【打卡分享】2012.11.22：如何处理员工对考核结果的异议和投诉？ ...

作者 DKloveve... 2012-11-22 16:47 657

   对于这个问题，其实后面的PS里面的内容，核心员工的部分只是说明当这些员工出面投诉情况的时候要更加注意，但是对于核心员工和非核心员工的投诉处理方法不能分核心和非核心，患不均啊。一视同仁是处理的第一原则，但是无论实有物资还是心力精神都是有限的，世界的不公平性就体现在这里。说到这里，大概后面可以推论出来说的话是：核心的员工用心处理，否则一般处理。但是，人性的复杂在于人不能完美地掩饰自己的想法，所以被冷落的人不用人告诉自己就会觉察。如果不想一个普通员工变成末位员工的话，最好还是认真地对待每一次的考核投诉和异议，毕竟这种情况不会很多，如果大量出现投诉和异议的话，就不是如何处理投诉以及异议的事情了，而是要考虑是否要更改考核的方式或者偏向。
   以下是个人的一些看法，认为处理制度和异议需要遵守几个原则：
   1-设身处地原则。没有一个人是傻瓜，即使是一个傻瓜也有心里亮堂的时候。每个员工都明白如果是按照真实的情况和合乎规范的考核做出来的结果即使再投诉和抗议都是不可能得到一个不一样的结果的。所以，前来投诉的员工要么是因为考核不规范而不满，要么是因为自己心里不爽而不满。如果是前者，我们简称为A，处理起来就简单的多，因为对于这类人来说一个合乎规矩的结果即使再坏自己也可以接受，所以只要把操作的细节沟通清楚，让他明白这样的结果的出现是没有问题的或者跟他说我们会在两天内把新的结果告知你。如果是后者，我们简称为B，也简单，倾听并认可。倾听是人类的一项伟大功能，可以解决很多问题，特别是可以避免太多不必要的麻烦。最可怕的是把这两个类型的人搞错，那么结果可以想象一下。分辨这两个类型的人可以抓住一个特征：是否说在实事上。B往往会往制度、制度、制度上面扯，因为没什么好说的，难道说自己不够用功所以不满意吗？于是就有了接到投诉后的第一个原则：设身处地，搞清楚事情的原因才能对症下药。
   2-迅战迅决原则。世界上原来并没有那么多事情，后来一拖延，事情就多起来了。对待业绩考核以后的投诉和异议同样如此。A来了，原来只是就事论事的，但是我没有及时接待他，于是他就产生了对数据以外的事情不满情绪，再然后即使我告诉他我可以在一天内更正这个错误的数据，他也照样不满，因为他的投诉目标从一个变成了两个。B来了，原来只是想发泄一下，但是我没有理他，于是他的不满从自己变成了包括我在内的其它人，麻烦变大了。所以，如果不想把一件事情拖到明年，那么最好现在就处理掉。如果现在真的有急事，告诉来投诉的A或者B，我现在要处理一个事情，大概多少以后可以腾出时间来，现在请你把自己的想法写在这张纸上，尽量写工整一些。然后，就接着处理吧。
   3-有头有尾原则。凡事预则立，不预则废；凡事收则有，不收则无。意思就是，如果没有一个收尾或者叫反馈的环节，等于事情没做。投诉或者异议这类对抗现行管理决策的行为都会或多或少伤自己以及周边员工的士气，如果处理的好没什么说的，如果处理不好，会极大影响氛围。所以，既然做了，为什么不做些呢，事情完结以后用五分钟的时间收集一下当事人的反馈绝对是一举多得的事情。现在流行闭环管理，投诉处理是非常需要这个的。假设没有最后的处理反馈环节，下一次极有可能麻烦卷土重来。
   几点浅见，共勉。

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