【转载】六西格玛项目—从“三打白骨精”看冲突管理

作者微习惯 2019-06-21 09:06 2240

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PS:解决冲突【目标、认知、感情】的一般策略：回避，迁就，强迫，妥协，协同

项目的进展不会总是一帆风顺的，团队总会面临一些问题以及各种障碍，甚至是一些冲突。因为个人间存在着各种差异，群体间有不同的任务和规范，所以对同一个问题就会有不同的理解和处理，于是就会产生不一致，或是不相容。也就是说，冲突在组织或群体内是客观存在的。冲突无处不在，项目面临的冲突可能来自团队内部，也可能来自团队外部。

只有正确的认识冲突，才能达到调适冲突、推动事业发展的目的。这就需要对冲突的有效管理。《西游记》中“三打白骨精”的故事家喻户晓，此中唐僧团队的冲突最为突出，达到了整个《西游记》中的最高潮，一度以孙悟空的离开作为冲突处理结果，差点危及西天取经的成败。下面以“三打白骨精”为例，了解冲突管理的相关理论。

1. 冲突的类型与来源

（1）冲突有三种类型

目标性冲突，即冲突双方具有不同的目标导向时发生冲突。白骨精个孙悟空的冲突属于目标性冲突。白骨精要吃唐僧，孙悟空要保唐僧，目标导向发生冲突。

认识性冲突，即不同群体或个人在对待某些问题上由于认识、看法、观念之间的差异引发的冲突。孙悟空和唐僧的冲突属于认识性冲突，孙悟空能看清楚白骨精是妖怪，而唐僧认不出来白骨精是妖怪，产生了认识上的冲突。

感情性冲突，即人们之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。猪八戒会怂恿师傅对孙悟空念紧箍咒来进行报复。（

2）冲突的三个来源

个体差异由于个体的价值体系和人格特征不同会产生冲突。孙悟空是天生石猴，快意恩仇；同时，孙悟空火眼金睛，能识别妖怪。唐僧是十世修行的佛家大师，但还是肉眼凡胎，不辨真假。所以在打白骨精的问题上产生了冲突。

结构差异指因来自组织结构本身的设计不良，而造成了整个整合的困难，最后则导致冲突。由于让唐僧这样一个不会识别妖怪，更不会降妖的人，来领导专业的人，这是组织机构本身的问题，使他们整合产生了困难，最后导致了冲突。解决的办法是让专业的人做专业的事。

沟通差异指冲突来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰。由于专业不通，所以沟通不畅通，孙悟空所说的在唐僧看来是听不懂的，以及猪八戒的干扰，致使冲突不断加大，孙悟空一度被唐僧逐出了取经团队。

2. 冲突的发展阶段

一般而言，冲突的发展要经历五个阶段：潜伏阶段、被感觉阶段、被认识阶段、处理阶段和结局阶段。“三打白骨精”中，孙悟空与白骨精、唐僧、猪八戒等之间存在矛盾，并一度被驱逐出取经团队，情节跌宕起伏，形象地展示了冲突的五个阶段。一般而言，冲突的发展要经历五个阶段：潜伏阶段、被感觉阶段、被认识阶段、处理阶段和结局阶段。“三打白骨精”中，孙悟空与白骨精、唐僧、猪八戒等之间存在的矛盾，并一度被驱逐出取经团队，情节跌宕起伏，形象地展示了冲突的五个阶段。

（1）起伏阶段潜伏阶段是冲突的萌发期，这时候冲突还属于次要矛盾，对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段，冲突产生的温床已经存在，随着环境的变化，潜伏的冲突可能会消失，也可以被激化。

（2）被感觉阶段在这个阶段，已经感觉到了冲突的存在，但是这时还没有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害，但已造成了情绪上的影响。如果这时及时采取措施，可以将未来可能爆发的冲突缓和下去。在孙悟空晓之以理，动之以情的情况下，唐僧饶恕了孙悟空。在这个阶段，双方已经感觉到了冲突的存在，但是这时还有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害，但已经造成了情绪上的影响。

（3）被认识阶段在这个阶段，已意识到冲突的重要性，也可能对需要进行的选择感到困惑。不同的个人对冲突的感觉是不同的，这与当事人的个性、价值观等因素有关。

（4）处理阶段需要对冲突做出处理，处理的方式是很多样的。比如逃避、妥协、合作等。对于不同的冲突有不同的处理方式，，即便是同样的冲突，不同的个人采取的措施也不尽相同。对冲突的处理，集中体现了个人的处世方式和处事能力，也体现了个人的价值体系和对自己的认识。

（5）结局阶段冲突的处理总会有结果。不同的处理方式会产生不同的结果。结果有可能有利于当事人，也可能不利于当事人。当冲突被彻底解决时，该结果的作用将会持续下去。但很多情况下，冲突并没有被彻底解决，该结果只是阶段性的结果。有时甚至处理了一个冲突，又会带来其他几个冲突。驱逐了孙悟空，只是冲突的处理，不是冲突的结局。冲突的处理总会有结果。在唐僧再次遇到磨难之时，才明白孙悟空的良苦用心。才知道这个处理结果是错误的，是不利于取经团队的。冲突的结局是孙悟空再次回到取经团队，在降妖除魔的专业中，唐僧更加信任孙悟空，师徒感情更加融洽。

3. 解决冲突的策略与方法

解决冲突的策略一般有以下五种：

（1）回避：借由暂时冷却或中场休息，以避免过度激化的僵局。

（2）迁就：先抑制自己的需求，满足其他人的需求，以便维持双方一种和谐的关系。

（3）强迫：迫使对方让步，以满足自己需求的做法。

（4）妥协：冲突的双方各让一步，来取得协议。

（5）协同：透过彼此公开而具诚意的沟通，来了解彼此双方的差异所在，并努力找出可能的双赢方案，使双方都获得最大的可能利益。