推荐 私人整理-打印版哦--牛人推荐-----------------------1.28如何做好员工意见的沟通反馈 ...

员工是否满意，你真的知道吗？要想了解员工心声，建立和完善员工的沟通反馈机制就显得尤为重要，那么，请问：

1、你们公司的员工沟通反馈渠道有哪些？（举例：座谈会、接待日等）

2、结合这些渠道，你们如何妥善处理员工的意见反馈？

我们公司用于倾听员工心声的沟通反馈渠道还是比较多的，如各部门周例会、总经理信箱、电子邮件意见箱、工会、内部论坛、公司月刊、每月总办领导与员工的沟通见面会（每次由两三个领导出席，集中倾听员工意见反馈，受理员工反馈较多、较突出的问题）、每季度的总裁与主管级以上人员的恳谈会、年度员工满意度调查、年度HR审计等。另外，我们还设立了合理化建议奖，鼓励员工多发现问题，多提合理化建议。

员工有意见或建议要讲，首先得让每一员工有提意见的渠道，让他申诉有门。在这点上，我们公司是不遗余力的，各种渠道和机制的建立与时俱进，公司员工的通讯录都是定期更新公布的（这里包括老板的联系方式），员工在入职时都会接受如何进行申诉沟通和提合理化建议的专门培训，确保每一员工都清楚公司有哪些沟通渠道、并知道如何进沟通反馈。

我们在各种场合鼓励当员工遇到问题时，可以任意采取以上各种渠道，首先可以直接向其直属主管反映问题，寻求解决方法，当直属主管不能解决，或事件本身与其直属主管有关时，他可以与其直属主管的上级反映问题，也可以向人力资源部反映，同时可以向工会反映，还可以向直属主管上级的上级继续反映，直至最高领导。

我们强调，员工进行申诉或需要公司帮助其解决问题时，公司建议其最好实名制，表明其真实身份，这样做的目的是为了方便公司更好的给予及时回应并进行调查和解决问题。匿名的沟通方式往往因缺少足够的客观条件，增加了不必要的调查难度而影响最终的处理时间。当然，并不是不允许匿名举报，公司也会对匿名反馈在在公开渠道，如电子邮件、公告栏、月刊、内部论坛等给予大致的回复。

我们在调查受理员工反映问题时，会遵循以下几个原则：

1、独立性原则。员工反映问题到公司了，公司会委派专人（一般为人力资源部和审计部资深员工）进行调查了解情况，每次委派的人员均与反馈人及其反映问题所提到的相关人员保持独立性，没有直接的隶属关系。而且调查过程中，可能会涉及到有关领导，在事情没有调查清楚之前，任何人不得干涉事情的调查，保证调查的最高独立性。

2、客观性原则。我们培训并要求调查人员一定要本着客观公正的原则，绝对不允许掺杂个人感情，保证调查结果的真实性。另外，在调查过程中，要实事求是，注意方式方法，不能采取诱供、逼供等方式。

3、保密性原则。无论反映的情况属实与否，所有的一切过程，包括员工的身份，要做到为反馈人绝对保密。对有意泄漏反映问题的内容，使员工受到影响的，公司会给与严肃处理，直至辞退。（我们曾经发生过因调查人员的泄密导致员工受伤害而被公司辞退的事件）

4、快速响应原则。在收到员工反映问题时，我们要求相关部门和各级管理人员要给予高度重视，能立即回复的要给予立即回复，不能马上回复的应及时向领导汇报，并向员工做好解释、说明情况，原则上在两天内给予回复。

我们公司员工意见的沟通反馈渠道是座谈会及访谈法，实施的效果总体令人满意，在我们控制的范围之内。

座谈会一个月一次，针对于不同的部门时间的选择上也是不一样，一般的座谈会时间会选择放在上午10:00左右，这个时间让员工更有精神的去面对我们所提到的问题。在我们计划要对哪个部门进行座谈时，就会提前一天告知其部门主管，让其对下面的员工做好宣传的工作，在当天的时候，我们的座谈氛围相对轻松，放上一些小零食在里面，进行面谈的过程中会有PPT展示，PPT中间也会有几首舒心的轻音乐，让员工在整个座谈会的过程中以更加轻松、愉悦的心态去与我们的面谈官进行交流、沟通，所以一场面谈会下来，当员工走出面谈室的时候，脸上更多的是轻松的面容而并非是沉重的心情去工作。

