推荐是什么让我们留下来

作者呲狗粮的喵更新于：2014-02-19 17:49 2083

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说到底，还是员工关系！

2月，HR的生活会有诸多繁杂，年会、年终奖发放、年末离职潮、回家、节后综合症……但是，这么多事，总结起来其实基本... 我要投稿 >

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相比这里的各位前辈，今年是我的从业的第5个年头，在同行中算是十足的晚辈。从最初接触的薪酬模块，到如今渐渐开始熟悉并深入员工关系领域，这其中的酸甜苦辣可谓只有尝过的人自己知道。而这篇文章，属于看到这个主题后的有感而发。

——题记

我所在的企业，是本地一家新建呼叫中心，在这里从事人力资源工作已有两年。应当说，这是我职业生涯中最喜欢的一份工作，也是让我快速成长的工作。伴着呼叫中心的筹备、建立一步步走到现在，最初从事的是招聘与薪酬两大模块，渐渐走向员工关系管理与专项人资工作的跟进。

2014年，我的主要工作将大致围绕以下几个方面展开：1、配合呼叫中心各部门对现有绩效考核体系的进一步优化；2、根据企业总体规划大纲，完善在职员工职业生涯发展通道，推进员工中长期激励政策的设计与执行；3、做好员工关系管理，保持员工队伍的稳定性；4、推进人力资源信息化系统的建设。

不难看出，今年公司的人力资源总体规划围绕着“人”这一核心深化展开。用我的话总结来说，人力资源管理，归根结底都能总结为“人”的管理：维护并改善“人”的关系：企业与人的关系、人与人的关系。人力资源的各大模块，都会为“员工关系”这一模块提供最有效的支撑。

去年，公司就提出了“感情留人、事业留人、待遇留人”三个总体目标（很多单位都在喊这个口号的）。围绕这一主旨，呼叫中心开展了一系列工作：梳理岗位职责、优化岗薪体系、明确绩效考核标准、确定岗位竞聘能人员内部流动模式等等。相比成熟的企业或同类呼叫中心，作为新兴企业的我们，有着更大的发展空间。

在去年工作的基础上，今年我们着力于“保持队伍稳定、保持员工活力”，通过大胆设想、小心求证、稳步推进的方式，协同其他业务板块开展全年的工作。总体来说推动员工关系和谐进展的，分为以下几个方面（包括一些需要各部门配合开展的工作）：

一、合理的薪酬福利发放水平（维护企业与人之间的融洽关系）。

上海是呼叫中心行业发展相对前沿的城市。良好的服务意识与先进的通讯平台让呼叫中心在人们日常生活中有越来越重的分量。越来越多呼叫中心如雨后春笋般建立，又有些在悄无声息中消失。

我们呼叫中心在筹建初期，从各领域的呼叫中心及服务型行业、大专院校中集中招募了大量人员，从业务知识、话术规范、系统操作等方面进行了集训，让每位新进员工在呼叫中心正式运营时不觉得陌生与胆怯。同时，培训期间，公司给予员工的并非培训津贴，而是正式签订劳动合同并按试用期标准发放薪资（正常薪资标准的80%），且薪酬发放水平略高于本市同行业标准。这种做法，能够稳定现有人员，也能促使新建呼叫中心整体服务质量得到保证。

2013年，根据公司全年的工作计划，中心对部分员工薪酬进行调整，根据岗位、部门等条线，小规模拉开收入差距，进一步达到稳定核心团队的作用。

根据呼叫中心的整体业绩，企业也尝试不定期发放奖金、或通过技能竞赛发放实物奖品等方式，提高员工的收入水平；此外，节假日福利和劳防用品也使员工对呼叫中心的整体满意度有一定的提升。

