《中国机长》｜那些你所不知道的谈话技巧

作者门才更新于：2020-02-27 16:13 1885

疫情下，宅家中，二刷《中国机长》，今天想聊的不是临危不惧、广受尊敬的机长刘长健，而是他的好搭档——乘务长男姐。

一刷时，男姐给我留下了很深刻的印象（甚至超越了机长）。二刷时，还是非常地喜欢这个长相柔和似水却如泰山一般屹立着的精神领袖。

男姐是一个很好管理者，她关爱下属、有着良好的心理素质、对人性有着深刻的洞察，同时还非常擅于运用同理心来安抚对方的情绪。

一、关爱下属

雅文要结婚了；

雅文腰伤刚好；

在徒弟第一天升舱被刁难时挺身而出，由她来服务百般刁难的头等舱客户吴先生；

雅文在强气流颠簸时晕倒在地，几次呼叫没反应时，男姐眼眶通红、声音一度哽咽；

……

这些细节无不体现着男姐对同事们的关爱之情。

二、良好的心理素质

一般乘务长与优秀乘务长的最大区别是什么呢？在我看来，是面临危机考验时的应对方式。

在遭遇强气流颠簸时，男姐内心难道不恐惧吗？她内心肯定也是害怕的，但是她很好地掩饰了自己的恐惧，镇定地安抚乘客。男姐这般的镇定，我相信，不是一般的乘务长可以做得到的。我不敢想象，如果没有男姐的镇定与安抚，乘客们会不会破门闯入指责机长，影响他的操作与判断……然后，然后，再也没有然后……

男姐的镇定与安抚，有效地制止了一场乘客间的骚乱，为机长争取了安静、平和的操作空间，也给了乘客们一根“定海神针”，使得司乘配合良好，使得飞机得以安全降落。

三、对人性的深刻洞察

“小朋友，送你一架小飞机，请系好安全带。”

——男姐满足了藏族小朋友的好奇，同时也争取到了他的配合。

“我是本次航班的乘务长，由我全程为您服务。”

——男姐自信的笑容、得体的举止，让头等舱里各种刁难的吴先生感受到了被尊重，也让他“伸手不打笑脸人“。

“小心气流颠簸。”

——男姐扶着上完洗手间的女士返回座位时，让她感受到了贴心的照顾。

……

这些都只是男姐对人性洞察的小浪花，下面这段在遭遇强气流颠簸时，乘客发生了骚乱，有人哭闹、有人吼叫，甚至还有冲动撞乘务员的啤酒先生……面对危急时人性的考验，男姐与啤酒先生、乘客们的对话，堪称经典，完善地诠释了男姐在线的人性洞察技能：

啤酒先生：“为什么往回开？机长是怎么开飞机的？”

男姐：“我们受过专业的训练，请相信我们。”

乘客们：“你相信吗？”“能相信吗？“

啤酒先生：“我要见机长！”

男姐：“我们受过专业的训练，请相信我们，机组能保证大家的安全。”

老兵：（对着啤酒先生）“你要相信机组人员。”“冷静。”

男姐：（对着微微动容的啤酒先生）“飞机给你你会开吗？“

啤酒先生：“我害怕回不了家，我不想死。”

男姐：“您这样根本回不了家，还会害了全机舱的人，您要相信我们的机长！”

路人乘客：“我要回去。”

男姐：“从飞行员到乘务员，我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全，这也是我们这些人为什么在这架飞机上的意义。我们需要你们的信任，需要你们的配合，需要你们给我们信心！”

啤酒先生：“我要回家见我的孩子。”

男姐：“我们也是儿子、女儿、爸爸、妈妈，我们的家人也在等着我们，我们会一起回去。谢谢。”

——这段对话，我反复听了好几遍，每听一次，都要感叹一次。

面对愤怒的啤酒先生，男姐尝试常规化的安抚，然而并没有什么用。

这时，来了助攻的老兵，男姐顺着老兵的话，轻声问微微松动的啤酒先生“飞机给你你会开吗？”，四两拨千斤的话语压服了啤酒先生，也引发了他内心的恐惧。

男姐体谅啤酒先生的恐惧，但为了防止这种恐惧情绪的蔓延，并争取乘客们的支持，于是，男姐将乘客们拉进来，她说：“您这样根本回不了家，还会害了全机舱的人，您要相信我们的机长！”。

然而，此时的男姐也并没能安抚住所有的乘客，还有人在不安的骚动，男姐动之以情，晓之以理：“从飞行员到乘务员，我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全，这也是我们这些人为什么在这架飞机上的意义。我们需要你们的信任，需要你们的配合，需要你们给我们信心！”。这句话铿锵有力，向乘客们展示了机组人员的专业性，增强乘客们对机组人员的信任；同时也明确提出了机组人员需要大家的支持与配合来共渡难关，让乘客们有了被需要的感觉。至此，男姐争取到了大部分乘客的支持。

最后，面对啤酒先生无助的、呓语般的“我要回家见我的孩子。”，男姐顺势说出“我们也是儿子、女儿、爸爸、妈妈，我们的家人也在等着我们，我们会一起回去。谢谢。”，这句极具同理心的话，将乘客们代入了机组人员的角色，引发了他们的共鸣。终于，男姐“收服”了所有的乘客。

“你要是个男的，我一定叫你大哥。”下机时，吴先生的肺腑之言，以及啤酒先生那深深的一鞠躬和那由千言万语化成的“谢谢”二字，无疑代表了119名乘客由衷的敬佩与感激之情！

男姐危机处理的方式给了我很大的启发，她的经历告诉我们，在日常工作中，我们要在公司内部寻找自己的支持者；在处理问题员工时，不要拘泥于常规套路，必要时候可以采用压服式的方式，将对方一时压制后再循循善诱，直至最终说服。

当然，这一切的前提是我们需要体察员工的情绪，知晓其情绪背后的动机，再善用同理心，同时辅以专业的技能，长久以往，HR的地位将会越来越稳固，HR本人也会收获越来越多的赞。

男姐，看似柔弱，实则坚强；男姐，不仅仅是一个乘务长，更是一个优秀的“HRBP”；男姐，我学习的楷模！

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