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海底捞，你为什么学不会？

看完《海底捞，你学不会》这本书后，我提出了这样的一个设问，目的是回答学不会的原因。因为作者既然用题目提出了这样一个命题，那么我们读完书后就应该解决这个命题，如果没能解决，那么从某种意义上来说，我们便白读了。

一，我们的学习能力出了问题

海底捞这家餐饮店做得很成功，这个案例进了《哈佛商业评论》，但是为什么这家餐饮店别人却学不会？我所思考到的第一点，便是我们的学习能力问题。道理很简单，海底捞成立于94年，在其前和其后，中国已有很多著名的跨国餐饮企业，如麦当劳、肯得基、必胜客、星巴克、可口可乐等等，这么多的企业，我们一直在学习，那么我们学得怎么样呢？如果这些企业我们很多都学会了，唯独国内的这家海底捞却没有学会，那么我们可以断定海底捞真是非同凡响；而如果这些企业我们基本都没有学会，同时国内的这家海底捞也没有学会，那么就只能说是我们的学习能力有严重问题。从事实来看，我认为第二个成立。

学习能力不高应是中国企业面临的一个普遍现象，究其根源还在历史。其实几千年来，中国人的创造力一直非常高，五千年文明一直领先世界，直到近代才落后。几千年来一直是外国人学习中国，基本没有中国学习外国。世界文化名人，伊斯兰教创始人默罕默德曾有一句名言：求学问尤当去中国！由此可见一斑。中国人文明的领先导致了几千年来，只有别人学习我们，而没有我们学习别人，故我们向别人学习的经验、方法、态度等都没有很好、很系统的积淀，故而至今，我们在此方面还很欠缺。相反，那些文明不发达的国家，由于必须向别人学习，而历史以来在国民性中建立起了非常深刻和系统的学习习惯、学习态度、学习方法。如日本，一千四百多年前的大化改新，孝德天皇派两百多位遣唐使向中国的大唐学习，全面学习唐王朝的服饰、建筑、典章制度、文字、生活习惯等，直到现在，这些内容都深深地融在日本的国民性中，学得非常成功；同时在近代的明治维新时期，日本天皇又向西欧学习，又一次成功地实现了社会的变革。而我们向别人学习则很失败，自改革开放以的三十多年以来，向新加坡派遣各种学习团队、访问、考察人员近一百五十万人次，可是据说至今还没有学完！

除了古代史中我们没有积累很好的向别人学习的能力之外，步入近代，我们向西方学习的过程中却又养成了极其差的学习习惯和态度。清王朝中后期的闭关锁国的同时西方的工业革命已如火如荼，导致了近代中国的落后。当列强的船坚炮利打开我们的国门时，意识到危机的知识分子立即开始向“先进”学习，但这种学习是应急性的，功利性的，没有长远的和系统的思考论证的，学得非常急功近利，学得非常冒进和不理性，结果所学习的全部都失败，而且更严重的是这一百年里的学习却养成了非常不好的学习习惯和学习态度、学习方法。开头学习英国，然后学习日本，然后学习俄国，然后学习美国，再然后又学习俄国；开头学习器物引进，然后学习制度，然后学习“新文化”，再然后干脆对自己全盘否定，全盘学习苏联。今天我们经常听到一句经验似的话，叫做“走自己的路”，或者“建设中国特色的##制度”，这些话其实表现了我们以前所学的全部都没有学会。

因此，我们历史以来在没有积淀很好的学习能力之时，又养成了很不好的学习态度和学习习惯，导至现在我们学习能力的低下。不要说学海底捞，学其他的企业，我们学会了多少呢？其实现在我们可以在这本书中看到那些学习海底捞的企业是怎么学习的：要么是跟在海底捞屁股后头亦步亦趋，海底捞在客人等候的时候让客人玩牌，给客人送水果等，他们也这么做；或者干脆把海底捞的优秀员工挖过来，但又发现这些员工离开海底捞后又起不了多大作用。这些学习的方法其实都是近代以来我们学习西方列强的方法，重循旧路而已。由此可见这一百年里来我们养成的坏的学习习惯、态度、经验影响之深。

基于这些分析，我认为这是我们学不会海底捞的重要原因之一。

二，海底捞具有非凡的创造力

说起来很尴尬，学别人学不会，甚至连学自己也学不会！其实我们可以反问一句：既然海底捞我们学不会，那么海底捞又学习了谁？你会惊奇地发现，海底捞谁都没有学习！海底捞是从无到有，硬生生创造出来的。

读完了《海底捞，你学不会》这本书，笔者最大、最系统的一个感受就是，海底捞从上至下，整个企业的员工都具备着一股非凡的创造力，书中最感人之处，最精彩的描述也在于这个企业的创造力。客人候餐时安排给他们送水果，打牌等；客人用餐时发一个塑料套保护手机，点错了餐店员会说一些幽默的话化解气氛；后勤服务人员想了很多魔鬼化的细节来为员工服务；员工跑堂太多长脚气，员工自己想到了用牙膏解决；甚至连做厕所清洁的大姐都想到怎样做可以降低拖把的损耗，从而节约成本；那些没读过多少书的普通员工随口就能说一些管理学上的妙语，而且是自创的……你会发现这个企业真的是从上到下都在不辞辛劳地创造，自觉、主动、热情地创造，海底捞就这样名气大了起来。

