「绩效管理」平衡计分卡：绩效管理的创新利器

作者刘策策更新于：2024-09-05 20:52 750

昔日手机巨头诺基亚，在智能手机浪潮冲击下黯然退场，究其原因，乃是过度关注短期财务指标，忽略了客户需求、内部流程及学习成长等方面，深刻揭示了传统绩效管理的局限性。仅依赖财务指标，恰似只盯着罗盘上的一个指针，难以精准把握企业这艘巨轮的航向。而平衡计分卡的出现，恰如一盏明灯，为企业提供了更为全面、系统的绩效管理工具。

平衡计分卡从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度衡量企业绩效。

这正如一个人追求全面发展，既需积累财富，此为财务维度；又要赢得他人认可与尊重，对应客户维度；还要具备高效做事之法，即内部流程维度；更要有不断提升自我的能力与意识，也就是学习与成长维度。

财务维度乃企业生存之根本。正如《红楼梦》中王熙凤所言：“大有大的难处。”企业若要持续发展，良好的财务状况不可或缺。然而，若仅聚焦财务指标，易使企业目光短浅，为求短期利益而牺牲长远发展。比如某些企业为降低成本而削减研发投入，虽短期财务报表可观，却削弱了核心竞争力。像某传统制造业企业，曾一味紧盯财务指标，不断压缩成本，结果产品质量下滑，客户大量流失。后引入平衡计分卡，在确保财务目标的同时，加大产品研发与质量提升的投入，最终实现可持续发展。

客户维度强调以客户为中心。“顾客就是上帝”这句话虽历经岁月，却始终不过时。在当今市场竞争愈发激烈之际，客户的选择日益增多，唯有满足客户需求，方能赢得市场份额。苹果公司在全球取得巨大成功，很大程度上得益于对客户需求的精准把握，其简洁易用的操作系统与时尚美观的外观设计，始终将客户体验置于首位。国内的小米公司亦是如此，通过建立庞大粉丝社区，持续收集用户反馈，不断优化产品与服务，从而在客户中赢得良好口碑。

内部流程维度关注企业内部运营效率。“工欲善其事，必先利其器。”一个高效的内部流程，能够提升企业生产效率、降低成本、提高产品质量。例如丰田的精益生产模式，通过不断优化生产流程，实现零库存、高质量、低成本的生产目标。某物流企业引入平衡计分卡后，对内部物流流程全面优化，缩短了配送时间，降低了运输成本，提高了客户满意度。

学习与成长维度是企业持续发展的动力源泉。“活到老，学到老。”在快速变化的市场环境中，企业必须不断学习和创新，方可适应市场变化。阿里巴巴从最初的 B2B 电子商务平台，发展成为涵盖电商、金融、物流、云计算等多个领域的庞大商业帝国，正是因为始终保持创新活力，不断探索新的业务模式与技术应用。某科技企业注重员工培训和创新激励，鼓励员工提出新想法与解决方案，为企业发展注入源源不断的动力。

平衡计分卡虽优势明显，但也有局限性。

其一，实施难度大。平衡计分卡的成功实施需企业有清晰战略规划，高层领导深度参与，各部门协同合作。将战略目标分解至四个维度并确定关键绩效指标不易，对企业数据分析和管理能力要求高。还需完善信息系统支撑数据收集分析，管理基础弱和信息化水平低的企业实施困难。

其二，指标权重难定。平衡计分卡涉及多指标，确定各指标权重棘手。不同企业不同阶段对各维度侧重不同，确定权重需深入分析研究，耗时费力。

其三，数据成本高。平衡计分卡依赖大量数据，企业需建信息系统，投入大。小公司可能难以承受数据收集分析成本，影响实施效果。

其四，并非普适。平衡计分卡更适合有明确战略、良好管理基础和高信息化水平的企业。小公司、初创企业或业务单一企业，平衡计分卡可能复杂难用，需另寻简单绩效管理工具。

那么，如何在实际中运用平衡计分卡呢？

首先，明确企业战略目标，并将其分解至四个维度。例如，企业战略目标为成为行业领导者，财务维度可设定提高市场份额、增加销售收入等目标；客户维度可设定提高客户满意度、增加客户忠诚度等目标；内部流程维度可设定优化生产流程、提高产品质量等目标；学习与成长维度可设定加强员工培训、提高员工创新能力等目标。

其次，确定每个维度的关键绩效指标，且这些指标应符合具体、可衡量、可实现、相关联、有时限的 SMART 原则。比如财务维度可设定毛利率、净利润率、资产回报率等指标；客户维度可设定客户满意度、客户流失率、市场份额等指标；内部流程维度可设定生产周期、产品合格率、库存周转率等指标；学习与成长维度可设定员工培训覆盖率、员工创新成果数量等指标。

最后，定期对平衡计分卡进行评估和调整。由于市场环境不断变化，企业战略目标也可能随之调整，所以平衡计分卡也需不断评估与调整，以确保与企业战略目标保持一致。

在运用平衡计分卡时，还需注意以下几点：

其一，确保高层领导的支持和参与。平衡计分卡的实施需要企业上下共同努力，高层领导的支持与参与至关重要。

其二，加强沟通与协调。平衡计分卡涉及企业各个部门与员工，需加强沟通协调，确保各部门与员工目标一致。

其三，注重数据收集与分析。平衡计分卡需要大量数据支持，务必注重数据的收集与分析，保证数据的准确性与及时性。

平衡计分卡作为创新的绩效管理工具，为企业提供了全面、系统的绩效衡量框架。但它并非万能，企业在实际应用中需结合自身情况进行调整与优化，并需要随着市场环境变化与企业管理的持续创新，不断发展和完善。更多绩效管理的内容，我们明天继续。

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