在进行面谈会时，我更加强调的是在轻松的氛围中插入我们的问题，以间接、委婉的形式将问题穿插在交流里面，避免直奔主题的做法，让员工可以很放心的把问题抛给我们，从而我们更加有针对性的去进行解决。

访谈法主要是针对于单独的员工进行面谈，这些员工包括违反制度、让HR觉得最近有反常的、有进步的、绩效有不合格的等等。对于这些员工我们没有固定的时间去访谈，只要发现有其存在，就在当天或者次日了解情况，得知情况后也会在第一时间进行解决。

记得有一次，公司要了解新进员工在入职至今对公司印象，每人发了一张表格，让其进行填写，在规定的时间内交上来。到了规定交的时间了，有一名员工给我打电话说：**，我的调查表已经发到你了邮箱里，麻烦打印出来审核后交上去。听之后很欣慰，当时这名员工正在外省出差，心里还记得这件事，看得出来公司总体的员工意见反馈都比较OK。

上班接到通知，准备年饭的名单、安排一些东西（有点晚），有比较多的事情忙了，上来写写应付一下，员工意见反馈，我用的比较多的是部门直接领导反映和意见投诉箱。
直接领导对员工的工作情况、兴趣、性格、生活状况和工作总反应出来的其他情况是最了解的，员工满意度首先会反映到工作中来；首先要求该员工的直接领导必须观察员工的工作态度、完成工作的情况以及是否面临工作和其他方面的困难等，并在认为必要的情况向上反映（员工不满和问题首先是由直接领导来劝导的，效果会更好）。
其次，投诉箱的意义是能及时知道“可能”出现的问题，之所以说可能，指的是不要把每个问题都当做问题来查，因为很多投诉意见有的时候是基于员工情绪化做出的；对只有个别的投诉和较多的投诉（不是同一人）的重视程度不同。很多管理问题都是从小方面改善的，投诉箱可能有形形色色，甚至不合理、情绪化、恶意扭曲等问题，但能够反映出足够的问题，这个优点就足够设立投诉箱了。剩下的是你对投诉内容的甄选和客观的调查核实。
个人认为投诉箱是非常必要的，成本也很小，反映的问题够多；；而且投诉箱不是面对面的，正式的座谈也好，接待日也好，面对面的接受意见在表面上很好看，但实际反映问题却有很多顾虑，很多碰到困难的人是不擅于“讲”出来的，他们往往通过很隐晦的办法才能表达出来，对于一些不满的情况，以及员工希望改善的方面，核实之后应该尽量地改善。

一般对待员工匿名意见反馈，都是以意见箱为主，在车间入口处及餐厅入口处设员工意见箱，人事行政部每半个月收集一次员工所设意见，根据员工所反馈之意见进行汇总、调查、分析、改善，并将所有意见解决方案有改善措施进行公布。

对员工申(投）诉流程，当员工需要投（申）诉时，一般情况是以单独的座谈会、公告栏、月刊等方式进行回复。员工投诉一般都是向直接主管反映，如果投诉关于直接主管的，到部门经理处申诉，具体流程渠道如下：

