还是鞭打太少了

作者秉骏哥李志勇更新于：2024-06-27 16:33 12563

内容来自 2024-07-01 打卡话题

6月17日，连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件。冲突一：一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客；冲突二：顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。
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据报道，市场竞争激励，行业内需要在成本压力下进一步降本增效，Manner在融资时声称做到了咖啡的“好喝-廉价-服务”不可能三角，但与此同时，员工身上所背负的工作量和承担的压力都在指数级上升，据内部员工透露，Manner员工被投诉三次将被辞退。
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对此热议事件，你又是怎么看的呢？

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摘要：不管多大工作压力，不管顾客说了什么，都不能对顾客直接”出口出手“，为啥别的同事不这样对待顾客？太多更合理的处理方法可以采用，比如：忍让、让同事一起处理、报告上级，报警等。任何麻烦或事情，只要超出自己的能力或范围，如果直接上阵去处理，无疑是最蠢的行为，既解决不了，还可能伤及自己，还可能带来更多的损失或影响，只有想办法请求协助或支援，才是稳妥的办法。

还是鞭打太少了

谈“对此事件怎么看”之前，我先假设：先不管所有的顾客怎么样，如果所有行业的店员都如本案中两个“店员”一样对待顾客，我敢肯定，这些单位一定会很快倒闭。

但是，为啥这些行业还是存在着呢？反推过去那就是，如此做法的店员还是少数的。对这样的店员，我是这样看的：确实是鞭打少了，还需要磨练……

1，就事论事

虽然不知事情的细节，但还是想说以下三点：

冲突一：店员与女顾客之间，根据同性排斥异性吸引的生物规律，即使长得不那么漂亮，也不能在店量随便发生口角，毕竟还有那么多顾客和其他店员在场，既应保持绅士风度，也应维护店面的正面形象，即使女顾客态度嚣张致极，在她没有动手打你之前，为啥要冲出去殴打呢，对一个女人动手，还算什么男人啊，既可以向上级反映，也可以报警，遇事这样的激动/上武和简单粗暴解决，今天不出事儿，明天一定会有事儿，不伤及别人，就会被别人伤，甚至伤到周边无关的人。

冲突二：这没说店员和顾客的性别，又是双方发生争执，解决不了时，顾客说要投诉，这不很正常吗，即使还说了其他脏话或一些激动语言，这也不是相互的吗，为啥就情绪失控了，为啥顾客没有失控，把咖啡泼向顾客，还叫嚣“投诉呀”，幸好是咖啡，也不知道有多烫，如果身边有刀，难道也要扎过去……

看责任：存在以下一些问题，店员，无疑要按照公司制度处理，给顾客一个合理的交待，提醒一句，只是打一个工，又不是针对我一个人，都这样上鼻子上眼，如果真涉及自己个人利益，不知道要做出什么出格的行为来；店长，未及时控制店员言行，培训/教育/引导/管理责任；公司，平时的培训和考核力度不够，特别是服务意识和有目的的冲突管理；四不放过，将这次处理情况，在各店面和公司范围内反复进行播放，以提醒和教育其他员工，同时在招聘时注意设置相关的筛选内容。

2，可以理解

对这些事儿，持相对批评态度的人，也应辩证/客观的进行分析。我们也都年轻过，谁没有冲动/激动的时候，为情/为利等，如果年轻都没有一点脾气，我看这样的人一辈子也不会有多大出息的。

但是，过于出格或造成了非常严重的后果，还是在不可原谅之列的。如果这两个店员，没有对顾客造成多大的伤害，或者能够及时停止行为，在周边人规劝下没有再持续实施，最终也认识到自己的错误，即使被公司依照制度辞退，我觉得也是可以理解的。

