服务意识
一、达到客户满意的三个关键要素:
1、 卓越的产品品质;
2、 卓越的服务意识;
3、 卓越的服务方式;
二、服务品质的因素:
1、 可靠度——指令人可依靠的并能正确执行所承诺的服务的能力,它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心因素,占32%;
2、 反应度——制企业员工愿意帮助客户与及时提供服务的意愿,是员工待命为客户积极服务的程度,占服务的重要性的22%;
3、 保证——指员工的知识与礼貌,所给与客户的一种信任感和一种信心的能力,占服务重要性的19%;
4、 同情心——是一种感同身受的情怀,是为客户提供关心和个性化服务的表现,占服务品质重要性的16%;
5、 有形化——指将无形的服务透过实体的物体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力,占服务品质重要性的11%;
三、服务承诺:
1、 客户购房期望方程式:
① 事先期望大于实际获得:就会感觉不满,一直发表不利信息,损害公司信誉、形象、销售。
② 事先期望等于实际获得:就会维持一般关系。
③ 实际获得大于事先期望:就会觉得非常满意,并对产品表示忠诚、建立口碑,而且,在此投资或推荐客户。
④ 服务的十项特质:
Ⅰ、服务是满足欲望的无形活动;
Ⅱ、服务是会消失的;
Ⅲ、服务以重人力为主;
Ⅳ、提供给客户的服务及难同质(不同的客户有不同的要求)亦难定基准;
Ⅴ、服务具有即时性(也就是现场演出、灵活度);
Ⅵ、服务是有个性的;
Ⅶ、提供服务者的活动成为接受服务者的一种经验,但是这种经验与所付出的金额是否等值则是问题的所在;
Ⅷ、服务不拘形式,无法事先做好存仓备用,形式各异;
Ⅸ、提供服务的同时,消费亦随即完成;
Ⅹ、客户参与服务过程;
⑤ 谨记的服务要点:
⑴、不满意是不会有第二次的;
⑵、满意是下一次成交的开始;
⑶、服务的奖券首先是客户的满意,然后才有销售回报;
⑷、服务无定量;
⑸、服务是从转变内心的态度开始;
⑹、服务价值无限;
⑺、服务是一项创意活动;
⑻、卓越服务来自卓越的服务意识;
⑼、服务更多的来自经验和态度,而非产品;
⑽、服务意识就是要认真的研究客户的愿望,然后给予满足;
⑾、服务一旦偏离客户的期望,便会产生满足感危机;
⑿、服务品质包括:ⅰ、作业正确 ⅱ、信用可靠 ⅲ、态度友善 ⅳ、有责任感;
⒀、客户是非常关注服务的人际接触面;
⒁、服务是一个客户的价值,是无限的;
⒂、优质服务是一条无形的纽带;
四、房地产购房行为分析:
1、 消费者行为模式:
⑴、哪些人构成了市场;
⑵、他们购买商品;
⑶、购买对象;
⑷、他们为什么要购买新产品,购买目的;
⑸、谁参与了购买过程;
⑹、购买组织;
⑺、他们以什么方式购买商品;
⑻、购买行为;
⑼、他们什么时候购买商品,购买时间;
⑽、他们在那里购买商品,购买地点;
2、 消费模式,反应模式:
⑴市场营销刺激与其他刺激进入购买者的意识后,购买者的特征和决策过程导致了购买决策,而做为市场营销人员的重要任务就是了解在出现外部刺激后到做出购买决策前的购买者以使中所发生的情况。
⑵影响消费者购买行为的因素:
①、文化因素——主要分为文化、亚文化和社会阶层;
②、社会因素——消费者的购买行为同样也受到诸如参照群体家庭和社会角色、地位等一系列社会因素的影响;
③、个人因素——购买者决策也受到个人特征的影响,特别是年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念等等;
④、心理因素——主要表现是在购买动机、感觉、学习、信念与态度。
3、 购买决策过程
购买角色——对购买决策有影响的五类角色:
①、首倡者:首先提出某项产品和服务的人;
②、影响者:其观点及决策对购买有影响的人;
③、决策者:对购买的某个方面作出购买决策的人;
④、购买者:实际购买的人;
⑤、使用者:消费或使用产品的人。