服务行业的灵魂

作者人才开发管理顾文... 2012-07-15 15:28 1702

第三产业的服务业正如雨后春笋般在中国大陆的各个地方崛起，这股浪潮已经从一、二线城市涌入三、四线城市，在某些富裕地区，甚至发展到了县和镇上。但令人担忧的是，行业的管理和服务却丝毫未见好转，那些在国外属于顶级豪华定位，以最高端服务见长的服务品牌在中国开业后却都乏善可陈，失去了传奇的光环，对客人来说，它们不过是又一个洋品牌而已。面对这种尴尬的处境，不少消费者和行业从业人员都很困惑，我们为什么做不出自己的品牌？难道服务业管理比让神九上天还难吗？如果不是，那怎么解释当下奢华的服务设施却享受的只是一般的服务呢？更有甚者，有的服务企业还会惹得客人投诉和大发雷霆？其实，无论是酒店、医院、幼儿园，机场和火车站等公共服务机构，谁又能提供让顾客满意的服务呢？中国的服务行业究竟是怎么了？

随着中国国力的增强，人民消费水平的提高，消费者对服务行业的期望值越来越高，而且国家也在大力提倡经济转型，调整产业结构，由第一、第二产业为主导的产业结构向第三产业为主导的产业结构过渡；由“中国制造”向“中国服务”转型；天时、地利、人和都具备了，我们还在缺什么呢？是的，还缺点什么……，因为优质服务不是体现在服务场所及设施豪华程度和每平米的造价,也不是在技术层面能解决的问题，支撑它的是一种精神，一种文化，一种深入人们骨髓的灵魂东西，否则，即便你偶尔做到了优秀，也不会持续长久，也不会卓越，更不是传奇。为此，在过去20年的职业生涯中，我一直在思索、在探求，服务业的灵魂是什么？

因为工作的关系，我对服务机构比较挑剔，华丽的水晶吊灯和镀金的家具都不是我所在乎的部分，我更注意服务业员工是怎样服务的。服务业管理在于细节管理，细节服务出绩效，细节服务创价值！其实最高境界的服务就是关注你的客人，满足他们的各种需要，甚至是他们自己还没意识到的需要。

服务业灵魂的第一条：关注你的客人，关注所有的细节。

有一次我入住的是某国际顶级度假酒店，这个酒店坐落在太平洋里一个与世隔绝的小岛上，岛上景色异常美丽，这里没有学校和图书馆，机场也是很小的那种。可我发现酒店的员工都很专业。在和酒店总经理共进午餐时，我问他是从哪里招来这么多高素质的基层员工，他说员工都是岛上的本地人，没有从外面招的员工，我半信半疑，也可能为总经理服务的都是特别安排的员工，我要考察一下普通员工是怎样工作的。当天晚上，我叫了送餐服务，特意从菜单上挑选了一些比较复杂菜品和酒水。一边看着年轻的女员工娴熟地为我摆放餐具和服务食品酒水，一边和她闲聊起来，她说这家酒店开业前这个小岛只是个渔村，连条像样的公路都没有，酒店在施工阶段，总经理就来到这个岛上，挑选了一批年轻人作为未来酒店的员工，他还亲自制订了培训课程为大家培训酒店的基本服务技能和英语，比如说如何服务茶水，如何摆放餐具；可问题是，岛上的人根本不知道茶是什么，有哪些种类，而且从没用过这些刀叉和餐具。我觉得非常好奇，这简直是一项不可完成的任务！我问：“那你是怎样学会这些服务程序的呢？”她回答“经理让我们把这些餐具带回家练习啊！”第二天当我再次和总经理碰到的时候，我问他：“你们的工作真不可思议，居然能把这些英语都不会的半土著的渔民训练成一流的国际酒店员工，你有什么秘诀吗” 他思索了一下说： “耐心”和“理解”。我看着他,思索了很久,这四个字里包含的内容太多了。

服务业灵魂的第二条就是：关爱你的员工，给予他们你的耐心和理解。服务的过程就是一种关爱他人的过程，我们服务的时候，需要心与心的沟通，就是一种关爱，只有你真正把爱用在工作中，关爱你的客人，关爱你的员工，并且给予你的耐心、体贴和表示出你的理解，那你的客人会体谅你和理解你，你的员工会支持你和理解你。只有当读物注入了“爱”的灵魂，服务才会有活力，服务成会达到优质。

服务业灵魂的第三条就是：带着爱去工作，并把这种感觉影响周围人。

多年前在国外的一次优质服务的研讨会上，与会者都是各大国际集团的总裁和CEO，大家都分享了很多如何提供优质服务的经验，但给我震撼最大的，让我至今记记忆犹新的是，其中一位CEO的结束语：“After all, the hospitality industry is simply about taking care of people....(说了这么多，其实服务业的本质其实就是如何关心人，照顾人．．．．)

记得那时，我收到了几家不错的国际品牌公司的职位OFFER，职位和公司都很不错，我当时真的有点不知如何取舍，我手拿着这几张国际酒店的信笺看了一遍又一遍，忽然，我注意到其中一家HRD的电子签名下面有一行美丽的斜体字：Taking care of business by taking care of people.说得多好啊！我就以这句话赠送给所有服务行业的同行,让我们牢记服务行业的灵魂和本质:Taking care of business by taking care of people. （笔者为世界百强华人讲师，国际职业培训师）