“察言观色,以洞察人心”
你懂得察言观色吗?
如果你一听完这个问题,就立刻爽快的回答:「当然会啊!」,同时将目光移开,眼珠子左右飘浮,并且不自然地改变了坐姿,又用手揉了揉鼻头,那么,你觉得我该如何解读你真正的心思呢?
嗯,想必这会儿你应能理解,为何专家将「察言观色」视为极其重要的职场eq能力了。沟通学者的研究发现,我们在沟通时,有7%的效果来自于说话之内容,38%取决于声音(音量、音调、韵脚等),而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿势等)。所以,在解读他人心意时,重要的不只是他说了些什么,更要紧的是他怎么说。
另外,我们也发现,肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说,要伪装语言符号容易,但伪装身体符号就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中,一个eq高手应该会特别重视身体所透露的讯息。
所以,如果你我看不懂他人的脸色,就甭想读的出对方的心声。而在职场的人际互动过程中,这个懂得「看脸色」的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,你都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。
那么,到底该如何才能读透对方情绪呢?
先来聊聊脸部表情吧!你知道吗,心理学家发现,人类至少有六种与生俱来的原始面部表情:喜悦、悲伤、厌恶、愤怒,惊讶,恐惧。通常在两岁之前,我们就已经能够用相同的脸部表情来表达这些原始情绪(即使一个小孩又盲又哑,仍旧会有这些情绪表情)。而你我「看脸色」的功力也是自幼就养成的,在四、五岁时,我们就能辨认一半的面部表情,而到了六岁左右,看脸色的正确度就达到了75%,很神奇吧?!
至于辨认表情的诀窍,则在于分析脸部的几个重要线条:嘴角(上扬或下垂),嘴型(张开或紧闭),眉毛(上扬或下垂),眼角(上扬或下垮),眼睛(睁大或微眯),以及额头(眉毛上扬到额间有横纹,眉头紧簇则眉间有直纹)。而我们之所以能区别这些情绪,是因为我们知道,某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。例如,以悲伤与恐惧而言,眉毛及额头就特别重要;而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义。
有趣的是,既然我们很小就已学会「看脸色」,而成年之后这方面功力又是有增无减(就以我在三、四百家企业上课时做练习的经验而言,大家解读表情的正确率高得惊人),那为什么对许多人来说,在职场中「察言观色」仍是个颇令人头痛的难题?
其原因包括了:
● 自己不够用心:当你只忙着说,忘了专心看,当然就对他人的表情视而不见了。
● 对方很会修饰:碰到的职场老鸟修饰情绪功力一流,喜怒不形于色,当然不好参透。
周遭讯息太多:恐怕最重要的,还是因为除了脸部表情,我们还同时接受到自头至脚的其它肢体动作,以及来自环境四周的线索之故。
真正说起来,我们在职场察颜观色的工作,通常不是有顺序的细部扫描,而是一眼成形的套装工程。而一个人自头至尾的肢体线索如此之多,要在瞬间解析实在不太容易,所以就出现了人体动作学(kinesics)来专门研究肢体语言。当一九七0年julius fast写的<body language>问市后,人们就开始了「当对方交*双臂就代表他反对;而眼神不敢直视就是撒谎」的铁口直段做法,导致大家开始有着错误的想法,寄望*着几招几式就能破解对方心思。而事实上,作者fast也一直强调,请别做梦了,要认定肢体语言绝非如此简单的!
要能正确地解读肢体语言,需先了解几个原则:
(1) 肢体语言反映的,通常是一种生理状态(例如背痛)或一时的心智状况(例如沮丧),而不是更常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的性格,其实风险很高(他蜷着上身究竟是因为今天胃痛,还是他很没自信?)
(2) 不同的情绪,往往可能会经由类似的行为来宣泄,例如眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢,所以啰,千万别死记每个单独动作的意涵,而是要看整体的套装行为来做判断。
(3) 「一致性」是解读肢体语言的关键。美国fbi在训练调查员时,强调要看的不只是「他做了什么」,更是「他改变了什么」。如果对方一直低着头状似沮丧,此时突然因某个问题而激动抬头,那这个改变就值得大大解读。
(4) 先清楚要找到的特质,就能确定解读讯息的方向。先确定自己想看的是「诚实与否」,或「抗压能耐」的特质之后,再来收集蛛丝马迹,绝对比漫无目的的分析有效果的多。
嗯,在聊过了肢体语言的解读基础后,最后就让我们来做个测验,验收你的察言观色功力吧,准备好了吗?
<情绪连连看>:既然肢体语言应做套装解读,那就请你看看以下的几组身体动作之描述,并将下列的情绪<无聊、紧张、生气、敌意(防御性)、怀疑>配对连连看。
( )【1】脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交*、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头
( )【2】双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动
( )【3】双臂或双腿交*、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语
( )【4】眼光游移、身体左倚右*、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔
( )【5】眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身体。
正确答案:【1】生气【2】怀疑【3】敌意(防御性)【4】无聊 【5】紧张
只要多用份心,你就能深谙察言观色的道理,译码人际沟通的谜题,而造就真正的双赢关系
15楼 雪娟
學習了,謝謝 分享。
14楼 yby小叶子
谢谢,很受用
13楼 雅舒
谙察言观色的道理不容易啊
12楼 loritalyc
谢谢
11楼 淡定AILI
谢谢分享!
10楼 子藤
收藏、学习,谢谢!
9楼 简爱梦婷
感谢分享!
8楼 顺水平舟
够味!
7楼 蓝梦梦
不错
6楼 美纹
察言观色对于做HR的来说,确实很重要!
5楼 学强
很好!时刻参与着被人识别过程!
4楼 YBL叶子
大神级啊!
3楼 Fearlessvanvan
有意思
2楼 等风的旗MM
当对方交*双臂就代表他反对,这条不太准确吧。比如我自已,很多时候是习惯性的动作!
1楼 彼岸埖閞
谢谢分享