关键绩效指标(KPI)是企业中常用的绩效考核工具,那是否所有行业所有岗位都适合KPI呢?
小米认为用户体验是考验一切的前提,基于此,小米公司去除了KPI考核制度,让员工将全部精力都放在提升用户体验上。
以小米公司的客服人员为例,小米在招聘客服主管时,高层管理人员都会让客服忘掉KPI,不需要记录自己的工单数,不需要记录自己接起电话的概率,也不需要记录哪个电话的时长等等信息。而是专注于和用户做朋友,去真正了解用户的需求,走进用户,贴近用户。小米还会给客服人员极大的自由和充分的信任,把权限下放给他们,例如不用向主管申请,便可直接送给客户一些公司的小礼物。小米认为,越是给予员工信任,越是给予员工权限,员工做起工作来就会越谨慎,而信任是通过KPI无法获取的。
同时,小米虽然没有KPI制度,但却有KPI的指标,那就是用户的体验满意度。小米不会关心你完成了多少任务,而是关心用户对产品的满意度是如何的,考察你为提升用户体验做了多少贡献。在进行KPI对接时,一个用户体验值很差的产品,就算整个团队投入再多的精力,也是没有任何回报的。
小米不是通过KPI去要求员工做出更好的绩效表现,而是通过激发员工对客户服务的责任感,来促使员工自觉做出更好的绩效表现,从而更好的支持企业的发展。
【参考资料】
1、陈玉潇.向小米学管理:小米没有KPI
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1楼 文默老师
这是小米独有的企业文化,核心市场竞争力,就是客户体检,客户满意度,满意就会有口碑,有转介绍,有正向传播,扩大品牌影响力,对员工虽然没有KPI制度,但是有核心KPI指标,客户满意度,同时也给员工对最大的信任,信任无价,也让小米的员工有了更好的体验度,凝聚力,资源集中(有形和无形资源),目标集中,把一件事,一个指标做到极致就是伟大,让我们能从小米的案例中吸收能量