·是因工资待遇、工作条件等因素→直接主管→即时与员工沟通解释或是在三日内给予回复

·投诉事件与直接主管有关系的→部门经理→一般情况下三日期内给予回复

·投诉事件与部门经理有关系的→人事部→人事部进行调查及沟通→五日内给予回复

·投诉关于人事部或公司有关系的→工会或总经理→三日内给予回复

所有负责人员接到员工申（投）诉必须进行调查、了解，申（投）诉原因事实必须客观

员工申诉处理办法

一、目的

为了规范员工关系管理，加强对公司信息传递和沟通，营造融洽珠工作环境和人际关系，明确员工申诉谈话程序，特制定本规范。

二、范围

公司全体员以及人事部、工会对员申诉时的沟通及处理

三、权责

·公司全体员工：向公司反映申诉问题；

·各单位主管：对本部门员工各类申诉进行处理；

·人资部/工会：对于各单位主管未能及时解决或不满意的申诉问题进行处理

·总经理：对员工各大申诉中的问题进行最终的裁决。

四、内容说明及作业流程

1、投诉种类

投诉分为书面投诉和口头投诉两种

2、投诉范围

·员工因工作方面受到不公平的待遇

·对于劳动安全卫生所产生的异议

·对于劳动合同约定产生的异议

·其它在符合公司经营范围与公司相关规定内不满的异议

3、不属于投诉范围

·无理由要求加薪及升迁

·政治性的问题

·涉及他人生活隐私

·其它无凭无据的批评及怨言

4、投诉方式

·员工投诉首先可向直接主管提出，由直接主管做出调解，如果此投诉与直接主管有关，同直接投诉至部门经理，如果此投诉与部门经理有关，则直接投诉至人事部或工会；

·所有投诉也可直接投诉至人事部或工会

5、投诉流程

·主管人员应在三个工作日内做出回复，双方对结果满意，投诉程序结束；

·直接主管未能在三个工作日内回复或对结果不满意，员工应书面向部门经理提出投诉；

·部门经理应在三个工作日内做出调解及回复，双方对结果满意，申诉程序结束，并将相关书面记录交人事部存档。

·部门经理未能在三个工作日内作出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向人事部提出投诉；

·人事部应在收到申诉日起的五个工作日内组织相关员工、主管及经理进行面谈和沟通，制定调解方案并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉结束及记录存档。

·人事部未在五个工作日内做出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向工会或总经理处提出投诉；

·工会应在收到申诉日起三个工作日内指定专人成立投诉项目小组负责投诉处理，项目小组要在五个工作日内调解方案，经总经理审批后执行并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉程序结束及记录存档。

6、投诉处理

当员工要求申诉时，受诉人员应将员工请到单独的会议室，按照下列程序办理：

·请填写《员工申诉表》，受诉人员应简单扼要解释申诉书填写方式、内容及注意事项，如员工本人无法将申诉书中相应内容填写清楚的，受诉人员可以采用问答的形式代为填写，但必须让员工签字确认；

·受诉人员仔细阅读员工填写好的《申诉书》，询问、确认员工是否已经与其上级主管进行有效的沟通，核实是否经过组织架构内的各级主管权限内处理，若没有，建议员工先与上级领导沟通或者申诉，在申诉表“处理意见”栏中的“建议其先与上级领导沟通”，如果申诉内容涉及其上级领导违反国家法律或者公司规章制度的，可不归于本条规定。

·如经受诉人员与申诉员工沟通后，申诉的问题得到化解的，双方对处理结果满意，则在申诉表中“处理意见”栏中“扼要填写沟通结果。”

·若不能简易结案，则应进行深入的员工访谈或以书面的形式报告上级

·访谈结束时，访谈人、记录人分别签字，被访谈人最后对内容签字确认

·访谈结束后，受诉人根据访谈记录，其它收集的数据撰写调查报告，提出处理意见

·经上级领导给予意见反馈后，将报告内容通过书面或者口头方式反馈申诉人及事件相关人员

·做好员工关系处理台账，保留记录并存档

五、投诉的原则及其义务

1、员工投诉时须报真实姓名，受诉人及其它配合部门应该严格保密，对于匿名投诉一般不予受理。

2、申诉内容必须真实可靠，证据充足，严禁诬陷他人，一经查实，予以开除处分；

3、若团体联名申诉，须委派1至2名员工作为申诉代表；

任何团体和个人，不得对申诉员工进行报复，否同一经查出将严格处理，后果严重者送当地******局。

1.每周例会。部门会议。

2.我们目前来看的话，基本上沟通这块是我老板一个人做。好吧，我的老板是万能的。。

实际上我们公司目前的一个在员工意见反馈这一块的工作是不太规范的。

因为我们公司人不多，所以真心特别好做。。。。。

But,如果我们公司比较大的话,我会按下面方法去做.

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一.设立员工意见E-MAIL,由员工关系专员每天查看邮件,并且将意见分类审批,相关意见处理后,移交相关人员.

二.各部门设立员工意见箱,各部门经理每周查看一次员工来信.

三.每周更新一次通讯录,确保每个员工如果有什么意见想要和谁聊,能够准确找到该主管.在员工意见这块,接受越级申诉,员工可直接联系相关负责副总,总经理.

