本帖最后由 Darleene 于 2012-11-22 14:21 编辑
第一步:受理投诉
1.认真仔细地了解投诉要点
2.分析对方的投诉态度
3.倾听对方的可接受方式
4.做好投诉记录
5.明确告知反馈时间,尤其是收到匿名投诉群发邮件,可以第一时间告诉对方,
第二步:了解投诉动机
1.为什么要投诉,有没有特殊问题?
2.投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意?
第三步:投诉调查
1、不要先关注谁对谁错,应对事不对人。在事情没有调查清楚前,不要发表评判性语句。
2.关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。
3. 调查中的保密,避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感悟言辞。
第四步:投诉处理
1. 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。
2. 告知处理的结果。
3. 告知改进的内容与方式。
13楼 捷报频传
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12楼 红尘醉弥勒徐胜华
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11楼 竹节虫
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坐等
5楼 火柴爱上香烟
坐等
4楼 绿叶2012
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3楼 yadian
早上好
2楼 yadian
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1楼 弥勒佛俊
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