人经历了事情，就要学会吸取教训和慢慢成长，人不可能一直年轻，也就不应该一直冲动和情绪失控，对自我情绪和内心的管理，应当要随着经历的增长而成熟起来。

到了下一家单位，遇到类似的顾客或事情，是不是要学会“耐心一点或者忍一下”，自己无法妥善解决时，是不是可以向上级或其他同事要求协助，这样，以“多人的力量和智慧”去处理“少人的顾客”，是不是就要容易得多，至少在气势上就占了上风，自己也就不容易在情绪或心理上失控。

3，鞭打少了

不是独生子女的都清楚，父母为了生计，每天都奔波忙碌，家里的小孩，基本都是自己玩儿，或者大的带小的，如果惹了父母生气，由于忙/累以及家里开销大而收入少，多数父母会直接责备，甚至打骂，根据不会去管什么“科学育儿”，既不太懂也不想去学。

然而，自从独子女后，由于只有“一个”，爷爷奶奶/外公外婆都特别珍惜，生怕出一个意外，两个家庭都没“后”了，即使是父母，有时想严格一点管教，恐怕也得注意一点，责备少，打骂几乎没有，不管怎么玩儿，即使惹了祸，也都长辈出面解决了事，不太可能追究小孩的过错和责任，更不太会细心来教育和引导，有的恐怕还会“睁一只眼闭一只眼”，不少的还会“助涨”。

在正确或错误面前，不管是小孩，还是成年人，都有一个适应的过程，比如：第一次犯错，没被教育或处理，下一次一定胆子更大，就会去犯更大的错误；如果做了值得表扬的事儿而没被表扬，下一次很可能懒得做了。这样的发展逻辑和趋势，是不难理解的，也是不少成功人士或不成功人士的人生轨迹。

在家，事事顺着，在单位或外面，其他人还会这样顺着吗？显然不可能，于是，内心接受不了，受不了那些话/某些行为，所以直接的冲动就呈现了出来，因为他们就没有懂得和掌握“迂回”处理冲突的本事，更直接的讲：直到今天，他们就没有被家人/他人/社会等鞭打过。

单位/社会/环境等，不管是工作还是生活还是社交，都有相应的规矩，都会出现这样那样的困难或问题，也有相应的正确处理办法，不是靠冲动和脑热就行的，超出了规矩，自然有人和机构来处理，承担责任，赔偿损失，赔礼道歉，甚至负刑事责任都可能，并不会惯着你，也不会不处理你，即使今天不处理，或者这个人怕你，并不等于你一直这样幸运，也就是总会有人“会收拾你”。

现实生活中，网上或线下，我们都可以耳闻不少曾经多么嚣张/无视所有的“狠人”，最终是怎么被收拾的，是怎么变老实的，是怎么由“有棱有角”变得“没脾气”的，其中的过程和细节，只有当事人自己最清楚，但是“被无情鞭打”，而且是“不服不行”的那种，不然这些“人”怎么会屈从，您说呢？

反过来看，现在的狠人，也许狠不了多久，快出现收拾他的人了；现在没脾气的人，并不等于以前不狠，只是不得不变老实，我是这样认为的。

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2024-07-01 09:18

全部评论(3) 我参与的评论

2楼伊库雅

不要跟性别扯上关系比较好。情况是：客户说我很着急（赶飞机，赶上班，且应该是APP提前下单），赶来店里取的时候，店员说，还没做到您这杯，要等。顾客等了（是说等了5分钟/等了承诺的时间）店员表达，要是等不了建议申请退款；客户觉得浪费了自己等的时间，就成演化到：我要投诉。（男店员那个是因为女顾客拿手机出来要拍视频。当时店里只有男店员一个人。），然后店员情绪开始激动。

2024-07-01 14:46:34 回复赞(0)

伊库雅

所以当时的舆论，基本都是先骂企业的，因为貌似每个店就只配了1-2个人，接单规则压根不是涉事店员能掌控的，按理来说他们仅仅是厨师的角色。排第二的舆论才是说店员情绪不稳定的。两个视频都有声音的，反正看完真的各种论点。很有意思。

2024-07-01 14:49:49回复