化冲突为双赢--绩效管理中的冲突调解技巧

作者思诺的绩效咨询手... 2022-08-02 23:05 911

[摘要]谁都知道，做绩效管理随时都在跟员工的核心利益打交道，很有可能要动着别人的奶酪。冲突的发生几乎是绩效管理中不可避免的。既然逃不过，那就直面冲突，化冲突为双赢是做好绩效管理变革必备的技能。

本文从认识冲突，冲突调解原则，冲突调解步骤三个方面来阐述化冲突为双赢的心法和技法。

在我们传统的观念中，冲突是消极的，是暴露缺点和问题，应该想方设法掩杀之。在绩效管理变革的初期，我们更希望能有适当的冲突，因为适当冲突=在试行期更多发现问题，解除危机，降低正式运行的风险。

看来，冲突发生了不一定是坏事。这是我们hr同仁首先应有的态度转变。其次，跟大家分享一下，在我们绩效管理实际运行过程中，有一项工作是组织召开季度经营分析会和月度计划总结会。在这些会议上有个特殊的环节叫做质询。可以说啊，质询环节就是为了暴露问题而设立的，看起来就像是刻意“制造冲突的”。

举几个例子，财务部为了实现成本降低，对业务部门、生产部门和仓库管理提出不同程度的质询。客服部门对于客诉的处理会涉及到整个客户服务的流程中，跨了采购部门、生产部门、销售部门、配送部门等等。业务部门互相抢客户引发冲突。带来的是公司的客户接待流程以及划分的升级。这些冲突啊都能够让公司的管理减少漏洞提高成熟度，因此这是建设性冲突。

相对应地，有些冲突是破坏性冲突。比如同样是业务部门抢客户引发冲突，后面造成客户流失且影响企业形象的就是破坏性冲突。破坏性冲突指的是具损害性的或阻碍目标实现的冲突。必须消除这种冲突。

那么遇到破坏性冲突该如何调解就成了接下来我们重点要探讨的话题。

化冲突为双赢--绩效管理中的冲突调解技巧

相信读过《高效能人士的七个习惯》的伙伴都对这些原则非常熟悉。没错以上无条原则均来自《高效能人士七个习惯》中描述的高效行事原则。让我们来看看在冲突处理过程中该如何应用这些原则。

以终为始——无论冲突双方在某个问题上分歧有多大。一定能找到他们共同希望达到的目标。在绩效管理的情境中。无论发生什么样的冲突，最终的目的无外乎组织目标达成，大家都能够论功行赏。因此强调共同目标，更容易消除对立的情绪，让大家逐步走到同一个队伍中来。

积极主动——冲突的调解很多情况下不是一步就能解决的，对hr来说一定需要多方协调。这个辛苦是免不了的。积极主动的原则告诉我们，要处于中立的立场。在每一场冲突中区分出哪些是自己可以直接完成的，哪些虽然不能直接控制但是可以通过沟通施加影响力。千万不能因为难度高，就紧盯着限制性因素，那些自己根本不能控制的，如果是这样，还没有开始就注定着失败。

双赢思维——这个原则的重要性无需再说。也是冲突处理方案中唯一的出口。无好处不说服，你要说服对方妥协退让，大局为重，那么凭什么要这么做呢？一定是有好处的。因此，我们要想妥善处理，不光是我们要有双赢思维，尽量满足每一方的合理诉求，同时也要向处于冲突的每一方去传达双赢思维的影响。

知彼解己——这是冲突处理中重要的策略。少说多听，少教育多理解。至少让每一方在我们这里把自己想要表达的情绪也好，诉求也好都能得到满足。这是心理学的一个奇妙现象，当自己被倾听被看到以后，怒气很快就能消除。同时，也能让对方看到hr的同理心带来的“自己人”的感觉。除此之外，如果对方的思想或者言论触及原则，该坚持的时候也要主动表达出来作为HR的专业意见，因此不能一味顺从，该坚持的也需要坚持。