有一个保险理赔,拖了将近一年了,保险公司的理赔员一直以各种理由在拖着没处理好,理由听起来都可以理解,就是一直没有结果。我对同事小A讲,我们不能再等了,打投诉电话吧。小A接收到了我的任务打了投诉电话,告诉我没有结果。我也听保险的人讲,打保险公司95开头的电话投诉效果是不怎么样,所以我也就信了。
事情没有处理完,结果就没有拿到。我在想,不行就向保险监管部门投诉吧。真要向监管部门投诉,我又觉得大家做事都不容易,于是我又找到小A,和她讲打投诉电话的事。这时她才告诉我,她打投诉电话时没有加区号,后台把电话接入了湖南公司,湖南公司很客气的告诉她,会和广东那边联系回复,然而就这样没有了结果。
我听了她这个回复当时真想打人,但不能打啊。这是同事,不是自己的孩子。压一口气,慢下来再和小A讲:既然是这样,那我们就加珠海的区号打这个投诉电话,试着再连续打三次。如果不能解决就打监管部门电话吧。小A按照我说的打了电话,两个小时候那边回复了,把目前处理的阶段、存在的问题、预计什么时候能有结果一一讲清楚了。至少现在来看这个电话还是打对了。后续结果如何,再记录吧。
从打电话这件事情我向内检讨了一下:带团队不是把事情交代下去就没有,一定要追结果,如果结果不对,要追问过程是怎么做的。从分析过程中总结,找到做事的方法。这样既是做负责人拿结果的过程必经之路,同理也在过程中让团队的人成长。在这个事情上,我就缺少了对结果不满意时反过来追问过程。