摘要:小区的保安(或者说秩序)给业主敬礼,这种行为能带来业主的满意度吗?可能也不完全是,比如如果招的保安是一些退休大爷,走路都颤颤巍巍,敬礼就很搞笑了。但如果是年轻壮汉,浓眉大眼,一脸正义感,相信业主也会觉得自己倍有面儿。所以,客服中心想让保安敬礼,也得看看条件具不具备。
小区的保安(或者说秩序)给业主敬礼,这种行为能带来业主的满意度吗?可能也不完全是,比如小区招的保安是一些退休大爷,走路都颤颤巍巍,敬礼就很搞笑了。但如果是年轻壮汉,浓眉大眼,一脸正义感,相信业主也会觉得自己倍有面儿。所以,客服中心想让保安敬礼,也得看看条件具不具备。
不过正常来说,只要保安不是歪瓜裂枣,敬礼或多或少还是能给业主带来正面感受的,好过于保安在门口站桩似的,对业主爱答不理。但是作为这家物业公司的负责人,现在手下各部门提出了相反的意见,你应该怎么决策呢?
笔者认为,还是要从理念、可行性、投入产出比、以及外部因素四个方面来考虑。
从理念出发
公司制定的任何一项制度、管理措施,最终还是要回到理念上来。何谓理念,也就是公司最底层的假设。比如公司认为顾客第一,客户至上这是一种理念,这种理念如果不只是挂在墙上的口号,而是公司真正认可的理念,那就应该在制度上、政策上去落实这种理念,最终才能在员工的行为上得到体现,并最终转化为结果。
所以,这里就要看物业公司真正的理念是什么。如果是真正假设业主的满意度是公司最大的生存发展之本,那敬礼可能是题中之义。如果公司根本没这样的假设,只是把物业当作一门普通生意,可能大部分的员工并不会认同敬礼这种方式。
再看可行性
这个很好理解,敬礼到底可不可行?能不能落地?当然,一般来讲,只要公司提出这样的要求,不断在过程中进行检查,并与保安的激励挂钩,相信保安最终是可以养成这样的工作行为习惯的。所以敬礼应该说是具备可行性的。
还得考虑投入产出比
任何一项管理动作都会涉及投入,敬礼也不例外。因为每个进出小区的业主都要敬礼,一方面保安的时间就会被占用,比如就得多配一个人在门岗登记,处理其他事宜;另一方面,敬礼也会消耗保安的心力,毕竟敬礼是一个相对高频和麻烦的动作,也需要保安的心理成本,如果其他小区的保安拿同样的工资,但不用敬礼,那保安肯定想去干那个不敬礼的活儿。所以两个方面都决定了需要投入更多的成本费用,但是敬礼带来的产出是什么?因为多敬礼带来了更高的物业费收缴率?带来了更好的业主满意度?带来了更好的品牌效应?这个我们不知道,需要公司自己去评判。
外部因素也不能忽视
以上我们都是考虑自己,也得看看外部。比如考察一下本地同类型小区是什么要求,要不要敬礼?有没有带来什么好的结果,抑或遇到了更多的困难?如果其他同类型的小区很少有这样的敬礼要求,那本小区要不要这么做?
一般来讲,中高档小区是可以要求敬礼的,毕竟物业费贵,可以多投入。如果只是低端的小区、刚需小区,大概率投入有限,招聘的保安也良莠不齐,就别提这些较高的要求了。
总之,是不是要敬礼这一决策,还得回到理念、可行性、投入产出比,以及结合外部因素来考虑。公司要做的是在组织的经营结果和投入、管理要求上达到一种平衡,而不仅仅是简单地一拍脑袋决定要不要干。
1楼 电闪雷鸣的芒果17062912
这一期的案例分析江老师写得最好,实操性最强。
David江维
@电闪雷鸣的芒果17062912:谢您谬赞