海底捞：管理标准越清晰，员工执行力越好

作者光华赋能更新于：2019-08-09 15:18 607

每个企业都离不开管理，但管理的尺度是什么?像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事，需要管理吗?海底捞的答案是：需要。当管理标准越清晰，员工执行力越好。

想提高工作效率，必须规范管理。

一直以来，海底捞的服务都备受推崇。但真正支撑海底捞服务质量的，是一项又一项具体清晰的规定制度。这些规定制度，让海底捞员工知道自己要做什么，以及怎么做符合标准。同时，有了这些规定制度，也更容易培养后备员工。

今天，我们就结合海底捞的几项规定，看看海底捞怎么提升员工执行力。

1、用3种毛巾擦桌子

擦桌子，看起来没有什么技术含量，却是服务每一桌客人的必经流程。所以，海底捞设定了一套非常标准的“擦桌子”套路。

具体就是，擦一张桌子，要分别使用蓝、红、白三种颜色不同的毛巾。每个服务员擦桌子的动作，都十分讲究，很有条理。

第一条是蓝色湿毛巾，用于擦去桌面上的残渣。同时，喷洒洗洁精，并涂满整个台面;

第二条是红色湿毛巾，用于擦去台面上的洗洁精和油污;

第三条是白色干毛巾，用来擦干台面上的水珠。

两湿一干，蓝红白，一个简明易学的标准套路，很快将桌面收拾干净。

2、收台分成3组动作

擦桌子只是收台的一个环节。

整个收台工作，海底捞规定了3组标准动作。

首先，一个服务员会快速把锅碗瓢盆收拾完。然后，另一个服务员接手，开始清洁工作，拿着两湿一干的毛巾、清洁液和消毒用水，迅速将桌面收拾干净。最后，再由另一位服务员摆上新的餐具。

一分钟左右，一桌新客人就可以上桌，速度非常快。

这一系列标准动作，有效压缩了收台时长，减少了顾客等待时间，提高了翻台率。目前，海底捞所有店面的平均翻台率为410%。

而且，标准的收台动作，能够大大提升服务员的熟练程度，熟能生巧，再普通的工作，也会变成一门手艺。于是，收台工作，也慢慢变成了就餐仪式感。

这种仪式感，不仅会加深顾客对餐厅的好感，服务员麻利的动作，也会引起顾客围观拍照，成为产品之外的口碑传播点。

以上，就是海底捞管理收台工作的2个规定。规定员工的标准动作，至少有4个好处：

首先，降低用人门槛。每个企业都需要人才，但人才永远有限。标准的工作套路和流程，能在最大程度上减少员工的“悟性”与“自由发挥”，大幅降低用人门槛，也能有效减少员工流失带来的影响。

其次，降低员工培训成本。标准越清楚，培训效率越高，员工学习起来也越容易。海底捞培训新员工时，可以直接把所有标准拿给他学习，而且保证任何人都看得懂。

第三，让服务体验可复制。对于连锁企业来说，如何让大量门店、大量员工，保持统一的服务标准，一直是难题。海底捞的标准工作流程，容易进行统一管理与考核，这就保证了体验的可复制。

第四，规定越清晰，越容易遵守。标准的工作流程，深深印在每个员工的心里，本质上已经成为海底捞的“内部宪法”，一旦有谁出现问题，都可以马上发现并纠正。

当然，对于海底捞这种管理风格，一定有人心存质疑。比如，海底捞是服务业，员工都是服务员，比较好管理，我们都是创意类员工，而且岗位不同，怎么管?

其实，这是一种毫无建设性的态度，也是一种偏见。

首先，海底捞的员工不仅有创意，而且每个员工的主观表现都很不同。海底捞的标准化管理，并没有让员工变成机器人。相反，员工的灵活性更好了。当一线员工知道边界在哪里时，他的主动权也就清晰了。

其次，创意类员工更要管理。作为管理者，我们对待员工的标准，只有一条：就是能否产出有效的成果，而不是创意与否。

具体怎么管?以内容团队为例，插坐学院有一条规定：每个新媒体编辑，手中随时都有至少3条可发头条的选题。随时都有选题，日常就容易积累素材。

设计师怎么管理?也可以做到很清晰，比如，随时储备至少10种以上，用于设计营销类素材的字体，其中，5种为手写字体。

这，就是管理。

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光华赋能

小生态概念与理论创始人、股权设计及创新专家、移动互联网驱动企业经营管理创新领域的实践者与推动者；共创会创始人、会长；..

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