_________集团有限公司
客户中心职位说明书
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文件编号:
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部门
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客户中心
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职位名称
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客服经理
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职位代码
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khzx002
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直接上级
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客户中心总监
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平行职位
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营销经理
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下属职位
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投诉管理主管
客户管理主管
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任命方式
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副总裁直接任命
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工作目标
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协助客户中心总监完成客户管理工作,负责客户管理和投诉管理工作
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工作描述
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职位主要职责
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参与程度
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工作
时间
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业务管理
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投诉管理
1. 主持建立统一的客户投诉界面
2. 主持拟订统一的客户投诉标准、流程和规范,报中心总监审核。并监督实施
3. 参与重大客户的投诉处理工作
客户管理
4. 主持拟订统一的客户服务(销售服务)标准、流程和规范,报客户中心总监审核。并监督实施
5. 主持建立客户资料库,统一管理集团客户(包括住宅客户、商业客户和招商进来的合作伙伴)资源信息
6. 主持建立客户联谊会,编制宣传杂志
7. 主持研究调查客户需求,编制分析报告
8. 从客户需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略制定
9. 定期进行客户满意度调查,编制报告并反馈相关部门
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组织管理
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1. 参与拟订中心年度费用预算
2. 参与对下属员工的绩效考核
3. 参与对下属员工的招聘、任免、晋升和调配
4. 领导下属员工开展日常工作,监督其遵章守纪及工作落实情况
5. 协调下属员工的工作和沟通
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员工培养
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1. 负责对下属员工的业务和管理技能培训
2. 参与拟订本部门核心职位的继任计划
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其它工作
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1. 完成职责范围内的其他工作
2. 完成集团交办的其他工作任务
3. 根据公司要求参与决策并提出专业建议或方案
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流程责任
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负责流程
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参与流程
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权限
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关键业绩指标
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财务指标
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运营指标
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客户指标
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成长指标
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使用文件
(工作手册,操作规范等)
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任职资格
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教育程度
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市场营销、管理学、经济学等相关专业本科以上学历
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经验
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3年以上市场管理或客户服务经验
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知识技能
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1. 对市场营销工作有较深刻认知
2. 有较强的市场感知能力,敏锐地把握市场动态、市场方向的能力
3. 较强的客户关系管理能力
4. 具有较强的沟通、协调能力和公关能力,良好的团队合作精神
5. 熟练操作办公软件
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任职者签名
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直接上级签名
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审批者签名
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执行时间
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受控状态
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备注
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职位名称: 客户服务部经理 所属部门: 客户服务部
直接上级: 营销总监 直接下级 客户服务主管
任职资格 :
1.学历、专业知识:大学专科以上,具有企业管理、公共关系、市场营销等相
关专业知识
2.工作经验:三年以上相关工作经验
岗位职责:
一、客户服务制度建设工作
1.根据本行业客户特点及企业的实际情况,组织建立并完善客户服务管理制度
2.客户服务管理制度经审批后,客户服务部组织贯彻实施
3.根据客户服务工作的实际情况,对客户服务管理制度进行修订、完善
考核重点:客户服务管理制度的完善与有效执行程度
二、 客户信息管理工作
1.负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作
2.组织编制客户信息报告,为开发客户等工作提供支持
考核重点:客户信息的完整、准确程度
三、 客户投诉处理
1.组织受理客户的投诉,会同相关部门分析、研究发生投诉的原因
2.解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息
考核重点:客户投诉处理的及时程度及客户的满意度
四、客户回访管理
1.组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访
2.对客户提出的问题,负责督促及时解决
考核重点:客户满意度
五、部门内部管理
1.合理调配部门员工,定期进行员工相关业务培训,对员工工作进行考核
2.控制、审核部门的预算和费用情况
3.负责本部门各项工作的安排、协调,与销售部等相关部门进行沟通协调
考核重点:部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度
1楼 坦荡荡
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