常亮：管理沟通百篇之只有从系统的角度，才能探寻沟通障碍的真谛 ... ...

作者常亮领导力培训专... 2013-02-27 20:08 773

常亮管理沟通之企业沟通障碍的渊源之一

—从系统的角度，才能探寻沟通障碍的真谛

作者：常亮/著名独立管理培训专家

沟通障碍的渊源是管理沟通中最重大而最复杂的命题。国内甚至全球管理学界与企业界都难以有一个科学、系统、精确的分析与归纳，而市面绝大多数的教材其实挂一漏万，不得要领。海量的原因都会造成人与人之间、组织与组织之间的沟通障碍，我们尝试进行一个我们自认为是非常系统、科学而提纲挈领的归纳，期待同业和权威批评与交流。

企业内部的沟通障碍源，主要来自两个素质系统的因素。一个是企业素质系统；一个是个人素质系统。其他任何层面组织之间的沟通障碍（包括国家之间、发达国家与发展中国家之间），都可以依据以下两个模型推演。以下用一个表格系统说明。

障碍原因类别	企业以下系统素质因素会造成沟通障碍	个人以下系统素质因素造成沟通障碍
素质的层次	常亮企业（或组织）素质模型	常亮员工素质模型
战略层（势）	定位与模式，愿景与使命	定位与使命，目标与责任
核心层（道）	企业文化与核心精神	精神与信仰，品格与道德
枢纽层（法）	结构、流程、标准、机制、规章	价值观、思维方式、情绪与态度
浅层（术）	知识管理与技术平台	知识与技能
表层（行）	行为模式与行事作风	行为模式与行事作风

本篇首先从个人素质的角度，分析沟通障碍的渊源。

为了帮助理解，我们先看一个维多利亚女王与先生艾伯特亲王沟通的著名小案例。
一次,英国维多利亚女王与丈夫艾伯特亲王吵了架,丈夫独自回到卧室,闭门不出.女王自知这次吵架自己理亏，回卧室时见门户紧闭，遂上前敲门。

丈夫在里边问:"谁"?维多利亚傲然回答:"女王维多利亚"。没想到里边即不开门又无声息。她只好再次敲门，里边又问:"谁"?"维多利亚"。里边还是没有动静。她只好再次敲门，里边又问：“谁”?女王幡然醒悟,于是乖巧而柔声回答:"你的妻子"。这一次门开了!

女王维多利亚的前两次敲门为什么会碰壁？因为沟通障碍。因为先生艾伯特亲王感到不舒服、不被尊重。而亲王感到不适不快的首要原因在维多利亚女王在此情境下的角色定位（势，战略层素质，见模型，下略）错了。维多利亚在朝廷和王室是女王角色，作为女王，她当然的应该秉持担当、果敢、霸气、大度、坚强有力的价值观念（法），并呈现相应的精神面貌（道），这样做才符合女王的角色定位；但朝廷上再牛的女王，回到家里，也一定要意识到自己的角色定位已经变了，在艾伯特亲王面前，自己是个妻子的角色，而如何才能做好一个妻子，实现与丈夫的优良沟通，必须改变观念和精神（道、法），即应该坚守“担当、温柔、贤惠、善良、宽容、尊重、互敬”的核心观念并呈现相应的精神面貌。

面对紧闭的房门，情绪中的女王没有理性的清晰到自己在家里的角色定位，继而支持其行为的理念错了（应该是温柔，而不是理性、硬朗和刚健），这引起她前面两次敲门的沟通表达（术）错误和不得体。当女王第三次敲门的时候，她找准了自己的角色定位——妻子，因而能缕顺自己此时应该秉承的核心理念与精神（道和法），即“担当妻子的责任，就应该表现贤惠、温柔、善良、宽容、尊重、互敬”的一面，并进而改变自身的沟通行为（术与行），因而赢得了优良的沟通效果。

写道这里，我知道一些没有耐心的朋友已经勃然生怒，他们认为作者的分析如此拗口，是不是在这里故作高深。其实这全然是一种悖谬的判断。沟通是世界上最重大但又最困难的课题。很多成功者终其一生都因为不得要领而导致大量沟通的失败甚至不幸。只有结构性的系统分析才能抓到事务的根本。我们的这一分析其实蕴藏着人类人际沟通成功的普遍真理和惊天秘密，那就是，一个人要想有卓越的人际沟通，首先必须找到自己的战略（势），即找准自己各种情境下的角色定位，担当好自己的使命。因为战略如果错了，后面的执行就会全错。女王维多利亚的角色错了，后面的沟通就全错了。角色错了，无论多么优秀的沟通表达能力，都不能达成卓有成效的沟通境界。在战略正确的背景下，找到支撑战略成功（角色定位）的精神理念，比如妻子的战略定位，必须支撑以“担当、温柔、贤惠、善良、宽容、尊重、互敬”的精神理念（人的素质的核心层），而要有这样的精神理念，首先必须具备这方面正确的价值观（人的素质的枢纽层）和情绪态度等，这样才能支撑自己良好的沟通表达（术），最后的行为“乖巧而柔声的回答”，才是正确的，符合“妻子”这一角色规范的。

以下用一个图表说明：

素质的层次	常亮个人素质模型	女王沟通障碍的原因	女王正确的沟通
战略层（势）	定位与使命，目标与责任	角色错位：女王或其他	正确的角色担当：妻子
核心层（道）	精神与信仰，品格与道德	精神理念错位：硬朗、刚健、强硬等谁啊？女王。维多利亚。	正确的精神理念：贤惠、善良、温柔、宽容、尊重、互敬等
枢纽层（法）	价值观、思维方式、情绪态度	错误的观念、态度：硬朗、刚健、强硬、傲然	正确的观念、态度贤惠、善良、温柔、宽容、尊重等
浅层（术）	知识与技能	错误的沟通表达技术：女王。维多利亚。	正确的沟通表达技术：你的妻子
表层（行）	行为模式与行事作风	错误的行为：傲然	正确的行为：乖巧而柔声

以上的理解分析其实非常重要，甚至决定人生所有沟通的成败与家庭的幸福。君不见，在这个世界上有很多事业上很有作为的女士（角色定位），家庭出了问题，而家庭出了问题，主要在沟通有问题。而沟通有问题经常跟她忘了自己的角色定位和担当（妻子），搞错了自己担当好这种角色应该秉承的核心理念与精神——贤惠、温柔、善良、尊重、宽容、互敬等等，她在先生面前的行为很硬朗、霸道、刻薄、不懂尊重等等。

同样，这个世界也有很多家庭和事业很失败的男人（角色定位），他们忘了他们担当胜任这一角色保持优良沟通应该秉承的核心精神与理念——刚健、果敢、大度、坚韧、忠诚等等，因而终致人生与家庭的失败。

常亮著名独立管理培训专家
清华、北大、人大、上海交大等总裁班特约高层管理培训专家

广州市政府、名仕领袖学院、丰田汽车等特约高层管理培训专家

独立主体完成经理人核心领导力课程高尚品质的训练与指导

专注领导力与管理技能、管理沟通和员工精神

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