摘要:在很多行业,都存在员工与顾客冲突的情况发生,一方面折射出企业管理存在问题,另一方面顾客素质有待提高也是不容忽视,因为一个巴掌拍不响。
在市场竞争如此激烈的情况下,员工与顾客冲突所引发的社会关注,确实给当事企业带来很大压力。连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件,引发行业内广泛关注。从这两起事件,引发以下四点思考:
一、对员工工作压力所引发不良后果缺乏认识。
Manner咖啡主打精品咖啡,以小店模式进行快速扩张,很多时候“一人一店”模式把工作压力转给了员工。对于员工来说,又要给顾客点单,又要制作产品,如果排队多的时候,确实忙不过来。在这种高压下,如果企业没有相应的制度和机制进行管控,或者相关预防和干预措施,一旦有一点火花就会爆发顾客和店员的冲突,给企业和店员带来负面影响。在应对员工工作压力上,作为Manner咖啡有两点可以作为:一是用数据化手段进行分析配置好小时工。“一人一店”模式对于不忙时段是可以应付过来的,但如果在排队高峰期显然是应付不过来的,因此,需要通过运用数据化手段,对不同门店的客流量做一个监控分析,在销售高峰期配置小时工给予支援,以减轻店员的工作压力。二是员工减压计划。对于门店店员,应推出员工减压计划,如心理疏导、员工情绪发泄、抗压能力培训等多种举措,让员工工作压力得到释放和疏导,进而提高店员的抗压力。
二、对员工情绪化管理不到位。
从Manner咖啡两次店员与顾客冲突事件,不难发现,其中之一的原因是店员情绪失控,做出了不理智的举动,比如客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。在员工情绪化管理方面,需要对新入职的店员进行情绪控制培训,提高店员控制情绪的能力,帮助店员以良好的心态去应对工作上的问题。与此同时,要简历企业关爱店员的企业文化,无论是工作还是生活,都应关心店员,让店员对企业有归属感和认同感,从而更好工作,全身心投入到工作中。另外,要定期不定期进行巡店工作,了解每个门店的实际情况,及时发现问题解决问题,做好店员日常工作沟通交流,听取采纳店员的合理性建议。
三、对客户服务意识宣导缺少灌输。
在冲突二中,顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。起因是一位急于上班的女顾客因请求优先制作咖啡被店员拒绝,随后不断催促,并且言辞尖锐,面对顾客的持续催促,店员提议让顾客退单未果后,店员情绪失控,将咖啡泼向顾客。整个事件,顾客有言语不当之处,店员没有控制好个人情绪,在处理过程中,处理和言语失当。在客户服务意识宣导方面,可以从店员入职开始,就对店员进行客户服务意识培训,包括客服服务要求、与客户沟通技巧、不同客户正确处置方式等进行培训,培训合格后再安排好门店上班。除了客户服务意识培训,在店员日常绩效考核中,或奖惩管理中,把客服服务列入考核和奖惩范围,总部每月要求对各门店客诉情况进行上报,并做汇总分析,对客户服务优秀的门店给予奖励,对客户服务差的门店则进行整改。
四、缺乏人性化制度设计。
除了高强度的工作量,在制度上规定员工被投诉三次将被辞退,这种近乎严苛的制度设计,会无形之中增加店员的心理压力,使店员在工作中容易焦虑、紧张和恐惧。所以,在人性化制度设计方面,要学会尊重店员,不是用各种条条框框去限制店员,而是最大限度提高管理效率,发挥人的创造性,调动店员的工作积极性和主动性,信任每一个店员,多用激励手段,少用惩罚手段去管理店员。除此之外,每次制度的制定,先要征求店员的意见,他们的宝贵意见会对制度的完善有很大帮助,关起门来搞制度制定,不征求店员的意见和想法,在执行阶段就会遇到阻力很难落地。企业管理本身就应以人为本,用科学的方式方法去管理店员,在日常工作中多关心、关爱、关注店员的心理和工作状态,培养店员的工作责任心和工作热情,并转化到日常服务客户中,提高门店的客户服务水平和口碑。
Manner咖啡飞速扩张的背后,企业管理和顶层设计没有跟上企业业务发展步伐,导致店员和顾客发生冲突。其实,Manner咖啡两次店员与顾客冲突,给我们的警示是:现代社会物质富裕的同时,人们的素质却有待提高,公共场所人们的相互尊重和包容,在快节奏的都市生活中,不同人群之间都有工作和生活的压力,在这种压力下,如何做到自我减压而不影响他人,是每一个人要思考的问题,在企业追逐利润最大化、成本最小化、人效极致化的今天,企业人性化、包容性管理,对企业健康发展至关重要。