危机公关的100个问题（五）

作者鹏远咨询 2013-01-09 16:30 561

文/叶东

接上篇：危机公关的100个问题（四）

17、危机管理团队应当有哪些成员构成？

答：第一，在讲成员构成前有三点要说明一下：第一不是所有的企业都需要成立专业的、固定的危机管理团队，因为成立这样一个团队需要很高的成本。一般来说，中小型企业只需要虚拟团队就可以，平常成员各做各的。一旦发生危机事件，这些成员迅速集合在一起，进行分工拟定应对的策略。

第二，对于立志做品牌的快消品或者药品等这些与百姓日常生活消费密切相关的行业，不管多大规模，都需要成立专业的危机管理团队。因为这些行业是高风险行业，危机事件不断，而且一旦发生危机事件，对品牌形象与市场运营会产生很大的冲击（不包括打一枪换一个地方或者被曝光改头换面的企业）。

第三，适当的时候也可以依赖外面的公关公司，他们在某些领域比如说媒体、政府等方面可能拥有企业不具备的资源，依靠他们能够找到利益相关人中的关键人物迅速解决危机。同时他们还能做好媒介监测和外部危机预警系统建立，及时反馈危机信息；向小组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施；跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展。

一支专业的危机管理团队应当包含下列成员：

1、董事长（在重大事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源）
2、总经理（危机管理小组组长，听取汇报并决策、监督危机管理工作的推进和实施、协调事业部内资源）
3、公关总监（危机管理小组协调人，领导日常危机管理工作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发言人）
4、人力资源部（对危机管理予以支持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源；同时建立内部的沟通机制保证信息的顺畅流通以及做好内部员工的沟通与安抚工作）
5、市场部（诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合）
6、销售部（诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合）
7、生产处（诊断生产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动生产处资源予以配合）
8、法律顾问（了解、分析危机发展状况，为危机决策提供法律顾问并运用法律武器予以配合）
9、行政后勤支持人员（通过高效规范的工作，及时传达上下、内外信息，协助团队中的其他成员调配人、财、物资源，尤其要事无巨细做好诸如记录、存档、表单制作、会场布置、会期俺怕等大量日常工作）
10、“公众热线”接待人员（得体回答公众提出的各种问题，及时传达企业的立场、态度与行为。）
11、财务主管（财务主管也应在团队中扮演重要角色。他们的参与有利于危机管理的成本控制，表面陷入危机“黑洞”。）
12、新闻发言人（危机时期企业对外沟通以及发布信息的渠道，对外代表整个企业的形象，有些时候由领导或者公关人员兼任）
13、第三方（专业的第三方拥有较强的权威性与公信力，他们说出的话具有很强的说服力。危机关头让第三方站出来说一句话抵上企业自己说一百句话）
14、心理咨询专家（危机会对受害者以及危机处理人都会产生很强的心理冲击以及留下心理阴影，心理咨询专家能够建立心理排泄与压力纾解的渠道，帮助他们及时排解心理压力，恢复到正常的心理状态。）
以上是危机管理团队常见的构成人员，危机管理团队在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。危机管理团队的规模要视危机发生的具体情况而定。要想使危机顺利解决，关键不在于危机管理团队的规模，而是成员的专业素质与结构方式。

（未完待续）