四.设立相关奖励政策,员工提交的意见,对公司有利,被公司采纳后,可获得奖金;如果是相关举报,经查实,也可得到奖励等.

五.员工入职即进行相关的意见渠道培训,了解公司关于员工意见这块的相关政策.

六.每个月设立一天为员工申诉日,在申诉日这天,员工有问题可直接和公司董事长进行沟通.同时,公司内部管理系统设置一个董事长信箱,董事长每周审查一次,处理相关意见.

其实员工意见渠道是多样的,怎么才能做到不流于形式才是最关键的问题.所以,公司在处理员工意见时,应该做到.

1.及时反应.在接到员工意见后,应迅速和员工进行沟通,了解情况,同时展开调查.让员工感受到公司对于员工意见的重视,这样员工才能对这个意见渠道充满信心.

2.保密.有一些举报行为,公司应该为员工进行保密,对于员工的身份应保持保密,让员工不会因为举报而被他人知道,产生不好的影响.

3.独立.公司应设有专门的关系专员处理这方面的事情,如果有什么问题,直接向老板负责.这样才能让对公司的各个方面都能起到很好的监督作用.否则,相关举报工作,根本不能很好的开展下去.

4.信息及时沟通反馈.不管是员工反映的什么情况,公司都应该及时将这个问题的调查情况和员工进行反馈.如果目前没办法改进,那么,什么时候,能够做到等等.让员工知道他的意见被采纳,同时正在处理.

我公司经常采取接待日形式处理员工沟通和反馈，再次用的多的是直接和员工进行沟通，邮件、信箱。

1、细心聆听员工。这是因为员工所报怨的可能并非那些真正令他们不满的事情。这样做有各种原因。例如，某位员工可能不希望具体指出是哪位同事令其不快。因此，她时只是泛泛而谈。如果你不能确定员工在谈论问题时是否有所顾虑，你可以问他一些能帮你准确找出症结所在的具体问题。

2．任何时候都让员工畅所欲言。有时，仅仅是让员工敞开心扉来谈谈自己的感觉就在解决问题的途中前进了一大步。当员工满腹牢骚地来向你诉说时，你有时可能会有打断他们的冲动。其实，他们这样做也是可以理解的。特别是当员工格外激动时，情况尤其如此。你要耐心等待，因为他们最终会停下来。这时，你就有机会提问并找出到底发生了什么事。相反，如果一上来就开始盘问，员工就可能会采取防御姿态，这就更难解决问题了。
3．有时候，员工一开始就大发雷霆，这时应先给他们做做工作，以便让他们冷静下来，然后再开始具体讨论他们的不满。要知道当谈话一方火冒三丈的时候，是不会有什么结果的。实际上，如果员工不消气的话，你最好请他们冷静下来之后再来找你。
4．在某些交由你处理的问题中，你会发觉员工在向你时有所顾虑，或者在其它一些情况下，即使是员工没有显得不安，你自己也觉得他向别人更好些。这时，你可建议员工向其它合适的人，如人事部门或你的上司。这样做时要注意，不要让员工觉得你在踢皮球；员工对你建议的人没有异议。
5．有时你会希望再考虑，或做些调查看看你是否取得了所有事实，这时千万别草率处理。但一定要让员工知道你何时会给他答复。
6．在有些情况下，你可能会希望员工向你请教怎样解决问题。实际上，制定解决方案的时候，员工的参与程度越高，他对和处理结果感到满意的可能性就越大。
7．任何时候都要搞清楚一方是否也有责任，特别是当涉及对其他员工的抱怨时更应如此，需要的话，不妨在试图解决问题前听听双方的意见。有时，对其他员工的只不过反映了双方性格不和而已。这时，只要采取些非常简单的措施就能减轻问题，如改变他们各自的办公地点以尽量减少他们之间的接触。
8．当员工向你另一员工时，千万不要凭两人的相对工作表现就草率得出结论。表面现象并非总是真实的，好员工可能很难相处，有时偷懒的人却可能因为性格和善而很好相处。
9．有时员工会找你解决他那不在你责任范围之外的烦恼。例如，有两个员工可能是相互厌恶，其中一个可能出于恶意决定告另一个人的状。你发觉后，要让双方知道，他们相处得怎样是他们的事，基本与你无关。你应关心的仅仅是，他们之间的矛盾是否影响到整个部门的良好运行。你要做的太多了，你无暇裁决他们之间的恶意争斗。