计划在2014年，中心的薪酬发放将与绩效相结合，引导并鼓励话务员多劳多得，量质并举。提高服务效率，也让每一分钱更花在刀刃上。

二、公开透明的奖惩机制（维护企业与人之间的融洽关系）

俗话说“不患贫而患不均”。从事过呼叫中心行业的人都知道，用户满意度评价或投诉都会对员工的考评造成直接影响，很多时候，员工在意的也许不仅仅是钱，更多的是“辩个明白”——为什么他这样做不会受到惩罚，而我这样做却会受到投诉，还要扣钱。为了减少这类事件的发生，作为新建呼叫中心，完善制度建设就撑了维护员工关系的重要组成部分。我们吸纳了部分呼叫中心的行业经验，修订各类规章制度，特别对于劳动关系、呼叫中心管理规定、违纪奖惩做了明确的规定。每年会适当听取员工对制度中的意见建议，修订制度后下发，安排员工签收执行。通过制度这一准绳，约束员工的行为，明确告诉员工“什么是可行的”、“什么是明令禁止的”、“什么是我们呼叫中心所推崇的”。做到赏罚分明，有理有据。这一做法，可以降低呼叫中心的劳动用工风险，减少争议，也使员工有了明确的是非观，不会因为为这类现象团队关系。

三、通畅的员工沟通渠道（维护人与人之间的融洽关系）

呼叫中心员工的工作压力较企业员工会有所不同，我们无法控制客户的情绪，不知道客户询问的问题，有的时候也会因为个别客户的素质原因使员工受到委屈。如果这些情绪无法发泄，后续接电质量就无法保证。

正因为如此，我们效仿了一些企业文化较为开明的企业，在呼叫中心成立初期就建立了员工信箱等沟通、倾诉渠道，设置了压力缓解室和心理咨询，也会定期安排管理层听取员工意见和建议，无论是制度执行、领导管理、同事关系，方方面面的建议都可以倾诉与沟通。这样的文化氛围下，员工能以更舒适的情绪进入工作状态。有效降低因各类原因产生的不和谐因素。

四、丰富的员工活动与人文关怀（维护企业与人、人与人之间的融洽关系）

人力资源板块对工会活动也会给予一定支持。（由于该项工作并非我部门牵头执行，故不作赘述。）一般来说，工会会组织业绩突出的员工或管理人员参与各类踏青、运动、烧烤、K歌等活动，增进各部门员工之间的情感，融洽团队关系。

其次，对于生病休养、生产、遇红白事、家庭困难的特殊员工，人事部门会定期与工会沟通，组织探访。

再者，节假日期间，优秀的工作部门也能有获得部分经费，组织团队活动。比如今年的元宵节，公司组织了小型的包元宵活动，团队动手自己包元宵、下汤圆，增添节日气氛的同时也维护了各部门之间的关系。（据说现在很少有企业会安排这些亲自动手的活动了，各位不要羡慕哦。）

五、看得见的发展空间（维护企业与人、人与人之间的融洽关系）

又有老话说，最怕企业成死水。

为保持呼叫中心长久的生命力，除了企业政策制定、薪酬福利优势、团队氛围这些因素外，员工还会关注自身在企业中的发展。公司根据收集汇总的培训需要，制定了适合各部门的培训计划，不定期给予员工获得外训的机会。

同时，越来越多成熟的人才被吸纳到管理岗位（这与呼叫中心成立的时间短有关），明确岗位职责与发展目标后，员工对于工作的积极性能大大增强。

作为人力资源从业者，我始终认为，当员工有了奋斗目标，且100%信任企业的时候，会少了很多勾心斗角、权力之争。企业就像是握住了员工关系的金钥匙，任何沟通都会有良好的开头。

其实，所谓“员工关系”，不仅仅是狭义的劳资关系、上级与下属的关系、平级之间的关系。从更宏观的角度看来，员工关系更是一种企业与人之间的互动关系，这种关系以薪酬、企业文化、人文关怀、发展晋升等方面的落实为纽带，拉近企业与员工之间的距离，降低企业在劳动用工管理上的风险，从而提高团队稳定性，提升呼叫中心的整体效益。

诚如定题所问：“是什么让我们留下来”？现在可以宽慰的回答：是薪酬、是福利、是发展，更是信任、是沟通、是文化。

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