推荐今日打卡：如何做好员工意见的沟通反馈

作者严寒下的红梅 2013-01-28 11:13 2075

一般对待员工匿名意见反馈，都是以意见箱为主，在车间入口处及餐厅入口处设员工意见箱，人事行政部每半个月收集一次员工所设意见，根据员工所反馈之意见进行汇总、调查、分析、改善，并将所有意见解决方案有改善措施进行公布。

对员工申(投）诉流程，当员工需要投（申）诉时，一般情况是以单独的座谈会、公告栏、月刊等方式进行回复。员工投诉一般都是向直接主管反映，如果投诉关于直接主管的，到部门经理处申诉，具体流程渠道如下：

·是因工资待遇、工作条件等因素→直接主管→即时与员工沟通解释或是在三日内给予回复

·投诉事件与直接主管有关系的→部门经理→一般情况下三日期内给予回复

·投诉事件与部门经理有关系的→人事部→人事部进行调查及沟通→五日内给予回复

·投诉关于人事部或公司有关系的→工会或总经理→三日内给予回复

所有负责人员接到员工申（投）诉必须进行调查、了解，申（投）诉原因事实必须客观

员工申诉处理办法

一、目的

为了规范员工关系管理，加强对公司信息传递和沟通，营造融洽珠工作环境和人际关系，明确员工申诉谈话程序，特制定本规范。

二、范围

公司全体员以及人事部、工会对员申诉时的沟通及处理

三、权责

·公司全体员工：向公司反映申诉问题；

·各单位主管：对本部门员工各类申诉进行处理；

·人资部/工会：对于各单位主管未能及时解决或不满意的申诉问题进行处理

·总经理：对员工各大申诉中的问题进行最终的裁决。

四、内容说明及作业流程

1、投诉种类

投诉分为书面投诉和口头投诉两种

2、投诉范围

·员工因工作方面受到不公平的待遇

·对于劳动安全卫生所产生的异议

·对于劳动合同约定产生的异议

·其它在符合公司经营范围与公司相关规定内不满的异议

3、不属于投诉范围

·无理由要求加薪及升迁

·政治性的问题

·涉及他人生活隐私

·其它无凭无据的批评及怨言

4、投诉方式

·员工投诉首先可向直接主管提出，由直接主管做出调解，如果此投诉与直接主管有关，同直接投诉至部门经理，如果此投诉与部门经理有关，则直接投诉至人事部或工会；

·所有投诉也可直接投诉至人事部或工会

5、投诉流程

·主管人员应在三个工作日内做出回复，双方对结果满意，投诉程序结束；

·直接主管未能在三个工作日内回复或对结果不满意，员工应书面向部门经理提出投诉；

·部门经理应在三个工作日内做出调解及回复，双方对结果满意，申诉程序结束，并将相关书面记录交人事部存档。

·部门经理未能在三个工作日内作出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向人事部提出投诉；

·人事部应在收到申诉日起的五个工作日内组织相关员工、主管及经理进行面谈和沟通，制定调解方案并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉结束及记录存档。

·人事部未在五个工作日内做出调解及回复，或双方对结果不满意，员工应书面向工会或总经理处提出投诉；

·工会应在收到申诉日起三个工作日内指定专人成立投诉项目小组负责投诉处理，项目小组要在五个工作日内调解方案，经总经理审批后执行并回复申诉结果，双方对结果满意，申诉程序结束及记录存档。

6、投诉处理

当员工要求申诉时，受诉人员应将员工请到单独的会议室，按照下列程序办理：

·请填写《员工申诉表》，受诉人员应简单扼要解释申诉书填写方式、内容及注意事项，如员工本人无法将申诉书中相应内容填写清楚的，受诉人员可以采用问答的形式代为填写，但必须让员工签字确认；

·受诉人员仔细阅读员工填写好的《申诉书》，询问、确认员工是否已经与其上级主管进行有效的沟通，核实是否经过组织架构内的各级主管权限内处理，若没有，建议员工先与上级领导沟通或者申诉，在申诉表“处理意见”栏中的“建议其先与上级领导沟通”，如果申诉内容涉及其上级领导违反国家法律或者公司规章制度的，可不归于本条规定。

·如经受诉人员与申诉员工沟通后，申诉的问题得到化解的，双方对处理结果满意，则在申诉表中“处理意见”栏中“扼要填写沟通结果。”

·若不能简易结案，则应进行深入的员工访谈或以书面的形式报告上级

·访谈结束时，访谈人、记录人分别签字，被访谈人最后对内容签字确认

·访谈结束后，受诉人根据访谈记录，其它收集的数据撰写调查报告，提出处理意见

·经上级领导给予意见反馈后，将报告内容通过书面或者口头方式反馈申诉人及事件相关人员

·做好员工关系处理台账，保留记录并存档

五、投诉的原则及其义务

1、员工投诉时须报真实姓名，受诉人及其它配合部门应该严格保密，对于匿名投诉一般不予受理。

2、申诉内容必须真实可靠，证据充足，严禁诬陷他人，一经查实，予以开除处分；

3、若团体联名申诉，须委派1至2名员工作为申诉代表；

任何团体和个人，不得对申诉员工进行报复，否同一经查出将严格处理，后果严重者送当地******局。

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