书中有一个很让人费解的案例：一位女员工在海底捞辛辛苦苦地干了十多年，一直兢兢业业、诚诚恳恳，可是老总张勇却突然之间把她解雇了！张勇不是一直以来都那么人性化吗？海底捞不是一直都那么无微不至地关怀员工吗？为什么要这样对待如此忠诚的一位员工？张勇的理由很简单，她在这十多年的时间里，一直没有进步！尽管这位员工接受不了这个事实，一下子就晕倒了，但张勇仍然将她解雇了。因为她没有进步，这不符合海底捞的文化，不符合张勇的哲学。

笔者还看到，书中的张勇对员工的信任度非常高，真正做到了中国古人所说的“疑人不用，用人不疑”，在采购中，在财政权上，在店员的免单权上，张勇都放得非常的开，其实就是放手让员工去创造。

其实在书中，作者黄铁鹰提到了一个管理学上的分歧：管理究竟是一门科学还是一门艺术！不同的人两种看法各执一格，莫衷一是。但黄铁鹰却认为，从海底捞的案例中可以发现，管理是一门艺术。道理很简单，因为科学可以复制，而艺术却不能复制。我想这是此书的作者给出的海底捞学不会的答案。

第二次工业革命中，美国为世界奉献了一个创举，那就是“机器零部件的标准化生产”。只要把一个模型制作出来，确定了它的各种规格和标准，那么千千万万同样的产品就会被复制出来，一模一样，这就是科学。科学在实验室里产生的现象，可以在现实世界中重复，即它可以从一处复制到另一处。而艺术完全相反，《蒙娜丽莎的微笑》产生了，从此以后真迹仅此一幅，其它的复制品，不论用什么方法，即使是复制得再像也是赝品，决不是真迹；东晋之后学王羲之书法的不计其数，但没有一个人写得出王羲之的笔迹，甚至连王羲之的儿子王献之，受到父亲的亲手指导，也仍然只能写自己的字体。艺术与科学相反，它是独一无二的，是不可复制的。

那么艺术最重要的是什么呢？当然就是创造力。很多人都知道，中国社会与西方社会不一样，传统中国人感性思维发达，讲究人情伦理，逻辑思维远不如西方，故而中国人几千来文艺一直非常繁荣，创造力首屈一指；但依靠逻辑思维而发展起来的近代自然科学和工业革命，却诞生在西方。古代中国盛在文艺，近现代西方强在科学。

黄铁鹰认为，管理是一门艺术，它需要融合一个人的精神气质、个人的哲学、价值观、个人的性格等，这些都是独一无二的，故管理也是不可复制的。管理究竟是科学还是艺术暂且不论，但笔者确确实实从此书的案例中感受到，海底捞继承了传统中国人的创造力。海底捞谁也没有学习，即他没有复制别人，（避免了运用我们这一百年来积累起来的坏的学习习惯、态度和方法），却自己把一个企业搞得风生水起。所以，如果我们不能克服我们那些坏的学习方法、态度和习惯，与其说怎样去学习海底捞，还不如好好思考一下海底捞那种非凡的创造力是怎么来的——反正学也学不会。

三，海底捞创造力的来源——高层级需求的实现牵引出了人的潜力

海底捞这个企业有个特点，跟其他餐饮企业差不多，即员工差不多都是来自农村，文化程度低，与城市文明有很大一段差距。但这群人却创造出了一个响当当的海底捞，他们是怎么做到的？

美国著名的认知心理学家马洛斯有一个著名的“需求理论”，需求理论认为，只要是人都会有各种各样的需求，而这些需求是分层级的，如下图：

从下至上，人的需求分五个层级，从物质上升到精神。每一个人都会有这些需求的，只是有些人的某些需求被埋藏起来了，没有体现出来，但并不是表明他们没有。

来自农村的人，文化程度低，表现上比较勤劳，显得较卑微，似乎只在乎一个月领几个钱，家里面的人平安等生理需求和安全需求，而对于自我价值的实现——这种最高层级的需求并没有什么体现。其实不对，只要是有都会有这种追求的，只是他们这类人由于身处的社会条件及自身的地位，这种需求被深深地掩藏起来了。而一旦这种需求被激发出来，将会牵引出人的巨大的潜力。

