内部满意度调查

作者人力咨询顾问-赵... 2023-08-28 12:52 436

企业应该如何进行并有效利用内部满意度调查来进行管理改善？

在联邦快递，对内部满意度的管理遵循SFA法则。“S”，Survey，调查；“F”—Feedback，反馈；“A”—Action，行动。

S-调查阶段:每年四月，员工都要参与满意度以及对管理者领导的意见调查，并通过“非常赞同”“赞同”“无所谓”“不赞同”“非常不赞同”五个选项来对题目做出回答。题目包括：

（1）我感觉能将我的想法自由地告知我的经理。

（2）我的经理让我明确他对我的期望。

（3）我的经理能够公平地对待我。

（4）我的经理帮助我们找到更好地完成工作的方法。

（5）我的经理愿意倾听我关注的问题。

（6）我的经理言行一致。

（7）当我出色完成任务时，我的经理会及时让我知道。

（8）我的经理很尊重我。

（9）我的经理让我明确我需要知道的事情。

（10）当我们需要时，我经理的上司能够给予我们支持。

（11）我认为联邦快递为客户提供了优质的服务。

（12）我工作组中的大部分人都能够合作共同完成工作。

（13）我的工作组与联邦快递的其他工作组之间存在合作。

（14）上级领导（APAC的官员和管理者）让我们知道公司正在努力完成的目标。

（15）我对上级领导（APAC的官员和管理者）。

（16）我对自己在联邦快递的工作有安全感。

（17）能在联邦快递工作我感到自豪。

（18）针对我的工作，我认为我的工资是公平的。

（19）我们的福利计划能够满足我大部分的需要。

（20）联邦快递提供了一个安全的工作环境。

（21）联邦快递的规则和程序是合理的。

（22）我能够得到足够的支持和设备来完成我的工作。

（23）我有充分的自由来很好地完成工作。

（24）上一年SFA所关切的问题得到了有效地解决。

（25）我认为在联邦快递有进一步发展的机会。

（26）我有机会发挥自己的技术和能力。

（27）联邦快递是一个很好的工作场所。

（28）如果另一家公司提供同样的工作和工资，我更愿意留在联邦快递。

（29）质量是我工作的重要组成部分。

（30）联邦快递一直努力为客户提供最佳的产品和服务。

（31）对于影响我工作的事情，我的经理会征求我的意见。

（32）我的经理针对我的绩效给予有效及时的反馈。

（33）我得到了正确的培训以更好地完成我的工作。

（34）我知道如何在我所从事的工作中传递“紫色承诺”（Purple Promise）。

F-反馈阶段：将员工的评价反馈结果以团队的形式进行汇总，经理员工共同举行会议，讨论调查的结果，并确认部门内外的问题。

A-行动阶段：反馈结束后，以团队的形式制定一份正式的、书面的行动计划来解决这些问题，并在全年的工作中审查问题解决的计划，以确认问题得到有效解决。此外，联邦快递会在SFA调查结果的基础上，评选出最优秀的管理者，并授予“总裁特别奖”，比例约占公司所有管理者的2%。联邦快递还会将在一个岗位上得到SFA高分的管理者换到另一个工作地点或者另一个岗位，以此来考验和锻炼管理人员。

【参考资料】

1、彭剑锋、刘晓云、冯莹. 联邦快递：“飞速”物流的聚焦业主.2010

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