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作者黄晞玲 2019-11-12 13:26 297

当门店的功能侧重于营造客户体验，那么一线员工的工作衡量点就要突破传统，要结果与过程并重，然而，服务的过程难以被有效提取，为“人才画像”工作增添了阻碍，该如何进行下去呢？

近期，i人事举办的高端零售行业HR高管论坛上，资深餐饮集团人力资源高管就提供了一个绝佳的思路：遵循3大步骤，把握4个要点。

步骤1、根据主营业务的变化来确定几个岗位类别

门店功能改变以后，一线员工的岗位也将突破传统，未来“服务好客户”会取代单纯的销售数据成为一线店员的主要工作目标，在这一大目标下，不同的群体可能会承担不同的角色。以餐饮门店为例，迎宾的角色类似于“门店形象代言人”，负责给人传递良好的第一印象，在餐饮品牌云集的商场中心，吸引顾客走进店内；领位员承担着“需求收集与协调”的职责，需要机敏地察言观色，与顾客自然而快速地沟通，获取顾客初步的喜好和意向，以为后续的服务做出规划和指示；除此之外，为了让顾客拥有更好的体验，有些门店还会引入一些“专业人士”，比如茶博士、米其林大厨等，这些人从幕后走向一线，与顾客互动，将会彻底将门店转型为“品牌文化的最佳宣传阵地”……

确定了不同的岗位角色之后，随之就能确定具体的工作职责、内容，指引“人才画像”的方向。

步骤2、明确“人才画像”的构图4要素

岗位类别确定之后，就可以着手准备“人才画像”了，对每一幅人才画像，还需要定义出四个“构图要素”：胜任力、工作量、个体特质和工作考核点，四个要素所包含的信息和数据就能勾勒出员工的个性画像，这是后续所有人才管理与发展工作的强有力依据。以餐厅领位员的“人才画像”为示例。

值得注意的是，这四个要素之于每个岗位上的衡量标准是不同的，这样才能描绘出一幅能兼顾公司要求及个人特点的人才画像，比如，“沟通能力”对于领位员来说至关重要，但对于“迎宾”来说，则并不是最核心的能力，对于餐饮行业来说，哪怕同一个门店的服务人员，所承担的角色不同，画像也是迥异的。

描绘出专属于各个岗位的“人才画像”之后，人才发展中的各个环节：招聘、考核、培训、晋升、激励就有了一条贯穿始终的主线。

步骤3、用信息化系统提升“人才画像”的准确性和有效性

通过“构图四要素”，人才画像有了基本的轮廓，然而要确保人才画像的精准和细致，还需要大量的日常数据和信息的输入及输出。尤其在“工作考核点”，输入衡量点尚且容易，然而如何输出员工的表现，以进行考核呢？

连锁企业动辄拥有几十家门店，客流量巨大，传统的人工服务流程很难被有效记录下来，如此，“人才画像”对企业的作用将大打折扣。因此，连锁企业的人力资源管理尤其需要快速步入信息化阶段，以应对规模化及分散化人才管理，通过信息化系统的助力，“人才画像”的四要素得以在信息输入和输出之间形成闭环，并让其流动起来：

这也是人力资源管理系统之于连锁企业管理的终极意义，一套功能齐全的管理系统可以贯穿人员管理的各个细节，收集点滴信息，反映人才管理的真实现状，以勾画出完整的“人才画像”，除此之外，连锁企业对管理系统的需求也有现实紧迫性：：

应对各门店考勤，需要系统！

应对复杂薪资，需要系统！

应对全国培训，需要系统