作为企业的HR，如何创造更为良好的沟通渠道，真正架设桥梁的作用，是值得每个HR人员去认真思索的，我们企业目前的反馈渠道主要有以下几个方面：

一、主要的渠道简要介绍如下，效果不尽相同：

1、总经理信箱：生产与生活区均有设置，主要由工会组织负责管理，每周开启一次，及时处理所反映的内容，并进行不定期公布。这个应该是比较常规的反馈渠道，类似于董事信箱、工会信箱、员工意见箱，主要接收书面的意见建议材料。

2、总经理/工会主席接待日：每个月的15日固定为公司的接待日，接待时间一般安排于晚上，员工下班之后。

3、员工座谈会：包括新员工座谈会、员工代表座谈会、困难职工座谈会等，通过座谈会收集一些信息。这些包括集体座谈会与单独座谈会。

4、总经理热线：公司总经理的办公室内线及个人手机均进行公布，24小时接听员工的电话。效果还不错，会受到一些短信，电话比较少。

5、面心实走访活动：这个是今年联合当地的总工会进行的，效果还是非常好的。因为主要是第三方进行调查走访的。由公司的工会委员邀请镇总工会的领导及部分干部到公司进行走访，与员工“面对面、心贴心、实打实”的进行沟通，然后在将走访调研资料汇总后，反馈给企业方。这个方法方式还是不错的，员工都能积极反映问题，且问题比较真实、详细。

6、电子邮件、QQ群、QQ、公司微博、总经理博客等现代的方法方式：这个是近几年才实行的，使用这些渠道反馈信息的主要集中在办公室人员及80、90后的员工。

7、问卷调查：如员工满意度调查等，主要调查公司多方面、多层次的内容，一般每半年做一次。有个别比较突出的问题，如员工食堂满意度调查，一般是每个季度做一次。

8、职工代表大会：因为公司的职工较多，每年要组织召开一次全体职工大会，难度非常大，所以我们目前的形式是每年召开职工代表大会，民主选取职工代表，一般的比例是25—30%左右，选取时要注意性别比例、岗位搭配、年龄搭配、工龄搭配等，保证具有较为突出的代表性。

9、总经理（董事）亲自走访：总经理每月都会选择一个时间到工人工作场所、生活场所进行走访，倾听职工所反映的问题。

总的说来，公司的职工诉求渠道还是非常丰富的，但是值得企业注意的是，有这么多反馈渠道，收集到信息要高度重视、及时处理，才会取得效果。

二、员工反馈的信息处理：

1、分类别筛选，过滤信息

员工反映的问题，要进行分类处理，因为有的反馈信息没有多大实际意义的或者可行性很差的，就要予以过滤。这个，在我们公司是专门成立一个职工反馈信心小组，筛选一些有针对性的意见建议，并进行整理。

2、高度重视，第一时间进行处理

对于员工反馈的意见建议，公司要高度重视，及时进行批复处理。在我们公司规定是3天进行批复处理，一般不得超过5天。因为，如果收集到反馈信息没有及时处理的话，员工没有得到回复，会认为企业不重视，就容易打击员工的积极性，不利于信息的收集。

3、及时回复，认真跟踪

员工提出的意见建议，在我们及时回复后，要跟进进行跟踪，了解员工对于公司处理后的看法，有利于公司及时调整方向，同时，也会让员工感受到一种主人翁的地位，激励员工今后提出更多好的意见建议。

4、适当奖励，激励员工

员工反馈的信息中，我们经常有收集到一些合理化的建议，对于这些合理化建议，公司都会进行评估分析可行
性，对于能直接产生经济价值的，公司按产生的经济效益的一定比例给予奖励，激励该员工，甚至将该种方法命
名为“某某员工方法”，物质与精神双刺激。
我是认为员工反馈渠道不在于多，而在于要结合企业的实际情况，突出几个适合的反馈渠道。另外，一定要高度重视员工反馈信息的处理，给员工一个明确的答复。