企业雇佣的是员工整个人，而不是他的一部分

作者 David江维 2024-06-28 18:28 10143

内容来自 2024-07-01 打卡话题

6月17日，连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件。冲突一：一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客；冲突二：顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。
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据报道，市场竞争激励，行业内需要在成本压力下进一步降本增效，Manner在融资时声称做到了咖啡的“好喝-廉价-服务”不可能三角，但与此同时，员工身上所背负的工作量和承担的压力都在指数级上升，据内部员工透露，Manner员工被投诉三次将被辞退。
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对此热议事件，你又是怎么看的呢？

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摘要：Manner这个事现在炒得沸沸扬扬的，各种新闻、消息都很多。各家的评论咱就不重复，本文笔者试着从降本增效、人员配置、员工关怀三个角度来阐述自己的观点。总之，企业要避免陷入降本增效的惯性思维里，对于员工的管理既要核定合适的配置标准，也要做好人文关怀，避免为了短期利益而侵蚀掉企业长期的发展。

Manner这个事现在炒得沸沸扬扬的，各种新闻、消息都很多。各家的评论咱就不重复，本文笔者试着从降本增效、人员配置、员工关怀三个角度来阐述自己的观点。

一、降本增效的面面观

面临如今越发严峻的经济形势，萎缩的市场需求，过剩的产能供给，各个行业的企业们最终在外部拓展磕磕绊绊之际，不约而同地都想到了在内部做文章，其中这几年提到最多的词，或者概念就是“降本增效”。

降本增效这四个字通俗的理解就是降低成本，增加效率或效能。那降本和增效明显是两个概念，两者之间到底是什么关系？降本是因，增效是果吗？还是说降本和增效是并列的？

不知道大家有没有思考过这个问题。可能在企业中以上两种关系在一定的时候都有可能存在，但是笔者个人认为绝大部分时候，降本和增效是并列的关系，而非因果关系（即是说降本很难带来增效）。

我们说降本，一般能想到的有采购降本，研发设计降本，生产降本，当然也包括费用降本，而费用之中往往容易想到的是人工成本的降本。但是你看这其中采购、研发设计、生产等降本常理来讲是需要一个较长周期才能实现的，所以企业往往容易先拿人工成本开刀，毕竟这个在公司的支出中占比也较大，也容易操作（有点臆想的成分）。那怎么降低人工成本呢？要么减人，要么降薪，降薪难度大，涉及面太广，往往最终的决策就是减人、裁员，或者好听点叫优化或者毕业。

再来说增效，怎么增效呢？引进新技术提高产量或者附加值，或者流程再造、工作重新设计、要么各种精细化管理，总之是要更有效率和产出嘛。当然以上都比较难，不是一朝一夕之功，所以企业容易想到的是，那既然效率等于产出除以投入，产出不好马上提升，那我减少投入嘛，最简单粗暴的是减少人员，一个人干两个人活儿，一个人兼好几个岗位，这样效率是不是就高了。

所以，两条路最终殊途同归，大家最终憋出来的大招是减人，一来可以降本，二来可以增效。完美啊，这真是天才的想法。那你看，这就是为啥降本增效最后就很容易跑偏到减人这上面来了。

以上所讲只是试着理清为啥降本增效，最终变成了砍人，落脚到人少多干活了。 Manner这件事儿我估计公司的决策也大概率是这么来的，我们也就理解为啥会出现一个 Manner咖啡店就那么两三个人原因了，也就知道这次系列事件的缘由了。

二、合理的人员配置

知道缘由后，我们还得解决问题啊，既然知道员工的工作超负荷了，那企业就得想想到底合适的人员配置是什么样的。这里需要做好活动分析、决策分析、关系分析，最终确定配置标准。也就是说要看一个店里到底有哪些工作，每个工作有哪些活动步骤，每个活动步骤需要多少时间，涉及的决策有哪些，店员之间，店员和顾客之间都有什么样的关系等，也要考虑排班和员工正常的负荷，最终据此去确定一个最合适的配置标准，而不能一味地压榨员工。压榨员工短期内虽然看似增效了，公司的利润率可能上升了，但是在更大的系统里可能损害了员工的敬业度、产品的质量和服务的质量，最终在长期损害了公司的经营成果。

三、员工关怀不能忽视

德鲁克在《管理的实践》说，企业雇佣的是员工整个人，而不是他的任何一部分。所以，对企业来讲，员工不仅仅是人手，而是完整的人，既然是完整的人，那他怎么可能跟机器一样没有感情、情绪呢，你让他一天到晚高负荷工作，还面临投诉扣工资以及被开除，他能像机器一样毫无波澜地稳定运作吗？何况机器用久了还得保养保养呢？

所以，员工的关怀真的不能少。企业可以要求员工对客户笑脸相应，也得允许员工的情绪和压力有地方可以释放，具体怎么释放是企业需要考虑的问题，可以是给予假期休整；也可以是给予一定的犒赏，就像胖东来一样；甚至可以是其他更激进的办法，例如笔者曾经的听一个企业家讲过“你们对客户一定要服务周到，受了委屈或者窝着气可以回到公司后释放一下，实在不行到我办公室踢我几脚都行”，虽然不曾有人真的这么做，但是这个态度至少让员工觉得舒服吧。

总之，企业要避免陷入降本增效的惯性思维里，对于员工的管理既要核定合适的配置标准，也要做好人文关怀，避免为了短期利益而侵蚀掉企业长期的发展。

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