绩效管理、管理绩效
——绩效考核漫谈(五)
一个企业、部门的考核指标库一般由:“战略类指标族、职能/职责类指标族、协同/关联类指标族”这3大指标族构成。如何通过科学、有效的方法提取出这些指标形成指标库呢?
职能/职责类指标应该怎么样去提取呢?职能/职责类指标的提取很多企业是五花八门,如果提取的指标体现不了该部门的职责,那么职能指标就是流于形式,考核也将进入死胡同。
案例:某企业有一个车队,车队有50多个司机和50多台车,该车队的队长、车队管理人员,感觉到车队的司机整体还是不错的,就是经常出现两个问题:第一是司机经常迟到、早退;第二是经常违章。如果把这两个问题解决了,车队应该是一个模范车队,结果该企业做绩效考核的时候,设定了两个考核两个指标:迟到一次扣5分,违章1次扣10分。
结果运行一段后新的情况出现了:司机都不愿意出车,一有出车任务他们不是说车况不好,就说身体不行,反正我就不出车。绩效考核的初衷是美好的,为什么绩效考核结果让司机都不愿意出车呢?这到底是为什么呢?就是我们绩效考核的目的到底是什么?绩效考核到底是为了解决问题呢?还是达成目标?这车队为什么考核迟到和违章这两指标,是关注什么?是问题。如果你关注问题,问题就来了,问题会越来越多,小问题解决了,大问题来了。老问题解决了,新问题来了。我们到底要什么呢?我们要关注目标,如何关注目标呢?先锁定我们司机要达成的目标,锁定目标,然后再制定KPI,把员工牵引到目标上来。
一个优秀的司机,企业或管理人员希望司机做到哪几点呢?很明显是希望他多出车,希望他服务态度好,希望他省油,希望他工作效率高,通知到岗马上就来。那么这些方面是什么呢?数量、质量、时间、成本。
数量是什么呢?工作量,司机行程的里程;质量是指服务态度、安全行车;时间就是工作效率,通知到岗的时间;成本就是油耗和修理费用。这四个维度就是考核指标的来源。
这样的考核才能考核到点上,引导人性向善,当然,仅凭绩效管理这个工具是不够的,还须其它管理措施匹配才行。这种提取职能/职责的方法就是QQTC法,QQTC就是数量、质量、时间、成本这4个英文单词的首字母。它适用于一些以过程为导向的操作岗位,比如说司机、一线的工人、清洁工都可以从这4个纬度来寻找工作指标。
过程为导向的用QQTC,以结果为导向的用什么办法呢?比如说我们的销售部,比如说我们的质量部,他们不是说你做什么,而是看最终的结果做得怎么样?一般采用鱼骨图分析法/漏斗模型法,找到关键因素加以考核。
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例如质检员的岗位考核指标,质检员的考核指标是什么?一个优秀的质检员,最终给企业的增值产出是什么?当然是质检的准确率。有哪些因素影响质检的准确率呢?第一,是抽检率,他抽检了多少;第二,是检验的误差率;第三,检验的及时性,如果把这3个指标列入他的考核指标,质检的整体质量就能够保证,这就是典型的“鱼骨图分析法”。它有3个步骤:第一步,界定最终产出;第二步,分析、倒推影响产出的因素;第三步,把影响的因素转变为KPI。
绩效指标提取必须依照科学的方法,工具,才能获得成功。QQTC、鱼骨图分析法、漏斗模型等方法,仅仅是绩效指标提取方法的一部分,还需要我们不断研究、分析和学习。
人力资源部 高伟
二〇一九年十二月二十八七日星期六