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7天酒店为了加强酒店总部对分店的管理，创新设计了STEP模型，S是英语单词“标准”（standard）的第一个字母，T是英语单词“培训”（training）的第一个字母，E是英语单词“执行”（execution）的第一个字母，P是英语单词“完善”（ perfection）的第一个字母，来形成闭环管理。
7天结合STEP模型分别设计了标准小组、培训小组、执行小组。标准小组负责专门优化公司的相关标准，不断的进行更新和完善，同时创新流程。在标准出台后，不管是新标准流程，还是更新过的旧标准，培训小组要马上组织培训人员学习新制度并对分店进行落实和贯彻。执行小组负责监控所有分店对标准的执行情况，并把重点聚焦在顾客的满意度上。7天会组织神秘顾客来体验分店，考察分店对标准的执行情况以及是否操作上有效率，同时7天也会从顾客方面直接听取点评来寻找问题。对于客户提出的问题，如果是共性的整个系统的问题，则由标准小组进行标准的修改；如何是有区域共性的，或是很明显是服务态度的问题，就由培训组对这个城市或这个区域进行集中的培训。以上三步已经形成了一个闭环，来不断的促进和完善7天整体的服务质量和标准。
最后一块是完善，每过一段时间，7天会制作周报月报和季报，供相关管理者来检视新标准，执行落地情况，而标准完全取自顾客的反馈。7天设计了有针对性的顾客调查问卷，不是从1分到5分进行评分，而是锁定到具体问题在哪里，例如如果顾客觉得淋雨有问题，那么是水压不行，水温不行还是都不行？等。顾客的反馈分为硬件部分和软件部分，如果是硬件部分，则7天会进行讨论后进行针对性的改进，如果是软件部分那么就会督促店长进行管理提升，或由培训小组进行针对性的培训。
【参考资料】
1、林军.从不竞争—7天连锁酒店自动自发成长法则.2010
文章仅供学习分享研究使用，案例来源网络素材整理，如有侵权请联系小编删除，感谢~
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