【定岗定编】某度假村酒店客房部定岗定编管理咨询项目纪实

作者北京华恒智信更新于：2022-11-30 13:38 2275

该度假村酒店由于地域广阔，将客服部分为了四个不同区域，这样就导致了在不同的区域员工的接待量不均衡的状况，引起了员工的强烈不满。如何合理地配置客户部人员以及如何合理地鉴定员工的工作量成为该酒店所面临的两大难题。让我们来看看在人力资源专家——的帮助下，该酒店是如何解决这些问题的。

【客户评价】

酒店客房部常经理评价：

“我们之前挑选过很多家做管理咨询的企业，经过多家企业的竞标，我们最终选择了北京人力资源顾问有限公司，因为在竞标中我们看到了贵公司的专业性和敬业精神。

在项目合作中，贵公司的多位咨询老师也表现出了高度负责的态度和精神。在项目组组长的带领下，5位项目成员认真、严谨地对公司客房部的岗位设置、人员编制问题进行诊断和分析，并提出了对区域人员劳动量进行分析、计算某房型平均入住率、计算员工工作饱和度的专业分析思路和方案。另外项目成果不仅质量非常高，内容严谨、无漏洞，而且方案在形式上非常工整和细致，我们再次对贵公司的工作作风深深打动。

我们愿与项目组专家长期合作，希望能够为我们提供常年的管理咨询服务，进一步提高我们公司的人力资源管理水平。”

【客户背景及现状问题】

某度假村酒店地处风景宜人的偏远山区，以其高质量的服务吸引着具有一定社会背景的人物前来度假休闲；酒店共分为四个区：一区(办公区)；二区(会议中心区)；三区(服务区)；四区(别墅区)。四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。

作为一所度假村式的酒店，由于地域广阔，客房部分为不同的四个区域进行管理，每个区域在接待等级上有所差别，一区是接待特殊客户，二区是接待普通客户，三区是会议接待，四区是最高级别客户接待。鉴于酒店特殊性质，接待量存在不均衡的状况，各个区域的接待量也有所差别，这样，就存在一定时期内，一个区域的接待量很大，其他区域的接待量很小的现象，或者是有的区域是常年有常客的接待，有的区域仅是节假日的临时会接待。对于临时接待的情况，一般客流量、接待规模都很大，但接待完毕之后，这些区域就又闲置下来。因此，不同区域之间员工忙闲不均，彼此之间都认为自己区域最累，其他区域的人员清闲，内部不公平性油然而生。对于此，如何合理地配置客户部的人员，如何合理地鉴定各区员工的工作量，成为该酒店所面临的一大难题。

【解决方案】

针对该酒店的这种区域式管理的模式，在人员配置方面，首要解决的问题就是区域统筹问题，人员的配置应该是各区域统一来进行调配，达到互帮互助，形成合力。

在具体的定编设计过程中，首先是进行定编因素的分析，对于客房部而言，其定编的因素主要包括如下几个方面：

（1）员工技能水平，新员工与老员工工作技能水平有明显差距，老员工明显优于新员工；

（2）调配效率，根据实际工作量饱和度将客房部服务员在各区域之间进行调配，以平均员工工作量；

（3）工作内容，客房部在有客人时的清扫工作与没有客人的清扫工作是有差别的，清扫频次也是有差别的

（4）工作量，根据工作任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数。

通过这些因素的综合分析，在定编方式选择中，有以下几种方式，不过各有利弊，如下表所示：

通过对酒店的情况的详细了解，采取第三种定编方式，即根据不同接待量、不同工作频次来对客房部进行定编。首先是对客房部各个区域的人员劳动量进行分析，核算出各个区域所需打扫的工作总量，即每个区域有多少个房间，所有打扫工作所需的工作时间；其次，是计算出各个区域的平均入住率；最后，结合不同入住率情况下所打扫的时间标准，计算出员工的工作饱和程度，根据工作饱和程度来提出定编建议。下面以一个单区域的定编模式加以说明：