户处进行更换，并派工程师上门服务，具体流程如下：

如何打造以客户为导向的组织

如果同样的行业，同等规模的企业，如果你是客户，你会用哪个企业的产品？

二、面向客户的组织优化

以上的运用场景在工业5.0时代将随处可见。在互联网经济到来的时候，将实体业冲击得支离破碎，但现在回头看看，受冲击的是那些低附加值、低技术化的企业。而那些核心技术、高附加值以及及时转型（从自我管控型到以客户服务型）的企业，却反而更加强大（头部效应），但这场冲击远远没有结束，那些苦苦支撑着寻求突破的企业，他们的方向一定是面向客户，以客户需求和服务为核心，做到快、准、佳。而这种服务要求，对组织就提出了灵魂拷问：如何才能真正以客户为导向？这里关键的是两个核心：组织重新设计和流程再造

1、组织的重新设计：

我们绝大多数企业，都是属于职能型导向的企业，比如金字塔形，事业部型（具体可以去看前几周关于组织基础知识的话题）。这种职能型导向企业，是传统经济下的产物，本就是以企业自身为中心，偏重于成本管控。所以，先天性有缺陷，在职能型的部门，根本不需要面向市场和客户。而组织的重新设计，就是要将职能部门也要面向客户：内部客户。最典型的就是拆分人力资源，将人力资源拆分成专家团队、业务伙伴和服务团队。可惜在中小企业落地的时候，BP变成了招聘团队。我在《从入门到精通HR进阶研修班》的课程中，有一节课，就是专门讲HR三支柱的。

同样，从HR的部门拆分后，专业性有人服务业务团队，从其他的职能部门来看，比如财务，其实早已经就面向市场和客户的服务了，比如说：收钱。所以，在我们在组织重新设计的时候，除了考虑组织设计中必备的业务流程、层级设计、管理带宽、组织结构等因素，还要更多考虑一个因素，就是如何面向客户（见图，该图是倒金字塔形），包括内部客户和外部客户，在面向客户的时候，只要问一句话：我能帮客户做什么或者我能给客户解决什么问题，这才是该部门存在时的价值，尤其是在5.0时代。

如何打造以客户为导向的组织

2、流程的再造

除了面向客户之外，另外在组织优化的时候，有一个因素必须要考虑，那就是流程再造。在我之前讲的那个例子，其实就是流程再造的例子，如何将流程的周期缩短，在风险可控的情况下，最快速度的服务到客户。最近闹得沸沸扬扬的奔驰事件，在我看来，就是流程出了问题。每个才导致只要换一辆车就能够解决的问题，结果闹到全国。同样，以我们HR为例，我们的人力管理的出发点，是为了完成上面交代的任务，还只是为了站在客户的立场，为客户解决实际的问题？我这里给出一张图：

如何打造以客户为导向的组织

这张流程图，其实讲的就是客户的招聘需求，我们基于客户（用人部门：下同）的目前业绩、人均产能和素质模型这三项进行综合分析，结合可能采用的培训、薪酬和绩效的激励，可能会给对方解决多少增长的业绩压力，剩下的那部分业绩压力，人力需要提出招聘方案（需要什么样的人，需要多少名，人员配比模型）结合招聘的需求调研，得出招聘最终方案，再进行招聘实施。这就是以客户为导向，帮助客户能够解决切实最关心的问题：我的业绩从哪里来，怎么来。

三、总结：

1、组织诊断、组织设计、组织优化和组织变革，是组织管理的四驾马车，但是组织管理的存在，一定是基于环境的变化而变化。

2、在工业5.0时代，企业想要生存，就一定要考虑客户的需求，针对客户的需求，而进行快、准、佳的服务。

3、在组织优化方面，有很多的方面，包括人的优化、绩效优化、结构优化、流程优化等等，而在以客户为导向的组织优化中，我认为组织设计和流程再造是关键，要考虑，给客户要解决什么样的问题。

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