科学家们早就发现人无论在智慧还是身体方面，都具备着无穷的潜力，这些潜力尚未开发，保存在那里。而在一些特殊的情景下，这些潜力可能会被激发出来。例如，一位日本妇女买菜归来，突然发现自己家中的小孩正从窗户上掉下来，在此千钧一发之际，她扔下菜篮子以超过世界短跑冠军的速度冲至窗户底下一手接住了孩子，她是怎么做到的？因为那种母爱的需求激增时，她的体内的潜力也被牵引出来了。这样的案例还有很多。笔者发现海底捞的员工中也有类似的现象。那些从来没有意识到，或者很少意识到尊重和自我价值追求的农村人，向来自贬惯了的人，一旦受到了海底捞那种无微不至的关怀照顾，受到了鼓舞、信任、肯定，得到了理解、支持，看到了发展的平台和希望，他们深藏着的个人尊严、个人价值被激发出来了，于是他们的潜力也相应地被牵引出来了。海底捞是怎样对待这些员工的本文就不再赘述了，书中有具体的详述。例如海底捞的大区经理袁华强，由于受不了痛苦，三次提出来了辞职，最后一次张勇只问了袁华强一句话就把他留了下来：“你还想不想离开农村，进入城市？”对于当时的袁华强来说 ，离开那个穷乡僻壤，融入繁华的都市，是自己最大的人生价值。于是他留了下来，发展成了海底捞的一个大区经理，为海底捞立下了汗马功劳。

中国古人说的“士为知己者死，女为悦已者容”，还有“感君恩重许君命，泰山一掷轻鸿毛”，“大抵圣贤发愤之所为作”，大概也是由于自己尊重和价值的需求得到激发后，而将精神力量转化成了巨大的行动力量。也许海底捞的这种激励方法对那些城市里的人、学富五车的知识分子起不了这么大的作用，但对于那些将自己尊严和人生价值埋藏很深的农村人却恰恰能起到这种作用。高层级需求埋藏得越深，当它被拨出来时所牵引出来的潜力也就越大；或许对于那些高层级需求埋藏得不深的人来说，还起不了多大作用。海底捞最大的成功就在于，它将传统中国人的创造力激发出来了！

四，海底捞最大的危机

这本书中也提到了海底捞目前存在的一些危机，通过张勇的某些担忧和只言片语体现了出来，但没有深入和系统的分析阐述，很零星，很具体。笔者认为，既然提都提到了，我们还是应该通过这本书归纳出一个答案来，即海底捞最大的危机究竟是什么，不然读完此书后将会有一大遗憾。

读完此书后，笔者认为，“海底捞，你学不会”这一点，既是海底捞最大的成功，也是海底最大的危机。海底捞学不会，意味着别人无法复制，它是独一无二的，是具有核心竞争力的，这是它的非凡之处。但是，学不会也意味着不能扩张，不能传承。也就是说，海底捞的发展和生命力是有限的。

看了此书，笔者一直认为，海底捞并不是张勇一个人的产物，而是张勇与杨小利、袁华强等一群封疆大吏和功勋员工们一起，共同创造的。当张勇还窝居在四川时，杨小利就被派越过秦岭，进驻西安为海底捞开疆辟壤了。然而，如果海底捞要想向韩国和美国进军，它怎么派得出另外的人，具备像袁华强和杨小利一样的特质，同时又谙熟别国语言文化，来为海底捞再创功勋？即使找得到这样的将帅之才，但又如何能找到这么多的基础员工，让他们远涉重洋去到彼岸，仅仅做跑堂传菜？如果在当地招工，这些员工能够像四川简阳的农民一样淳朴谦卑，将自我的尊严和价值埋藏得很深来等待挖掘的人呢？

若干年后，当袁华强和杨小利这样的一批前朝功臣垂垂老矣了的时候，是否还有袁华强和杨小利第二代，第三代后继有人，薪火相传？书中有一个案例，有一次杨小利去一个地方巡察店辅经营情况，发现情况很糟糕，士气低落、质量萎靡，于是她赶紧召开紧急会议，将那些店长进行严厉的处罚，再开除了一些情况不良的员工，然后情况才有所好转。这个案例说明了，当杨小利不在的时候，海底捞的情况就会走下坡路了。

随着中国城市化的进程的推进，十几二十年后，中国是否还能找得到那些淳朴谦卑的农村人？当袁华强已经在大都市立足，而且已过得非常富裕、成功了的时候，张勇的那句“你还想不想离开那个农村”是否对他还有激励作用？在文学和艺术上，“江山代有才人出，各领风骚数百年”，任何一门极富创造力的艺术家，或者艺术门派的生命都是很有限的，甚至是非常短暂的，继承人始终是一个大问题，不然，很快这门艺术就会成为历史，放进博物馆。

当然，百足之虫，死而不僵，笔者并不是判断海底捞以后会垮。民以食为天，餐饮行业是一个永久性的行业，也许海底捞会存在很久，但如果它没有人被继承下来的话，它将会走平庸，若干年后，人们心目中的海底捞也许只是一家普通的火锅店，辉煌的业绩只在于过去，员工们的骄傲也停留在“我们曾经阔多了”这样的意识中。

因此，海底捞必须要有人学得会，至少可以让外面的人学不会，而内部的人学得会。