2012-11-09

作者 tanran 2012-11-09 16:17 486

11.8学习总结

案例分析：

对这个我没有发言权的知识点我的总结转自思考鱼

1、首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，并如数找给小伙子97元。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。

　　分析：优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。

　　2、首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元钱当场如数找给小伙子，但并不承认自己的员工搞错了，而是信奉“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求顾客为配合百货公司的工作，留下联系方式。

　　分析：优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出“顾客是上帝”的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。　　

　　3、在那位小伙子耳边说上两句话就行了。对那位小伙子说：“请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。

　　分析：优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。“内部录像系统”在“中等发达程度的小县城”里的百货公司中是绝对不可能有的。

　　 4、要当众揭穿骗子的伎俩，并与******部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：“您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?”得到认可后进行推理：“既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?”　

　　分析：最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人?“得理也饶人”是一大招财秘诀。因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。　　

看了思考鱼分享的学习资料，我学到了点心理学方面的知识，在以后的面试过程中可以用得到。现在回想下，我以前面试的人的肢体动作，再结合学习资料，肢体语言真的可以透露他的心声。但是要想学好心理学，还要多下功夫不受自身的主管影响才好。

加油

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